【优质文档】宴会厅服务员工作标准12.pdf
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1、Q/SH GZ303 025-2009 1 标准 A 宴会厅服务员工作标准 1 范围 本标准规定了宴会服务员岗位的责任与权限、工作内容及要求、 岗位(任 职)资格、检查与考核内容、附录表格。 本标准适用于宴会服务员岗位 2 责任与权限 2.1 岗位职责 岗位名称 : 宴会服务员 所属部门:餐饮部隶属:餐饮部领班 班次:餐饮班工作时间: 9:3014:00 16:3020:30 工作职责: 在宴会厅领班的领导下,按照工作程序及标准为宾客提供优质高效 的餐饮服务,全面提升宾客满意度。 工作内容 : 1)执行餐饮部的各项制度及工作标准; 2)按时参加班前例会,接受工作安排; 3)开餐前做好卫生清理及
2、餐前准备工作; 4)熟悉菜单、酒水单掌握推销技巧; 5)业务熟练,按工作程序与标准为宾客提供优质服务; 6)接受宾客点餐,积极推销菜品、饮品; 7)关注食品质量,发现问题及时上报; 8)随时观察客人需求,将服务做到宾客开口之前; 9)对特殊宾客如:老人、孩子、孕妇要给于特别关注,适时提供个性化服务; 10)及时将宾客的要求和投诉反映给上级,寻求解决的方法; 11)宾客用餐结束,主动征求意见,并送客至门外,挥手告别; 12)工作中始终保持微笑待客,大方礼貌、得体的为宾客提供服务; 13)做好餐后收尾工作; 14)正确使用酒店的用具设备,爱护财产; 15)接受上级的评估与检查; 16)自觉遵守酒店
3、的各项规章制度; 17)积极参加培训,不断提高自己的服务技能、技巧、提高服务质量; 18)完成领导交办的其他临时性工作。 Q/SH GZ303 025-2009 2 3 工作内容细述 3.1 餐前准备工作 工作程序标准核查媒介注意事项 1、卫生清理 将所属的责任区域卫生打 扫干净,做到整洁、无污渍、 无灰尘、餐具光亮、洁净、 无破损。 自检表严格按照卫 生清理规范 实施 2、工作用品准 备 准备好开餐所需餐具、用 具,保证数量充足且符合卫 生标准。 物品必备 卡 根据物品必备 卡自检。 3、查看预定 了解客情,做到八知三了 解,要有超前服务意识,为 客提供优质服务。 4、检查设施设 备 检查设
4、施设备, 发现问题立 即解决,给客人提供一个良 好的用餐氛围。 3.2 餐中服务阶段 工作 程序 标准 核查 媒介 注意 事项 1、 迎宾 1)了解当餐的预定情况,做到八知三了解。 2)在规定的时间内站在指定的位置站位迎 宾,要做到衣冠整洁、端庄、大方、笑容可 掬、彬彬有礼。 3)见客问候,为客人准确引领客人就餐餐 位。 4)引领时服务人员走在客人的右前方1-1.5 米处,上身随时向右转体45 度,以便与客 人交流。 5)将客人带到宴会厅,征求客人意见,待客 人认可后为客人拉椅协助客人入座, 为客人 挂衣时注意轻拿轻放, 避免衣袋中的物品掉 出,并记住客人衣物的特点。 1、语言亲 切、得体。
5、2、表情真 诚、热情。 2、铺 口布、 1)从主人(主宾:苏新玲 )位开始顺时针为客 人铺口布。 修改 1:将 压在口布下 Q/SH GZ303 025-2009 3 除筷套 2、 铺口 布 2)站在客人右侧将口布用右手拿至客人身 后,轻轻抖开。右手在前,左手在后,将口 布一角铺垫在餐碟下面。 3)同时除筷套。 2.4 动作迅速,轻拿轻放,使用礼貌用语。 的餐具拿到 口 布 上 面 来:苏新玲 修改 2:口 布上角与金 骨碟齐平, 不 准 露 出 (于倩) 3.添撤 餐具 1.根据客人的数量, 整理餐位数量, 及时添 撤餐具。 2.添撤餐具时,要使用托盘。 4、 点茶 水 站在主人的右后侧,
