日常物业管理服务流程图.pdf
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1、* 日常物业管理服务流程图 物业管理服务示意图: 物业的接管验收 入伙 交通、车辆管理 安全护卫服务消防安全监控 公共秩序管理 楼层清洁 地面卫生 保洁 地库卫生 环境保洁服务 生活废弃物处理 园林绿化养护管理 绿化 物整体环境美化 房屋本体维护 公共维护电梯维修维护 机电、本体维修维护机电设备维养 业 消防设备维养 公用设施维养 智能化系统维护 物业维护水电土暖维修服务 * * 装修管理 * 投诉处理 来访接待 客户管理服务 物品搬运放行 多项特约及专项服务 开展各类社区文化活动 第一节内部运作流程 1、整体运作流程 拟定方案组建机构交接验收日常运作 前期介入岗位培训正式入驻 整体运作流程说
2、明: ( 1)整体运作流程的要求是全面、高效、合理,功能无缺项, 管理无盲点。 ( 2)整体运作流程的具体运行,按 ISO9000 质量管理体系要求 进行。 ( 3)重视物业经营工作,确保本项目的社会形象和经济效益。 2、服务流程 检查 监督 指导 物业管理公司 指令反馈 考核 指令 各部门 指令反馈 各服务岗位 * 服务流程说明: 拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中 心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽,24 小时保证所有服 务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而物业公司所有需要公布的 管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。 3、管理运作流程 管理运作流程图 物
3、业公司工作计划 房屋、公设、机安 保 工保 洁 工绿 化 养其 他 服 信 电运行、维修保作计划作计划护计划务 工 作 息 计划实施 过程监控计划调整 信 息 考核、验收 总结 编制下一轮工 流程说明: 1) 管理服务工作按照程序化的要求,编制物业公司及各职能部 门的年度、月度计划,按持续改进的要求和当月工作特点进行编制, * 力求有很强的实操性和针对性。 2) 保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内,对定期工作程 序和内容编制工作日程、周程、月程。 3) 对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制,在执 行计划过程中如发现客观情况有变更,应对计划作出调整。 4) 对计划的实施和日常管理服
4、务工作,按工作内容、性质实行 日检、周检、月检,严格控制管理服务质量。 5) 物业公司每月底、年底进行全面的工作总结,布置下月(年) 度的工作计划。按PDCA 循环原理,各项管理服务工作完成“计划 实施 监控 改进 ”循环后,实现滚动式提高。 4、内部管理体系 4.1、目标责任管理体系 物业管理公司 信 息 各项管理服务目标 监 控 与 分解到部门、岗位目标 反 馈 明确责任人的责权利关系 考 核 实现目标的保证措施 奖罚办法 目标实施 目标考核 * 目标责任管理体系说明: ( 1)由物业管理公司总经理与各部门签订目标责任书; ( 2)目标体系包括:安全目标、管理目标、服务目标、经营目 标;
5、( 3)目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系;由物业公 司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位; ( 4)公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核; ( 5)依据考核结果,兑现奖罚规定。 4.2、质量标准体系 管理处质量标准体系 基 础 管 保 安 工 清 洁 工 绿 化 养 公 共 设 备 理 质 作 质 作 质 护 质 、 设 施 量 标 准 量 标 准 量 标 准 量 标 准 质 量 标 准 部门基础管理各作业规岗位工作员工考核 质量标准程标准标准 质量标准体系说明: ( 1)本质量标准体系按照全国物业管理示范小区(大厦、工业 区)标准进行量化、细化而产生
