【优质文档】家具商场管理制度总则.pdf
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1、1 家具卖场管理制度 第一章管理大纲 第一条为了加强管理,完善各项工作制度,促进公司发展壮大, 提高经济效益,根据企业具体情况及有关规定,特制订本管理细则。 第二条公司全体员工都必须遵守公司章程, 遵守公司的规章制 度和各项决定、经律。 第三条公司的财产属股东所有。 公司禁止任何组织、 个人利用 任何手段侵占或破坏公司财产。 第四条公司禁止任何商家、个人损害公司的形象、声誉。 第五条公司禁止任何商家、 个人为小集体、 个人利益而损害公 司利益或破坏公司发展。 第六条公司通过发挥全体员工的积极性、 创造性和提高全体员 工的技术、管理、经营水平,不断完善公司的经营、管理体系,不断 壮大公司实力和提
2、高经济效益。 第七条公司提倡全体员工刻苦学习科学技术文化知识,公司为 员工提供学习、深造的条件和机会,努力提高员工的素质和水平,造 就一支思想和业务过硬的员工队伍。 第八条公司鼓励员工发挥才能,多作贡献。对有突出贡献者, 公司予以奖励、表彰。 第九条公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会,鼓励员工 积极向上。 第十条公司倡导员工团结互助, 同舟共济,发扬集体合作和集 2 体创造精神。 第十一条公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理,欢迎员工 就公司事务及发展提出合理化建议,对作出贡献者公司予以奖励、 表 彰。 第十三条公司实行“按劳取酬”、“多劳多得”的分配制度。 第十四条公司推行岗位责任制,实
3、行考勤、考核制度,端正工 作作风和提高工作效率,反对办事拖拉和不负责任的工作态度。 第十五条公司提倡厉行节约,反对铺张浪费;降低消耗,增加 收入,提高效益。 第十七条维护公司纪律,对任何人违反公司章程和各项制度的 行为,都要予以追究。 第二章员工守则 第十八条遵纪守法,忠于职守,克己奉公。 第十九条维护公司声誉,保护公司利益。 第二十条服从领导,关心下属,团结互助。 第二十一条爱护公物,节约开支,杜绝浪费。 第二十二条努力学习,提高水平,精通业务。 第二十三条积极进取,勇于开拓,创新贡献。 3 第三章 企业组织构架 一、商场管理办公室岗位职责 (一)商场经理岗位职责标准 岗位职责 对企业总经理
4、负责,全面实施店内管理工作,确保店内处于良好 运作状态。 确保公司的各项规章制度及经营计划得到贯彻、落实。 负责对店内销售情况做好分析、总结、预测,采取相应的营销对 策,并向总经理反馈。 主持店内主管例会。 审阅商场各种报告、单据、文稿。 对基层管理人员和员工进行培训,不但提高其综合素质,并向公 司提出人才选拔建议。 负责与外界相关部门进行沟通、监督对外宣传工作的实施过程。 及时向总经理反馈本店的经营、管理情况。 (二)办公室主管任职资格及岗位职责标准 任职资格 大专以上学历,有行政管理工作经验。 做事认真负责,有良好的沟通能力,责任心强。 办事效力高,工作节奏快,具有吃苦耐劳精神; 4 岗位
5、职责 处理公司日常行政事务。 负责公司相关文件、制度、企业文化等撰写。 办公用品日常管理。 每日检查员工礼仪服饰。 检查员工的客服工作流程,确保服务质量。 做好顾客投诉和接待工作。 (三)服务总台人员任职资格及岗位职责标准 广播员 任职资格 高中以上学历 普通话标准、流畅,音质甜美。 能熟练操作广播设备。 有一定写作能力,可独立组织广播稿件。 岗位职责 保证在背景音乐不间断的情况下按公司规定播稿。 配合商场销售,积极收集信息,组织广播稿件,力求稿件不断更 新,发挥促销导购作用。 做好广播时需用的CD碟的挑选(音乐的挑选应与卖场的氛围、商 品的特点相适应。一般音乐应高雅、如钢琴曲)、借出及归还工
