【优质文档】质量管理体系专业审核作业指导书商贸零售企业.pdf
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1、质量管理体系专业审核作业指导书 ZJQC-TG-2901:2001 商贸零售企业 北京中经科环质量认证有限公司 发布日期: 2001- 6-26 实施日期: 2001- 6 - 26 目录 目录(1) 前言(2) 范围( 3 ) 术语( 3 ) 行业特点( 3 ) 产品 /服务范围、特点与专业代码( 3 ) 服务流程( 4 ) 审核要点与取证方法( 5 ) 附录 A 适用的法律法规及标准( 20 ) 编制审核批准版本 修订实 施 日期 解学样曹春香王卫东1 2001/6/26 前言 本指导书针对商贸服务的具体情况和特点,指出重点审核的内容 和要求,指导从事第三方质量体系审核的人员有效地对商贸服
2、务的质 量体系进行符合性审核。 本指导书是公司通用审核指导书的补充,而不是代替; 本指导书附录 A 是指导书的附录。 本指导书由公司技术委员会提出。 本指导书的起草单位为北京中经科环质量认证有限公司。 本指导书的主要起草人:解学样 1 范围 本指导书是针对从事零售的商贸服务的特点,指出重点审核的内容和要求, 适用于第三方认证机构,对从事零售的商贸服务企业,进行质量体系认证审核。 符合的专业代码为29 G52.11,52.12. 2 术语 本指导书采用下列定义: 21 商贸服务企业 : 从事商品贸易的商场、商店、商厦、商城及各类贸易 公司。 2零售:为最终消费者提供商品或服务的销售形式。 3 行
3、业特点 3.1 商贸服务(产品)的有形性和无形性。 商贸企业向顾客提供的产品, 一般由两部分组成: 一部分是有形的物质产品, 以满足顾客的物质需要;另一部分是无形的服务,以满足顾客的精神需要。 有形产品的质量由产品技术标准来确定,而服务(产品)则主要靠服务规范 来保证。 3. 商贸服务提供过程和顾客消费过程的同时性。 商贸服务提供(生产)过程和顾客的消费过程往往是同步发生的,因此,通 过最终检验是不能达到控制目的, 而控制服务提供过程才能保证质量满足规定要 求。在商贸服务企业, 对服务提供过程的控制, 主要采取制定服务提供规范来实 现。服务规范的主要内容包括:a、规定服务提供过程的程序; b、
4、明确服务提供 过程应采用的方法; c、配备必要的设施、人员等; d、确定服务提供特性的验收 标准。 3. 商贸服务质量特性测量和评价 服务质量测量, 是指对服务质量特性进行的量化测定。服务质量测量是有效 评价、控制和提高服务质量的基础。 由于商贸服务(产品)质量的事先不确定性、 复杂性、多样性、无形性,给测量和评价带来了一定的难度。尽管服务质量十分 抽象,但很多质量特性都是可以直接或间接地用数值来表征的。如商贸服务中的 顾客等待时间、收款的差错率、商品价格高低、顾客满意度等。还有不少服务质 量特性虽无法定量化描述, 但仍能定性测量, 如服务态度的热情、 周到、冷漠等。 对服务质量的评定分为供方
5、评定和顾客评定。 4 产品/服务范围、特点与专业代码 产品/服务范围 :综合性商场的商品零售 专业代码: 29 G52.11,52.12. 服务特性要点: 有形性商品的价格、质量 无形性满意的服务 主要顾客群:最终消费者 5 服务流程 营 销 需 求 调 研 营 销 策 划 市场定位 服务规范 服务提供规范 质量控制规范 组织货源招商 配备环境设施 宣传招徕顾客 营 销 服 务 提 供 过 程 进 货 验 收 仓 储 展 示 销 售 售 后 服 务 顾客投诉 顾客满意度调查 业绩测量、分析、改进 6 审核要点与审核方法 序 号 主要过程的关 键质量活动 对应标 准条款 通常涉及的 职能部门 审