6、; * ( 2)各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容,其 特点是系统化、具体化,便于检验和操作; ( 3)各质量标准重在过程管理,结合了 ISO9001 标准体系的原 理与相关内容; ( 4)各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检 查、考核。 4.3、 ISO9001 质量管理体系 质量管理体系的持续改进 顾客 顾客 管理职责 ( 或 其 它 ( 或 其 它 相关地方) 测量、分析 资源管理相关地方) 要求 输入输出 产品 产品 要求 注释: 增值活动信息流 质量管理体系说明: ( 1)质量管理体系的设计依据ISO9001:2000 标准,其原理是对 管理职责、资源管理、
7、产品实现、测量分析与改进四大质量控制部分 实现闭合式运作、滚动式提高。 * ( 2)质量系统的设计以客户的需求为关注焦点。 ( 3)坚持质量管理体系持续改进,使物业管理服务工作质量持续 得到改善。 ( 4)落实岗位责任制、目标责任制及各项规章制度,使物业管理 工作规范化、制度化、科学化。 ( 5)运用激励机制、考核机制、思想工作等,保持员工具备良好 的职业道德和发扬“敬业、奉献、求精、创新”的企业精神。 4.4、客户满意信息管理体系 用户满意度提高 工作计划管 理 顾客 处 计划实施改进提高 (用 内 户) 部 检查监控 信息 客户满意信息管理体系说明: ( 1)建立系统、完善的客户满意信息管
8、理体系是持续改进管理 服务工作的重要保证; ( 2)在总结上一个工作周期和收集客户信息、要求、物业公司 内部信息的基础上,编制下一个工作周期的计划(如月度计划); * ( 3)在计划实施过程中采用多种渠道收集客户满意信息:客户 回访、维修回访、电话访问、书面征询意见、满意率抽样调查、满意 度抽样调查、客户投诉、求助、建议、要求等; ( 4)企业内部信息交流:上级检查信息、部门内部检查信息、 员工报告信息; ( 5)对客户反映的信息进行跟踪、处理,并将处理结果反馈给 用户,必要时进行书面回复或公示,将书面征询客户意见或满意情况 调查结果进行汇总统计,制订改进措施并向客户反馈或进行公示; ( 6)
9、实行向单位客户报告制度:每月以书面或口头方式向客户 报告当月物业管理情况,进行信息沟通、协调工作,取得单位客户的 宝贵意见和工作支持。 第二节各专业管理服务方案 1、楼宇综合管理 序号 项目维修养护计日常维护 划计划方案实施效果 1 房 屋 承 1)局 部1)由于使用不当造1)安 日常每周巡 重 及 抗受损。查一次,特成结构局部受损全。 震 结 构别是入住装较轻, 2)施 工2)正 部位质量原因修阶段要每常使 2)由工程技术按房 造成的结天巡视,发屋修缮规定实施用。 * 构问题。现问题,立维修; 3)功 即处理、维能完 3)如局部受损较重, 修好。 4)应请专家 “会 诊 ” , 5)提出方案
10、, 6)委托专业公司实 施。 7)如 因 施 工 质 量原因造成结构 问题, 8)应 报 请 开 发 单位处理。 2 室 外 墙 1)外 墙 每周检查一由工程部按相关修无鼓无脱、 面面起鼓脱遍,发现问缮规程实施。无 渗 水 无 落的修题,及时维违章、整洁 补。修。统一 2)外 墙 面局部渗 漏。 3)外 墙 面大面积 渗漏 * 4)外 墙 面的翻新 ( 25 年 周期) 3 公 共 屋 1)隔 热1)无 每周检查一由工程部按相关作 面层维护遍,发现问业规程实施维修:维积 水 、 2)防 水 题,及时维修费用按逐年递增无渗 层破损维修。漏。 10% 护 2)隔 3)防 雷 热 层 完 接地维护好
11、无 4)屋 面 损。 积水清理 3)避 雷 网 无 间断 2、设备安全运行管理方案 1)、值班管理制度 主要包括设备运行值班制度,交接班制度及设备操作使用人员的 岗位责任制。包括设备定期检查、日常保养、维修制度、维修质量标 * * 准和维修人员值班制度。 2)、安全管理制度 * * 包括设备的合格证制度如电梯、消防等,持证上岗制度,消 防通道的管理规定,电梯安全使用的规定。 3)、技术档案资料管理制度 包括竣工图低,设备登记卡,管理帐册等。 1)设施设备管理的重点: 建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档,建立 设备登记卡。 (2) 完善工程部架构。 (3) 建立各部门、各工种的岗
