【优质文档】质量管理体系专业审核作业指导书公园风景名胜区.pdf
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1、质量管理体系专业审核作业指导书 ZJQC-TG-3901:2001 公园、风景名胜区 北京中经科环质量认证有限公司 发布日期: 2001- 8 - 8 实施日期: 2001- 8 - 8 目录 目录(1) 前言(2) 1 范围(3) 2 引用文件(3) 3 服务特点(3) 4 服务流程和关键质量活动(4) 5 审核要点与审核办法(6) 附录 A:适用的法律法规和有关标准清单(11) 版本修订编制审核批准实施日期 1 吕小华曹春香艾轶伦2001-8-8 前言 植物园、动物园及自然保护区业务包含以下三个方面:植物园、 动物园及自然保护区, 本作业指导书不包括对动物园审核内容。对于 植物园和自然保护
2、区而言, 其基本特征是: 利用自然资源开发有特色 的旅游产品,供人游览、娱乐、观赏、休闲和科普文化活动,享受到 舒适、清洁、优美的生态环境,达到较好的环境效益、社会效益和经 济效益。 为保证本公司的审核员在审核植物园、自然保护区时, 能够准确 地把握专业特点, 抓住主要过程为关键活动进行审核,使本公司的审 核工作规定的水平,依据GBT19001:2000 标准,制订本专业的审 核作业指导书。 本专业审核作业指导书侧重专业上的要求,是通用审核要求的补 充,不是替代。 本专业审核作业指导书附录中列出的法律法规要求和强制法技 术要求规范等是本专业质量管理体系认证审核的依据之一。 本专业审核作业指导书
3、起草单位:北京中经科环质量认证有限公 司。 本专业审核作业指导书主要起草人:吕小华 1范围 本指导书的适用范围是39O ,对应的专业小类为92.53,即植物园、动物园 及自然保护区。但本作业指导书不包括对动物园审核的内容。 2引用文件 GB 19000-2000 质量管理体系基础和术语 GB T190002000 质量管理体系要求 ZJJI0901 专业审核作业指导书会偏写程序规则 旅行社审核作业指导书 宾馆、餐饮审核作业指导书 批发零售审核作业指导书 3服务特点 本行业特点:自然资源和人文资源丰富,环境优美,具有观赏、文化或科学 价值。植物园及自然保护区企业是利用自然资源优势开发有特色的旅游
4、产品,供 人游览、娱乐、观赏、休闲和科普文化活动,并且享受到舒适、清洁、优美的生 态环境,达到较好的环境效益、社会效益和经济效益。本行业是以自然、人文景 观资源为依托,公园、风景名胜、游乐项目、康乐项目为载体,配套设施与服务 相结合,为游客提供综合性产品,包括景观资源、旅游设施、设备和旅游服务三 大部分。 本行业的产品分为硬件产品和服务两大类。 硬件产品:自然景物、 文化古迹、民族风情、各种设施、 设备以及相应展览、 演出、游乐项目、康乐项目的娱乐服务。其中各种设施、设备主要是为旅游者提 供餐饮、住宿、娱乐(游船、索道、溜索等)购物、纪念品、工艺品等指导使用 应符合相关法规的要求。 服务是无形
5、产品,包括观光游览服务、导游服务、客房服务、餐饮服务、 商业服务、休闲娱乐服务。其特点: a 生产与消费同一性; b 产品的无形性; c 产品的安全性; d 产品的不可储存性; e 产品的不可转性和产品的时间性。为游 客提供行、游、娱、住、食、购的要求,达到服务经济效益的目的。 植物园及自然保护区是生态环境工程之一,要注意对自然资源的保护,合 理规划开发,做到可持续性发展,在运作上,还必须作到以下几点: (1) 在景区资源开发利用上,首先要把资源环境保护放在首位,景区内 的绿化覆盖率应达到国家规定; (2) 景区景点开发要按总体规划实施并得到上级部门的批准,景区内项 目建设风格要与景区风景相协