6、核要点和取证方法 1 1. 最高管理者 制订质量方针 和质量目标并 予以承诺 2. 与质量体系 有关的人员职 责是否明确 4.1 最高管理者审核要点 1. 质量方针是否具有商贸服务 业的特点,体现管理者对追求 和对顾客的质量承诺。 2. 质量目标是否以质量方针为 依据,适当地分解到各职能部 门,并可测量。 3. 在商贸服务企业组织机构图 中, 是否明确了对所有从事与 质量有关的管理、验证部门的 职责、权限及相互关系。 4. 商贸服务企业是否为开展各 项质量活动提供适宜的资源 取证方法 查企业的质量方针是否体现 了 商 贸 服 务 业 的特 性和 特 点:可靠的商品、服务的承 诺; 查与企业质量
7、体系有关的部 门和人员的职责和权限,特 别是经营管理人员、商品监 督检验人员、搬运及送货人 员、采购商品的人员、核价 人员、销售人员(售货人员) 的职责; 查企业的人力资源、仓储条 件、运输设备、售货环境是 否满足要求; 查企业的质量目标是否包括 顾客满意度的目标、业绩发 展目标等。 序 号 主要过程的关 键质量活动 对应标 准条款 通常涉及的 职能部门 审核要点和取证方法 2 1. 企业建立符 合标准要求的 文件化质量体 系 2. 企业编制质 量计划 4.2 管理者代表 市场开发部 门 审核要点 1. 企业是否建立了符合标准的 质量手册、程序文件,必要时, 是否建立了相关的作业文件; 2.
8、当有新的项目, 合同时,是否 编制了质量计划,质量计划的 内容是否符合标准。 取证方法 查质量手册和程序文件与实 际操作的符合性。 在商贸服务现场,抽查某一 过程: a过程是否被确定,过程程 序是否恰当形成文件? b 过程是否充分展开,并按 文件实施? c 查输出结果,确定过程是否 有效。 当企业确定推出一项新的服 务项目时,查是否进行了质 量策划,包括编制质量计划, 其内容是否包括: a营销策略; b 商品或服务范围; c 销售方式:经销、代销、 代理、联营、加盟等; d 制定服务规范、服务提供 规范、服务控制规范; e 配备所需的资源。 3 合同评审4.3 销售部门审核要点 1. 是否对所
9、有零售合同实施了 评审,评审的时机、 内容是否 满足标准要求; 2. 合同更改后是否实施评审, 并 及时传递到企业的有关部门。 取证方法 查在商品销售过程中,营业 员向顾客交付商品时是否进 行了合同评审。 序 号 主要过程的关 键质量活动 对应标 准条款 通常涉及的 职能部门 审核要点和取证方法 开出的发票或小票可视为合 同评审的记录。发票或小票 上的货号、品名、价格、数 量可以证明营业员已明确了 顾客的要求,营业员的签名 即作为评审的签证。 发票又是事实合同,一般商 店对发票保存都有规定。可 兼作合同评审记录,其保存 形式不必改变。 对 某 些 不 开 发 票的 商品 销 售,在顾客不索取购
10、货凭证 或服务单据的情况下,销售 时必须明确顾客的要求,并 能满足其需要时,可不作评 审记录,但相应的程序文件 中应明确此类商品的范围和 售货员的责任。 4 设计控制4.4 GB T19002 1994 idt ISO9002:1994 标准对商贸服务 企业是适宜的,故此,本审核指 导书不包括 4.4 要素。 文件和资料控 制 4.5 质量体系管 理部门 审核要点 1. 文件和资料的控制范围是否 涵盖了所有有关的质量文件。 主要范围包括: (1)质量体系文件。 (2)作业指导书或服务规范、 服务提供规范等。 (3)质量活动中所采用 (或引 用)的外来文件(如国家和地方 的法律法规及标准等) 。
