【优质文档】物业服务质量承诺和保证方法.pdf
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1、- - 物业服务质量承诺与保证措施 服务质量承诺是物业管理管理企业向用户作出有关科技型物业 硬件设施管理和软件服务指标及实施措施的保证。下表是龙城物业管 理企业服务承诺与保证措施。 服务承诺及保证措施一览表 序国标 / 承诺测算 保证措施指标名称 市标指标依据号 1充分应用计算机、智能化设备等现 代化管理手段,提高管理效率。 2建立健全各项管理制度、服务质量 标准、各工作岗位考核标准、管理工作 按“国家 流程完善。 全国物3建立健全持续有效的全员、全方 示范”标 业管理示按“国家位、全过程的规范化管理模式,在管理 准执行, 1 范考核评示范”标空间上消灭盲区和死角,时间上消灭空 考评成 分细则
2、指准考核档和断点,形成严密、高效、科学的管 绩 98 分 标理格局。 以上 4制定创优规划、实施方案,并落 实到各部门和各具体责任人。 5配备高素质的资料档案管理人员, 实行物业档案资料的系统化、电脑化、 科学化管理。 ( 完 好1根据科技型物业的具体情况,参考 房 屋 及国家和地方有关法律、法规,编制房屋本 配 套 设体维修、养护计划以及配套设施、公用设 施、公用施场所大、中修及维护保养计划,经物业 设 施 场管理委员会及物业主管部门审批后实施。 房屋及配 所+基本2将房屋及配套设施的巡查、保养 完 好 房工作量化分解到人,由专人控制质量, 套设施、公 98% 99% 以 屋 及 配日常维护
3、、定期保养、日常巡视和定期 2 以上上用设施完 套设施、巡查相结合。好率 - - 公 用 设3针对房屋建筑的结构特点及配套 施场所)设施材料的特性,进行科学地维护、保 面积 / 总养,延长其使用寿命,保证其安全正常 房 屋 及使用。 配 套 设4严格装修审批、登记、验收制度, 施、公用对施工全过程进行严格控制、跟踪管 - - 设 施 面理,及时纠正任何有可能损坏建筑结 积 构、危及房屋建筑及配套设施安全的行 100% 为。 5每年由专业技术人员对房屋及配 套设施、公用设施场所勘查、鉴定一次, 根据勘查、鉴定结果,制定科学的维护 保养方案并组织实施。 6公用设施场所管理制度规范,执 行到位,建立
4、管理人员人人监督机制。 - - 服务承诺及保证措施一览表(续一 ) 序指标名国标 / 承诺测算依 保证措施 号称市标指标据 1以优质高效服务为宗旨,物业管 理处设立服务电话并向用户公开,实行 24 小时值班制度,受理各类零修、急 修申报。 零修、急 2接到急修任务,维修人员 5 分钟 内赶到现场并立即处理。零修任务及时 设 备 设修 及 时 完成;一般问题当班处理好;当班处理 施 及 房完 成 次 不了的问题对用户应有交待,同用户共 3 屋零修、 100% 100% 数 / 零 同协商处理措施并限时完成。 急 修 及修、急修 3实行首问责任制,由接到报修申 时率总 数 请或在日常巡视、定期巡查
5、中发现问题 100% 的人员负责督促相关职能人员进行维 修并负责回访。 4根据配套设备、设施的品牌及性 能特点,从合格供应商处采购一定数量 常用备件和材料作好储备,以备急用。 1加强员工业务技能培训,全员熟悉 科技型物业的所有设备设施,提高维修 技术。 设 备 设 返 修 次2实行分项目工程师负责制,有针对 1% 以0.5% 以数/ 维修性地提高维修人员的专业技能。 4 施 返 修 下下总 数 3维修工作效率、返修率与维修人员 率 100% 的工作业绩考核挂钩。 4工程部长对每项设备设施的维修进 行及时回访,杜绝返工,确保维修工作 质量。 大、中修 1对工程全过程进行质量跟踪监督。 工 程 质
6、 100% 100% 2由专业工程师对工程质量进行分项 量 合 格工 程 合 检查,按照国家有关工程验收规范及程率格数/ 工 - - 5 序文件严格把好验收关。 程总数 零星、小3工程材料的采购严格按照质量验收 100% 修 质 量 100% 控制程序进行,把好材料进场验收关, 合格率杜绝不合格的材料进入现场。 - - 1实行回访制度,对用户申报的重大维 修服务进行 100% 的回访。回访方式多样 化,如上门回访、电话回访等。 2每半年进行一次用户意见调查,并进 维 修 工 维 修 回 重大维 行分析总结。 6 程质量 访数/ 总 修 100% 3利用计算机建立维修回访档案。维 回访率 维 修
7、 数 修工程档案实行双档制(电子档、文本 100% 档) 4管理处经理或副经理每季安排对用 户专访,各部长每月随机专访用户,管 理处员工日常随机走访用户。 - - 服务承诺及保证措施一览表(续二) 序指标名国标 / 承诺指测算依 保证措施 号称市标标据 1采用招投标方式择优录用一家高 质量的专业绿化管理企业,并建立一 套行之有效的考核监督机制。 2. 实行全员质量管理,每一位员工 都有责任对环境进行保护,积极开展 宣传教育工作,树立全员绿化环境维 完 好 绿 护意识,人人有义务对损坏绿化的行 为进行制止,并认真听取用户意见, 98% 以地面积 / 绿 化 完接受用户监督。 7 上绿 地 总 好
8、率3严格审核绿化工作计划,内容包 面 积括时间、品种和质量标准。 100% 4根据各种植物的生长特性,制定 科学的日常养护、维护计划,并结合 实际情况认真实施;根据周围的环境 和人文特点修剪具有艺术性的造型。 5绿化养护实行专业化管理,责任 到人,分片负责,每周对绿化工作完 成情况、工作质量进行检查、考核。 - - 1采用招投标方式择优录用一家高 质量的专业清洁管理企业,并建立一 套行之有效的考核监督机制。 2. 清洁区域分包到人,实行定岗、 定时、定质量标准,发现污染及时 科学地处理。 3办公室、会议室(厅)清洁做到 使用前整理好,使用后及时清洁、消 保 洁 达毒。 清 洁 保98% 以 标
9、面积 / 4垃圾分类处理,日产日清,封闭 保 洁 总转运,杜绝二次污染。8 上洁率 面 积5定期进行消杀,区域内无蚊蝇、 100% 鼠害。 6杜绝乱张贴现象。 7管理员每日巡视检查卫生保洁质 量情况,发现问题及时协调处理。 8 加强环保建设的宣传工作,对破 坏环境卫生的行为及时制止。 9采用科学、合理的作业方式,减 少对用户的干扰,给用户创造一个良 好的工作环境。 - - 服务承诺及保证措施一览表(续三) 序指标名国标 / 承诺指测算依 保证措施 号称市标标据 1指定专人对停车场、道路标识系统 进行维护,按规定巡视检查,工程部对 维修质量及维修及时性全面负责,管理 停车场、 员每天对广场、道路
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