6、调; (3) 风景名胜、公园游览地等国家公共绿地不能作他用; (4) 保证人身安全,要作好安全治安防治、消防工作; (5) 做到环境卫生和人的健康,对环境进行治理并保持清洁卫生和饮食 卫生; (6) 提高服务人员素质,作到文明管理。 考虑到风景名胜区的特点, 对其保护性措施应加强,以利于可持续发展。应 严格按照“风景名胜区总体规划” 对其进行开发建设和保护管理。风景名胜区的 特点是不可再生性, 应防止在开发利用过程中出现的破坏现象及不合理的建设开 发。应维持其特有的自然与文化的景观特性和风貌。重大项目要履行审批手续。 对于景区内的野生动物、野生植物、水生动物要注意保护, 同时也要教育游人的 保
7、护意识,作到人与自然的和谐相处。 4 服务流程和关键质量活动 41 植物园及自然保护区的服务流程,关键质量活动及对应标准过程如下图: 服务流程关键质量活动对应标准主要过程 资源管理 及配备 自然保护区科学合理的开发及保护措施的 制定、植物资源的引进、 保护及管理、 古树、 名木的保护、 娱乐设施的配置、游览线路的 设定、导游服务、娱乐服务、交通、住宿、 餐饮等设施的配置。 6.2.2,6.3, 6.4,7.1,7.2.3 7.3,7.4,7.5.1, 7.5.1 按规划确定的游览接待容量接待游览者。 通过适当的方式宣传景区的服务内容。游人 (散客、团队)购票(订票)、剪票入园。 7.2.1,7
8、.2.2, 7.2.3 7.5.1 引导游人游览、 讲解园内景点及游览注意事 项 游乐项目管理、日常维护保养 6.2,7.5,7.6 8.2.3 8.3,8.2.4, 6.3,4.4,7.2 7.5, 7.6 8.2.1 8.2.3, 8.3,8.2.4, 游人预定 及票务管 理 导游服务 娱乐服务 42 通常可能的外包过程包括:设备维修、购物服务、餐饮服务、娱乐服务、 住宿服务等。 43 本行业在服务提供方面的重要过程(包括交付使用)都要进行确认的,因 为这此过程是由服务人员在与顾客的接触中发生的,其服务的好坏 ,只有在服务交 付之后才能显现并做出判定,因此,对于这些过程都应按752 的要求
9、进行确 认。 餐饮服务 原料采购贮存、 菜单编制、 菜肴加工、 烹饪清 洗、餐具清洗消毒、补充 6.3,6.4,7.2,7.4,7.5,7.6,8. 2.1,8.2.1,8.2.3,8.2.4,8.3 物品采购贮存、销售 房间日常清理、 用具的洗涤、 消毒、 物品的补充 绿化、保洁、照明空调电器设施设备维护、水 系统维护、 6.3,6.4,7.2,7.4,7.5,7.6,8.2.1, 8.2.1,8.2.3,8.2.4,8.3 6.3,6.4,7.2,7.4,7.5,7.6,8.2.1, 8.2.1,8.2.3,8.2.4,8.3 723,7.5.1,7.5.2,7.5.3, 7.5.5,7.
10、6,8.2.3,8.2.4,8.3 购物服务 住宿服务 规划工程、 系统维护 5 审核要点与审核方法 : 以下描述基于审核员已经掌握了一定的审核技巧而编写的,对于一般通用 的审核要求没有描述,仅就其特殊部分进行了解释和说明。 序 号 主要过程 和关键质 量活动 对应标 准条款 审核要点和取证方法 1 外包过程 识别 41 1、 动物园、植物园及自然保护区的常见的外包过程 可能有:设备维护、购物、餐饮服务、娱乐服务、 住宿服务、治安、绿化、导游、消防、设备设施 的保养、景点的改造和卫生防疫等。 2、 对于外包过程, 组织可通过 74 和 7.3、7.5 的要 求进行控制。 2 资源管理 及配备
11、622 人力资源是实现顾客满意的重要保证。本行业的特殊 岗位包括:锅炉供、厨师、电工、缆车司机、游船驾 驶员、救生员、医生、护士、导游员、植物种植养护 人员等 63 本行业的基础设施包括: 1、植物培育设施; 2、公共厕所数量满足要求、造型与环境协调; 3、垃圾箱数量满足要求、布局合理; 4、通讯设施布局合理、方便、畅通 5、游客休息设施位置合理、数量满足要求 6、园内交通工具、游乐设施、其他服务设施。 64 1 游览参观场所地面和道路平整、交通顺畅; 2 其他服务场所的工作环境; 3 工作人员的工作环境。 71 1、 本行业整个实现过程的策划应针对其所有业务展 开。 2、 产品实现策划应考虑
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