6、按标准站姿站立, 征询 客人用什么茶水并主动介绍茶水的种类 5、 泡茶用 80100 度的开水泡茶泡1-2 分钟。要先洗茶 6.倒茶 从主宾位开始顺时针操作,咱在客人的左 侧,左手拿茶碗的柄部置于客人的身后,为 客人斟茶。 修改 3: 先 上 香 巾,在倒 茶(苏新 玲) 茶倒八分满 7、 上香 巾 按客人的人数取香巾, 从主宾开始顺时针操 作: “请用香巾” 8.点菜 6.1 当主陪或副陪到来时, 服务员站立于客 人右侧,为客人提供相应标准的菜单, 并征 询客人意见,有无需调换的菜品, 及时通知 厨房。 (询问客人,为客人定好标准后,由 厨房列出菜单,然后征询客人意见。于倩) 6.2 点菜时
7、主动向客人介绍本酒店的菜品 及特色菜,站在客人的立场为客人点菜, 注 重菜品的口味、 色彩及营养的搭配, 为客人 推荐菜品,引导客人消费。 (若客人点菜, 应将客人带到零点厅导购区由点菜时协助 客人点菜。于倩) 6.3 复述菜品,写清价格、桌号、时间、及 姓名,如客人有特殊要求一定要在菜单上 注明。 Q/SH GZ303 025-2009 4 6.4 确定客人的人数后,填写起菜通知单。 8.定标 准 根据客人宴会类型和客人订餐方式, 为客人 推荐不同的标准,客人选好后应向客人复 述,询问忌口,打电话通知厨房列菜单上凉 菜(记宴会类别, 有无老客户, 有无忌口,) 给客人复述一遍,确认致谢。 (
8、苏新玲) 9.点酒 水、饮 料、香 烟 7.1 点菜结束后,询问客人用什么酒水饮 料;适时酌情向看为客人推销或推荐。 7.2 要熟知酒水的价格、度数、产地及香型 及饮用温度。适时的向客人介绍。 7.3 客人点好后,为客人复述所点酒水饮料 的名称及数量,请客人确认。 推 销 酒 水 时,注意使 用 礼 貌 用 语,站在客 人的角度, 适量推销, 不要强行推 销,引起客 人的烦感。 10.取 酒水 10.展 示酒水 (苏新 玲) 到吧台取酒水,用托盘将酒水托至餐桌前, 商标向外,向客人展示后方可打开。 11.上 迎宾汤 及开胃 菜 “酒店赠送迎宾汤及开胃菜 (迎宾汤或迎宾 点。于倩),为了您的身体
9、健康,请在喝酒 前先垫一垫,保护一下您的胃”。 (迎宾点请慢用, 为了您的身体健康, 请在 喝酒前先垫一垫, 谢谢。并用公勺、公叉为 客人分餐,随即上餐巾纸。苏新玲) 12撤 香巾上 餐巾纸 和香巾 将用过的香巾撤下,上餐巾纸和新的香巾。 (香巾不撤,苏新玲) 13.斟 酒 端托酒标冲向客人, 请客人鉴定,待客人鉴 定无误后从主宾开始顺时针为客人斟倒酒 水。并奉上香烟和饮料。 从主宾位开 始顺时针方 向斟酒,瓶 口旋转 Q/SH GZ303 025-2009 5 15,白酒 8 分满(要求 倒满是 9 分 满,啤酒 8 分满 2 分泡 沫,若要求 全满,把啤 酒就摇晃几 下 就 可 以 了,红
10、酒三 分之一,饮 料 8 分满。 苏新玲) 14.上 菜 1.先上凉菜后上热茶。 2.第一道热菜的上菜时间应控制在15 分钟 之内, 50 分钟之内要将所有菜品上齐。 3.每上一道菜,跟上公用餐具(公勺或公叉) 并提醒客人使用公用餐具。 4.必须礼貌的向客人报清菜名,介绍菜品, 为客人分餐。 1. 准 确 无 误,认真核 对; 2.端菜时切 忌手指触及 菜品。 3、上特殊 菜时(虾、 蟹)先上洗 手盅。 15.餐 中巡台 1.要不停的巡视台面, 保持台面整洁, 骨碟 内杂物不可超过骨碟的1/3,烟缸内烟头不 可超过 3 个。 2.及时为客人斟倒酒水、茶水提供及时服 务。 3.细心观察客人的特殊
