【优质文档】酒店服务礼仪提升方案.pdf
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1、- - 服务礼仪提升方案 人无礼不立,事无礼不成。结合集团服务礼仪整体思路,现主要对以下三个方面的内容进行 重点提升:礼仪动作要呈现出一线服务人员内心对客人的尊重、一线窗口服务岗位对客礼仪意识重 点提升、管理人员礼仪意识的提 升及做好示范带头作用。从而能够真正意义上体现“敬人” “敬事”“敬物” “敬秩序”。 一、实施范围 酒店各部门。 二、职责分工 (一)酒店总经理负责服务礼仪工作的总体督导工作。 (二)酒店服务礼仪专项提升小组负责酒店层面服务礼仪培训工作的督导,实施效果的检查、调 度及达标验收工作。(组长酒店总经理,副组长酒店分管领导,组员各部门总监、办公室质检及培训人 员。 ) (三)办
2、公室作为服务礼仪工作的总牵头部门,负责督导各部门实施方案的开展检查督导工作 及服务礼仪日常执行情况的检查工作。 (四)酒店各部门负责按照部门列制的实施方案进行日常的落实,并做好日常员工服务礼仪执 行的检查工作。 三、整体时间安排 (一) 7 月-9 月:阶段性专项提升 7 月份:标准及意识的培训及强化练习。 8 月份:标准强化练习及实际运用。 9月份:标准强化练习及实际运用,并在 9 月下旬组织酒店内部的专项 验收。 (二) 10 月:达标验收 9 月下旬至 10 月上旬酒店组织内部的专项验收。 (三) 11 月 -12 月份:常态化管理 每周组织一次练习,重点在日常工作中现场给予员工指导,并
3、现场整改,确保服务礼仪秩序能够常 态化的实施。 - - 四、具体实施措施 (一)宣传发动 1. 员工大会全员发动 (1)酒店总经理在员工大会上对酒店服务礼仪提升方案进行讲解,并对 服务礼仪工作进行强调。 (2)各部门自行排练服务礼仪展示内容(可为情景剧展示,也可为礼仪 动作展示,音乐可以是“礼”等优雅乐曲,参加人数不超过15 人,部门自行 选派人员参加,时间控制在3-5 分钟。) 2. 服务礼仪专项提升小组 成立酒店服务礼仪专项提升小组,负责酒店层面服务礼仪培训工作的督 导、培训,实施效果的检查、调度及达标验收工作。(组长酒店总经理,副组 长酒店分管领导,组员各部门总监、办公室质检及培训人员。
4、) 3. 班前会发动 结合现酒店运行特色班前会,每周组织一次以“礼仪”为主题的班前会。 由部门经理 / 总监 / 分管副总在班前会上做主题分享,或是礼仪执行较好的员工做经验分享。 4. 宣传栏 酒店现有“女性天地”“男性天地”宣传栏,在该版块中张贴女性礼仪知 识及男性礼仪知识,以此来拓宽员工的礼仪知识储备,更好的让员工了解礼仪,从而能够养成好的 礼仪习惯。 (二)管理人员服务礼仪提升 1. 酒店办公室提炼出服务礼仪动作关键点,组织管理人员进行礼仪动作 复习及标准讲解练习。确保管理人员在带领员工强化练习时动作的准确性。(培训人为酒店副总卜 总) 2. 周例会开始前(如周例会 8 :00 开始,部
5、门负责人 7:30 到会场),由酒店领导及部门负责人 在会议室门口迎接并引领领班入场,每周周例会开始 前15 分钟由分管服务礼仪副总经理(卜总)带领大家对服务礼仪动作进行练习,并做礼仪意识的引 导。(如果周例会因特殊情况不能组织的,则安排在周二学习会时对服务礼仪进行培训及练习。) - - 3. 在集团组织完毕关键岗位礼仪意识提升培训后,组织酒店管理人员层面的礼仪意识提升培训。 (集团培训在 7 月 20 日前完成,酒店将在集团培训完成一周内组织完毕提升培训,培训人为分管副总 经理) 4. 管理人员必须做好榜样示范作用,无论在前勤面客区域还是在非面客区域首先要做到使用 礼貌用语,注意语气语调,礼
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