6、 作,力求通过合适的背景音乐营造轻松、愉悦的购物环境。 负责收集剪报资料 5 配合公司大型活动(促销活动)时广播设施的使用。 服务总台服务人员 任职资格 高中以上学历,形象好,气质佳。 具有高度责任心,工作认真、细致。 具有较强服务意识,服从、协作意识强。 掌握基本的礼品包扎技巧。 岗位职责 为顾客提供咨询、商品捆扎、包装服务。 负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴。 负责促销赠品的管理。 按公司规定管理和发放各类赠品。 (四)导购人员任职资格及岗位职责标准 任职资格 高中以上学历,形象好、气质佳。 了解企业的经营理念,企业文化以及所销售商品的特点 掌握导购商品的商品知识,具有较强的销售技巧及沟
7、通能力。 了解商场商品陈列情况。 具备基本的商场安全知识。 服从、协作意识强,愿意接受公司的统一管理。 6 岗位职责 学习并掌握一定的销售礼仪与技术 用自己的导购技巧全力推销产品,做好销售工作。 负责店面清洁、商品的陈列和展示,保持商品促销用品的摆放整 齐、清洁有序。 保持良好的服务心态,创造舒适的购物环境,积极热情地接待顾 客,向顾客推荐商品,并帮助其做出恰当的选择。 运用各种销售技巧,营造顾客在卖场的参与气氛,提高顾客的购 买愿望,提升卖场的营业额。 通过你的服务,向顾客展示良好的企业形象,提高企业及品牌知 名度。 及时妥善处理顾客抱怨,收集顾客对商品卖场的意见、建议和期 望,并将信息反馈
8、给企业,以帮助企业改善经营策略和服务水平。 收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息,并将信息反馈给 企业,为企业的经营决策提供参考。 按照规定完成日、周、月的报表填写工作,做好专柜销售记录和 定期盘点库存,确保商品帐实相符。 提高安全防范意识, 加强责任心, 确保营业时间专柜货品的安全, 严格履行商品防盗抢的职责。 认真清点货品数量,每天做好交接班工作。 遵守企业的各项管理规定,切实履行企业的各项经营策略,出色 完成上司交付的各项工作。 7 (五)电工班人员任职资格及岗位职责标准 任职资格 掌握电工基本原理,熟悉国家有关电工安全操作技能与技术标准, 工作经验丰富,实际操作能力强。 了解商场各
9、种设备的基本原理及运行特点 熟悉电力设施分布情况。 全面掌握商场各种电力设备的基本原理及运行特点,能够对下属 进行技术指导。 具有较强的工程管理能力,能独立处理商场电力工程事务。 熟悉商场消防系统并掌握有关安全知识。 具有较强的人员管理及协调、计划能力。 岗位职责 对主管负责,对商场的所有动力事务进行管理。 负责商场设备、设施的管理、维修和保养工作。 负责突发性设备障碍的处理与人员调度,并组织调查故障原因, 制定预防措施。 根据电力设备的特点,制定设备的年、季、月、周预防性检修、 保养计划,并监督落实。 对经销商店面突发性障碍及时维修。 制定商场节能措施。 制定电工的日常工作维修计划。 对电工
10、有关设备操作、基本原理等理论,实际操作进行不断培训。 8 (六)保安部门任职资格及岗位职责标准 保安员 任职资格 普通话标准。 年龄 40 岁以下,退伍军人有先。 身高 1.75 以上,身体健康。 有良好的生活作风,较强的集体观念,语言组织和沟通能力强。 有负责商场保安工作经验。 岗位职责 对保安员的要求 ()要求着装整洁, 仪容端庄,无体臭、口臭。女保安员要化淡妆。 ()配戴腰带、肩章、对讲机等。配戴要整齐,执勤时要有精神, 使顾客感到既庄重又温暖。 ()对顾客要有礼貌,语言要亲切。无论是干预或劝解,态度都要 和蔼,决不可凶神恶煞,使人感到缺少教养。 ()要有高度的事业心和责任感,做到忠于职
11、守。对治安安全保卫 工作要有敏感性,自觉地、认真负责地做好治安安全保卫工作。 ()保安员要认真学习有关法规和各项政策纪律,增强法制观念和 政策、纪律观念,自学地遵纪守法。 商场正门前保安员的职责 (1)门前保安员要不断学习、钻研保安业务,善于根据顾客的特点 进行判断,以便提高工作质量。 9 (2)根据商场的具体规定,放行顾客出入商场。对于一家开放的商 场,一般只要不是精神病患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者、形迹可疑 者均可准予入店。 (3)对来商场的顾客要彬彬有礼,无论是步行还是乘车来的顾客都 要表示欢迎。 (4)对带有危险品、易燃易爆品入店的顾客,要劝其交保安部代为 保管。 (5)对离店的顾客要