11、需求, 为客人提供优 质服务。 1、台面保 持清洁,动 作迅速,服 务于客人开 口之前。 2. 动 作 规 范,轻拿轻 放 16.点 面食 当菜上齐后,主动询问客人: 您的菜已经上 齐了,需要准备点面食吗?待客人点毕,要 重复面食,立即通知厨房上面食。 17.上清理桌面,撤换餐碟,核对面食与菜单是否 Q/SH GZ303 025-2009 6 面食相符,随即更换茶水。 18.上 果盘 上水果叉和水果“水果拼盘请慢用,用餐后 清一下口谢谢。” 19.换 香巾、 撤餐巾 纸 用香巾夹苏新玲 18.结 账 1.客人用餐结束后,及时告知吧台准备结 账,并把未开启的酒水送回吧台。 2.客人提出结账时,要
12、协助客人办理。 3.征询客人就餐意见。 若住店客人 要注意核实 客 人 的 姓 名、房号是 否与房卡相 符。 19打 包服务 根据客人用餐情况,主动征询客人是否需要 打包,客人要打包时,迅速为客人打包。 20.检 查提醒 注意检查餐桌、 座椅,提醒客人别忘记带自 己的东西,手提为客人打好包的食品或客人 的物品送客。 拉椅谢 客 “各位贵宾打扰一下, 请带好你的随身物品, 谢谢。”帮客人一起检查有无忘记带自己的 东西及是否误带酒店物品为客人提供打包 或其他物品送客。 苏新玲 21.送 客道别 走在前方为客人开门,送客人至酒店门外 (送客人至车前)告别: “谢谢您,请慢走, 欢迎下次光临, 再见!
13、 ”待客人上车, 车开动 时向客人挥手告别 3.3 工作项目名称:餐后收尾 工作程序标准核查媒介注意事项 1. 检 查 有 无 遗 留 物 品 再次检查, 如有发现,及时与客人联 系。 2. 整 理 椅 子 把椅子一组一组摆放整齐。 3. 撤 口 布 和香巾 将用过的香巾和口布撤下, 放在布草 筐内。 Q/SH GZ303 025-2009 7 4. 撤 玻 璃 器 谧 和 筷 子、汤勺 按顺序将餐具码放在托盘内, 先撤玻 璃器皿,再撤筷子和瓷餐具。 3. 通 知 传 菜生撤台 传菜生按照规定及要求将脏餐送至 洗刷间。 4.换桌布、 摆台 按照中餐宴会厅摆台作业规程摆 台。 6.自检要求台面餐
14、具干净无破损, 摆放整齐 一致,间距均等。 4 检查与考核 督导岗位:中餐领班督导部门:餐饮部 说明 按照酒店的各项规章制度及要求,认真完成本岗位的工作容。接 受上级领导的检查,及时整改问题。 检查地 点 完 成 时 间检查内容 检查媒 介 餐 饮 区 域 9: 3014: 00 16:3021: 00 1.仪容仪表是否符合标准。 2.开餐前的准备工作是否充分合格; 3.宴会厅的卫生清理是否符合标准; 4.服务员的对客服务是否符合程序和标 准; 5.设施设备工作是否完好有效,灯光是否 按规定时间开关; 6.点、起菜单填写是否符合标准; 7.关注式服务的开展情况,有无收到表扬 信。 8.有无客人
15、投诉。 9.餐后收尾是否符合标准。 自 检 表 自 检 卡 卫 生 抽检表 5 岗位任职要求 5.1 有中专以上文化程度; 5.2 相貌端正、身体健康、形象良好,(女)身高163cm-168cm , (男) 170com-175com ; 5.3 语言表达能力和沟通能力强,熟知济南周边地形及景点; 6 相关表格: 6.1 物品必备卡 Q/SH GZ303 025-2009 8 6.2 卫生自检表 6.3 卫生抽检表 标准 B 中餐餐后清理作业规程 一、准备 1、通知中餐经理、厨师长巡台,并向其反馈宾客意见。 2、开窗、开门通风。 3、检查设备、设施是否完好有效。有毁损故障的,应及时报修。 4、
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