11、 2. 文件和资料的发布和更改, 是 否经过授权人员审批。 能否确 保各有关部门,得到相应文件 的有效版本,并撤出失效或作 废的文件 序 号 主要过程的关 键质量活动 对应标 准条款 通常涉及的 职能部门 审核要点和取证方法 取证方法 查企业的质量体系文件(质 量手册、程序文件、服务规 定)审批、文件发放、文件 标识是否符合规定要求; 查企业所收集的外来文件, 相关的法律、法规、商品的 价格标准及上级规定,是否 识别并定期更换,发放至相 关部门; 查企业向社会发放的公开文 件,包括商店内外张贴(或 悬挂)的告示,购物指南、 广告、公告、价格标准等, 在其公开文件下发前要得到 批准,其内容与审批
12、文件一 致,有据可查,张贴、悬挂 的程序应符合要求,并标明 有效时间 6 采购过程的控 制 4.6 采购部门审核要点 1. 是否根据采购的不同产品/服 务,对分承包方进行评价? 2. 是否制订了采购文件并予以 审批,采购文件内容是否符合 标准要求? 取证方法 查 是 否 按 程 序 文件 进行 操 作,以确保所采购的商品和 服务产品(如:保安、保洁 等)符合规定要求 分承包方主要包括: (1)供货商或厂商(包括代销 和引厂进店的单位)。 (2)运输公司、电梯、空调、 消防等设施的供应和维修单位, 保安、保洁服务的提供单位及提 供金融服务的银行。 查对分承包方评价的方式 (1)现场考察; (2)
13、以往业绩的认可; 序 号 主要过程的关 键质量活动 对应标 准条款 通常涉及的 职能部门 审核要点和取证方法 (3)样品鉴定,服务项目的鉴 定; (4)分承包证明文件, 包括营 业执照和信誉证明; (5) 分承包方是否合法经营及 销售商品。 查是否明确对不同类别的分 供方控制的方式和程度。 查是否建立合格商品供应商 和合格服务提供商的清单, 作 为 采 购 商 品 和服 务的 依 据。是否实施动态管理。 采购文件是否明确采购商品 的类别、规格、等级、数量、 质量要求和验收方法,是否 经授权人审批。 查各类商品生产、经营资质 是否符合国家及相应法规要 求,各类商品的厂家、商家 的企业法人营业执照
14、、经营 许可证、税务登记证、商标 注册证书、质检报告等。各 类商品还要根据其性质检查 相应资信证明。 如珠宝首饰类商品:查黄金 首饰经营许可证、珠宝首饰检测 报告、 食品类商品:卫生许可证、 食品生产批准文件、经营许可证 等; 化妆品类商品:生产批文、 批号、检测报告、特殊商品经营 许可证等; 家电类商品:安全检测报告、 电子产品认证文件等; 序 号 主要过程的关 键质量活动 对应标 准条款 通常涉及的 职能部门 审核要点和取证方法 7 顾客提供产品 的控制 4.7 商场管理部 门 销售部门 审核要点 是否对顾客提供的财产标识、 验证、维护,是否有问题时与顾 客沟通? 取证方法 商贸企业顾客提
15、供产品主要 有:顾客定牌包装、代客裁 剪的衣料、熨烫衣物、修理 物品、金银首饰加工、委托 保管物品(包括已购待送货 的商品)等的标识(如牌、 标签、小票)符合要求; 查对顾客提供的商品接收时 是否验证,储存中是否定期 检查,如有丢失,损坏或不 适用的情况,是否予以记录 并向顾客报告。 序 号 主要过程的关 键质量活动 对应标 准条款 通常涉及的 职能部门 审核要点和取证方法 8 产品标识和可 追溯性 4.8 管理部门 销售部门 审核要点 1. 是否采用适当的方式对产品 进行标识; 2. 必要时是否对产品实现追溯。 取证方法 查 所 经 销 的 商 品标 识如 品 名、型号、规格、生产日期、 保
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