【优质文档】酒店客房服务员工作流程.pdf
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1、- - 酒店客房服务员工作流程 服务员原指固定场所里提供一定范围内服务的人员,有男服务员,也有女服务员, 下面给大家介绍下酒店客房服务员工作流程: 酒店客房服务员工作流程 一、班前准备 1、按规定着装,佩带好工作牌,整理好仪容仪表,提前十分钟到岗,准备接班 ; 2、认真参加班前会,做到对当天工作心中有数; 3、备好工作车,车上放每天准备更换的棉织品和消耗品,工作车在工作时一律挡在 所清扫房间的门口,车上物品码放整齐,拿取方便,不脏不乱,保持车帘和抹布袋干净无 破损。 二、上岗后的工作 1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理; 2、卫生工作要严格按操作规程进行,卫生工具要注意保养,
2、不得混用; 3、认真执行茶具、洁具消毒制度,消毒后的茶、洁具要加套、加封条,防 止再次污染 ; 4、清理房间严禁摆弄宾客物品,必须移动时,要恢复原状,清理后要注意锁好门窗, 确保宾客财务安全 ; 5、客房清扫的一般顺序为:客人口头提出打扫的房间,门上悬挂“请即打 扫”牌子的房间,重点客人的房间,普通住客的房间,走客房,空房; 6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是: (1)敲门:把工作车推到所要打扫房间门口,站立的姿态要端正,用中指轻 敲房门三下,报名自己的身份“服务员”,敲门的力度要适中,不能太轻也不能 太重,轻了客人听不见,重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答,再轻敲 三下,用钥匙
3、把门打开,打开之后,将房门推开三分之一,再敲三下门( 如发现 客人在睡觉,就不用敲门通报,也不能进房,而是将房门轻轻关上,如发现已惊扰即道歉, 退出房间,关好房门 ; 如客人在房,要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务 ) 。 - - (2)拉:清扫房间时,必须先拉开窗帘,打开窗户,拉窗帘时要检查窗帘是否有脱 钩或被损坏的现象,如房间有异味,可喷洒空气清新剂。 (3)倒:倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭,以便 消除隐患,注意不要把烟头倒进马桶里,另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。 (4)撤:撤出用过的脏杯子,及时更换或刷洗,如果走客房间里有餐具,通知餐饮 部。
4、撤床单、被罩、枕套放入布草袋里,并拿干净的放回房间,如有损坏布草及时送回库 房。 撤床时应注意以下3 点: 1如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉,要礼貌提醒客人,根据规定进行 索赔 ; 2在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物,在撒枕头时注意下边有无客人遗留的 手表、耳环、戒指等小物品 ; 3撒下的床单等物品不准仍在地上。 (5)做床:要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下: 1首先要将床拉出,距床头板 40 厘米左右,这样便于操作,并检查床是否损坏 ; 2检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好,防滑垫四角拉平,把皮筋在 床垫下套好 ; 3铺床单环节有甩单定位; 4铺床时注意
5、床单平整,被子与枕头摆放一致。 (6)擦尘 ; 擦尘应准备两块抹布,一干一湿,干的用来擦电器,湿的用来擦 家具,另外准备两个损废干净枕袋擦镜子。擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进 行,顺序是从上到下从里到外,依次擦干净,做到不漏项,动作轻捷,擦一件家具设备就检 查一项。其顺序是: 1先从门、门框擦起,擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净, 并检查门锁是否有异常现象,而且里外都要擦,以防日久积尘,可保持门的整体干净 ; 2踢脚板:擦尘擦到什么部位,就要顺手把踢脚板一块擦过; - - 3衣柜:衣柜上端设一横杠,摆放有两个衣架; 4柜子下层有两套被子 , 如住房客人衣物比较多,可清理表面卫
6、生,但一定要小心 细致,不要把客人的衣物弄脏弄乱 ; 如有客人晾湿的衣物,及时拿回卫生间,如走客房, 要把衣架杆、衣柜、上下几层衣架都要擦干净,并要检查衣架是否齐全,有无损坏 ; 5电源控制闸板也要用干布擦干净,并检查插线板是否有松动或异常现 象 ; 6行李架和写字台电视柜前端对齐,间距一致。如住客房上面放有行李,原则上是不 要移动客人行李,而是把表面浮土擦去即可。如果走客房,则要把行李架稍拉出一点,要 把行李架的四周都擦干净 ; 7写字台:住客房写字台,台上放有客人的文件、图纸之类,擦时不要 移动,把周围的尘擦干净即可,如放有客人物品,要把它轻轻拿起,擦完尘后再 放回原位,注意绝不允许服务员
7、任意翻阅客人物品,如果是走客房,那就要把写 字台由里到外彻底擦干净,包括抽屉里面,不管走客房还是住客房,在擦尘时, 检查补充的物品是否短缺。 8方凳:方凳置于写字台内侧,以抽屉中线、摆放对称,擦方凳要把方凳周围擦 干净,注意方凳有无松动现象。 9电视机:擦电视机要用干抹布擦,如有客人要向客人说“对不起”, 关掉电源,然后再擦,如有客人说“不用”,那一切以客人为主,如是走客房, 则要把电视前后,尤其是爱聚尘的地方及电视转动板都擦不干净,遥控器放在电 视机旁边显眼处 ; 10窗台:擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净,包括窗槽、护栏、纱窗,擦完 后,把窗户关好,做到没有布毛 ; 11窗头灯:擦时要先
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