12、表示欢送,欢迎他们再次光临。 商场内保安员职责 (1)在顾客购物时,要注意商品和顾客的钱包物品的安全。 (2)开门前检查所有上锁门是否正常,在职值班保安员巡场检查关 门前清场,商场收市后, 要督促检查商场职工是否已锁好货柜门和商 场房间门、窗。更深夜静后要加强警卫,保证商场的安全。 (3)商场巡逻保安员要提高警惕,做到鄞巡、鄞查,发现可发现可 疑的人要密切注意监视,防止其进行犯罪活动。 (4)定期消防设备检查、消防隐患检查,制定火灾应变措施并组织 执行,做好全员消防安全教育。 (5)处理和平息顾客与顾客、顾客与员工、员工与员工之间在现场 发生的冲突 (6)防止盗窃事件发生 (7)突发事故处理:
13、买卖纠纷、盗窃、蓄意破坏、干扰、停水、停 电、风灾、水灾、地震等应变及支援处理。 10 辅助工作: (1)顾客服务:解答顾客咨询,在不影响本职工作的情况下,带顾 客到其要求的地点。 对顾客询问不知的内容, 主动帮助咨询相关的工 作人员,直到问题解决 (2)卫生清洁:协助做好卖场内外的环境卫生、整洁 (七)保洁部门任职资格及岗位职责标准 任职资格 身体健康,为人诚实勤劳 有保洁工作经验。 责任心强,品质好,为人稳重。 岗位职责 树立高度的责任心,关心商场的利益,严格片区保洁责任制,在 清洁过程中,如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主 管或工程维修人员汇报,负责管理好片区卫生器具,认真做到
14、卫 生器具整洁、布置合理,随时保持清爽、美观,保证商场内外的 清洁卫生,不留卫生死角。保洁人员应随时巡视卖场,发现污物 杂物应及时处理,随时保证商场内的清洁卫生。 上班时必须穿着清洁,按规定要求着装,并将工作卡端正戴在左 胸前,不管在任何时候,任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖 鞋。 11 商场内的垃圾要随时清除干净,用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场 外或指定地点并倒入集装箱。扶梯上、楼梯及周围的污渍、垃圾 必须及时清除 保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为,不能处 理、解决时应立即向上级主管汇报,有权提出工作中的一些合理 化建议。 必须小心谨慎,爱护公共设施及物品。 清扫地面时,要防
15、止尘土飞扬,脏水肆溢。 工作时勿发出较大的噪声或大声喧哗。 对客户或访客的询问,必须谦和礼貌,认真回答。 检查所辖范围的清洁成效: 1、主要走道、通道、店堂中厅,公司办公区域地面、墙面及相 关设施的清洁情况。 2、扶梯及相关设施的清洁情况。 3、玻璃墙、玻璃柜、展台、折叠门、护栏及灯箱等清洁情况。 4、卫生间的门墙、地面、镜面设备、洁具等清洁情况。 5、店堂场外公共地面、玻璃大门等清洁情况。 二、营业部任职资格及岗位职责 (一)销售经理 任职资格 大专以上学历, 2 年以上相关工作经验。 良好的沟通能力及组织协调能力。 12 能够独立完成自营业部销售目标的制定、销售计划的编写、费用 预算等工作
16、,并积极组织销售代表及导购员完成销售任务,回收 货款。 具备一定的财务管理知识,对市场及营业部的情况予以监督。 岗位职责 依据公司经营计划,并配合公司对子营部的要求,拟订本部门的 目标与工作计划,并随时予以追踪控制,以便有效执行。 主持本部门日常工作,负责拟定和修改本部门专业管理制度,并 组织实施。 根据本部门工作计划,估算所需的款项支出,编制本部门的年度 预算,并逐月加以控制;并进行平衡、协调、督促检查考核。 对销售中的项目, 应根据不同的客户群体, 制定相宜的促销方案, 修正确保销售目标的达成。 负责本部门员工的考核工作,审慎办理所属员工的考核、奖惩等 事项,并力求处理公平合理。与公司配合
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