【优质文档】客服日常运营方案.pdf
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1、 客服日常运营方案 目录 一、总论 二、客服工作职责 三、客服日常行为规范 四、客户异常问题处理及规范 五、客户的管理 1 一、总论 在需求导向市场,竞争日趋激烈的今天,客户的满意才是企业效 益的源泉,建立以客户为导向的市场机制显得更加重要,客服不仅为 客户提供优质产品、信息、行业等咨询信息,是公司品牌服务的重要 端口,更是建立公司系统反馈的重要环节。 二、客服工作职责 1、客户(司机)信息的分类、整理及收集 a.客户的分类:根据渠道、地域、合作方式的不同,将客户进行分类并且整 理归档; b. 客户资料的收集:线上线下推广、 400 电话以及其它渠道 2、客户(司机)电话回访及信息的反馈 a.
2、电话回访:根据业务同事反馈的表格,将有意向的客户进行电话回访,并 且邀约至现场培训上岗 b.信息反馈:根据客户的反馈信息,将客户档案进行更新 3、客户(商家)的投诉记录及处理并且反馈 a.获取客户的投诉信息,及时处理,填写客户投诉信息表,定期汇总上级部 门 4、调配车辆(派单) a.商户 APP 下单后,根据商户选定的车型进行分配车辆 5、订单异常处理及退款 a.订单异常处理:在运输过程中出现货物破损、货物遗失等 2 异常情况,将第一时间反馈处理 b.订单退款:商户通过 APP 下单后,若有特殊原因需取消退款,可致电 400 电 话 6、异常客户的预警 a.根据客户的定期回访,对客户的异常信息
3、进行收集及时汇报相关部门。 三、客服日常行为规范 1、接听电话注意事项和基本礼仪; 2、熟悉公司业务,掌握产品知识和业务知识; 3、对待商户、司机等相关人员服务要周到、热情 4、认真按照操作流程工作,认真填写相关记录,发现异常情况及 时向领导报告; 5、做好相关的记录表格和客户档案管理 四、客户异常问题处理及规范 1.投诉处理操作流程 适用范围:用于所有客户投诉的处理 职责:客服人员负责此流程的执行,当异常问题产生时,客服主管为 第一责任人,市场部经理负责对此制度的监督和执行 处理流程 3 责任人投诉处理流程图运作时效相关记录关键控制点 异常情况收集客户信息准确、及时、事件 客服专员第一时间情
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