【优质文档】营业员和顾客沟通时的错误话术修改11131.pdf
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1、营业员与顾客沟通时的错误话术 1 顾客问:便宜点,打个折吧!营业员回答(1) 我们这里不还价的, 都是打好折的价格。(2) 这个价格确实已经很便宜了。 (3)不要这 样,你知道我们也很难做 。 问题诊断我们这里不还价的, 都是打好折的价格。这个价格确实 已经很便宜了。 不要这样,你知道我们也很难做。 这么说是缺乏足够 的说服力,并且也乞求顾客怜悯的感觉。货卖不好,话语未到,话语 一到,货卖三俏,我们的导购在店面销售中有举足轻重的作用,因导 购的语言瑕疵导致店面每天都上演着主动驱逐顾客离开的一幕,只不 过我们并不知道, 还继续用错误的方式为顾客沟通,继续主动驱逐顾 客离开,其实每家店每天至少都少
2、卖了两三件衣服,可我们的一些终 端管理者却不知情, 还让这样的情况在门店不断发生。导购说话的效 果真的是“一句话笑,一句话跳” ,话说对了可能衣服就成变成了销 售额与利润,而一句话说的不得体衣服可能就变成了库存和积压,所 以导购的语言非常重要,所以针对这种顾客我们首先认同对方的感 受,赞美衣服穿在身上的感觉。 如果对方还是不依不饶, 我们可以向 店长申请附加赠品或贵宾卡让步达成交易,一定要让对方感觉到我们 已经在尽力帮助他解决这个问题,并且语气真诚, 态度诚恳,这样即 便最后没有对顾客做出任何实质性让步,、 、 、 、 、但顾客也会明白我们 已经确实尽力了。 其实很多顾客并不一定就是冲着那点折
3、扣,关键是 给自己一个购买的理由和台阶! 正确应对 :姐,我们已经是最低折扣价了,我们秀我衣尚是10 年老店了,低价量贩, ,美女价格你可以绝对放心,我们这里的价格 比其他店铺打折后的价格还要经济实惠,所以你放心好了。 2 你这衣服会起球吗?营业员回答;不会的,这面料很好的, 你放心 好了,绝对不会起球! 所有服装从业人员都知道,像毛衣,妮子料一类的衣服很容易起球, 所有顾客也对这类料子的衣服有很多顾虑。如何有效解决此类问题 呢?我认为可以从以下 4方面入手: 1认同加赞美:如何人都喜欢听好话, 即使是上帝, 也喜欢有人赞 美。 2给信心不给承诺: 提供足够确凿的事实证据, 用自信的姿态让 顾
4、客感觉到这个问题其实不用担心, 但不 要明确告诉他是否会起 球以免断了自己的后路。 3弱化问题并转移矛盾:导购要学会扬长避短,避重就轻。因为 考虑到顾客提出的问题对销售相当不利,所以导购要学会简单带 过该问题,并迅速将焦点转移到其他话题,比如衣服是否合适, 衣着效果和试衣事宜等。 4抓住时机做介绍:当对方确定要购买这件衣服并买单后,导购再 给他简单介绍衣服的保养事项。这样更容易提高成交率,顾客也 会更加感动。 正确应对 :1您有这种顾滤很正常,但是衣服会不会起球洗涤方式也 很重要,这种面料的衣服您只要用手洗就可以了,再说了,在好的衣 服你放洗衣机洗的话都会有损伤的对吧,来,这边帮您打包了, 快
5、速 引导到收银台买单。 2 姐,你这个问题问的真好, 前几天我们的家的一个老顾客她也这么 问,后来我跟她说关于这样面料穿着时洗涤保养法,昨天她又带她的 朋友买去两件呢。 3 顾客问;我买这么多,你送个东西呗,送条皮带吧。营业员回答; (1)皮带我们都是卖的, 15 块,你喜欢带条去呗,顾客会说;那我不 要的,你们这么小气,老顾客了,连送条皮带都不肯。营业员说;真 的不好意思,我们实在是没有办法。(2)真的不能送的,你不买我也 没有办法了。 正确应对 : (1)美女,您都是我们家的老顾客了,那您一定知道我们 家的产品价格都是很实惠的对不对啊?如果可以送的话我肯定第一 个就送你的呢,姐,实在不好意
6、思,这个腰带我们都是给顾客带带的, 像这样的腰带外面最便宜的也要二三十呢,姐喜欢就带一条去好了, 姐我给你一起包起来了。 (2)美女,真的很不好意思,如果可以送我肯定送给你的,要不这 样吧,我们这里有几条很漂亮的皮带你选一条吧,一般人我还舍不得 送呢。 (把店铺多余的配饰送给顾客) 4 顾客很喜欢这件衣服, 可犹豫不决, 她的陪伴说一般了, 再去逛逛。 营业员说, 哎呀,美女你别管别人怎么说, 最主要买衣服要自己喜欢 是不是? 正确应对 :1 美女,这件衣服确实很符合你的气质的,看得出你也挺 喜欢的对吧, 外面衣服是很多, 但是想要买件适合自己, 又比较喜欢 的衣服就不容易了对吧, 再说了逛街
7、试衣也挺累的呢?如果买回去真 的不满意,那你拿回来我随时帮你挑换。 2 美女,从你朋友的穿着打扮能看的出她的眼光很不错,让你的朋友 帮你在看看, 也可以让她在帮你选一下。 美女你眼光这么好, 而且你 对你的朋友也比较了解,来这里帮你朋友选一下嘛。 5 顾客试了很多衣服之后, 一句话不说转身就准备走了,营业员说,你 试了这么多难道就没有一件喜欢的吗?你到底想要买什么样的款式 呢? 正确应对 :姐不好意思耽误你几分钟时间,姐,请问这几款你是款式 不喜欢呢,还是颜色不喜欢?哦, 姐是颜色太亮了, 姐实在不好意思, 是我的错,没有了解清楚,这里刚好有两个款款式跟这几个款一样的, 而且颜色也刚好是你想要
8、,姐你稍等一下下,我马上拿给你看一下, 保证你喜欢。 6 顾客说你们价格太贵了, 营业员说 (1)价格我们不贵的, 隔壁比我们 更贵啊! (2)不可能,价格我们这里最便宜了,你要看衣服质量的。 我们在游说的过程中, 必须要把握好一点, 那就是王婆卖瓜, 自卖自 夸,必须让顾客由衷地产生一种花这种钱值得的感觉,否则结果将是 说而不服。 正确应对 :美女,在我们这里买衣服你在价格上面绝对可以放心的, 因为我们有专门的市场调查员。如果是同品牌, 同款式的衣服, 别家 比我们便宜的话,我可以把差价退还给你的,来,这边买单! 7 顾客还价摸掉零头 . 导购员回答;我们这里不还价,少了都是要自己贴的。 正
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