12、位责任制。 (4) 抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制,开源节流。 (5) 制定设备的保养和维修制度。 (6) 建立监管制度,监督检查专项维修保养责任公司和个人的工 作。 电气系统管理方案 对电气系统的管理主要目的是保证正常运行,不间断供电。为此 物业管理企业必须了解和掌握全部设备的各种资料,界定管理范围, 制定有效可行的管理办法,搞好供配电设备的正常维护保养。 1)定期巡视维护和重点检测。 2)建立各项设备档案。 3)积极有效的宣传安全用电,合理用电的知识,掌握用电的一 般知识和应遵守的用电规定。 4)建立严格的配送电运行制度和电气维修制度。 * * 5)负责供电运作和维修人员必须持
13、证上岗,并配备电气工程技 术人员。 6)建立 24 小时运行和维修值班制度,及时排除故障。 7)加强日常维修检修,公共使用的照明、灯具线路、开关要保 证完好,确保用电安全。 8)停电应预告示,以防发生意外事故。 9)对临时施工及住户装修要有用电管理措施。 10)发生地震、水灾、火灾等情况,要及时切断电源。 配电房的管理 配电房是供电中心,属大厦的“心脏”,应制定严格的规章制度, 加强管理。 1)配电房应由机电技术人员负责管理的值班,无关人员禁止入 内。室内照明、 通风保持良好,室温控制在40C 以下,湿度45以下, 墙上配挂温度计和湿度计。 2)配电运行记录,高配每2 小时巡查记录,低配每班巡
14、查1 次, 每月调查 1 次,半年大检修 1 次,查出问题及时处理,并做好记录,不 能解决的问题要及时书面上报主管部门。 3)供电回路操作开关标志要明显,停电拉闸、检修停电要挂标 志牌。 4)房内禁止乱拉接线路,供电线路严禁超载供电,如确需要, 应经有关主管人员书面同意后进行。 5)配电房内设备及线路变改要经主管部门同意,重大变更要上 * * 报经理批准。操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具,绝缘鞋、 绝缘手套等。 6)其余还包括供电设备和避雷设施的管理。 消防系统管理方案 消防系统主要由烟感、温感、报警系统、喷淋灭火系统、消火栓 灭火系统, 正压送风及排烟系统等组成。消防系统的主要管理是保
15、证 各个系统在任何时间内的使用功能。 1)加强平时的巡回检查测试。 2)发现问题及时排除。做好登记。 3)烟感进行一次保养除尘。 4)消淋泵、消防泵、水流开关、正压送风和排烟系统手动报警 按钮,每个月试验动作1 次,保证其完好。 5)消防控制主机半年清除一次灰尘,坚固各拉线桩。 6)严格重视平时烟感、温感和手报的报警排除工作。制订工作 程序。 7)制订火灾报警、灭火程序。严格按程序做好演练工作。 8)公用照明、通讯、邮政设备设施齐全,工作正常。 9)交通车辆管理运行有序,无乱停乱放现象。 电梯设备管理方案 包括电梯的接管验收、维修管理和技术档案资料管理。 1)验收工作是由设备安装转入使用的一个
16、重要过程,物业公 司应组织人员验收,对验收不合格的项目要求进行整改。 * * 2)验收时应按国家现行规范标准执行。 3)交验时,须要安装单位提交完整的电梯设备安装与建筑施 工图,包括竣工图、安装说明书和使用说明书。 4)保修期,按规定产品在出厂2 年内保修,安装质量在1 年 内保修。 5)维修管理: A. 维修保养工作一般外包给专业安装维修公司。 B. 物业公司应严格按照国家规定的月保养次数和协议规 定的各项要求进行检查。 C. 合格后在保养服务单上签字。 D. 物业公司应对工程技术人员进行培训。 E. 制定电梯困人的救援工作。 F. 做好设备档案包括电梯验收文件、电梯随机文件、设备 登记表、
17、中大修工程记录、事故记录、更新记录和维修保养资 料。 排水系统管理方案 1)化粪池每年清理 1 次,出入口畅通,井内无积物浮于面上,池 盖无污渍、污物;楼面落水口等开裂、破损等及时更换; 2)每月清扫1 次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾,拔出沟内生长 的杂草;排水畅通,无积水;地下管井堵塞及时疏通。 供水系统管理 1)建立正常的供水、用水管理制度,定期进行水质化验,保证 * * 水质符合国家标准。 2)防止跑冒滴漏,杜绝日常生活中长流水现象,发现阀门滴水, 水龙头关不住的情况应及时修理。 3)采用节水型水箱阀门等。 4)对供水系统管咱,水泵,水箱阀门,等要进行日常护机定期 检修。 5)保持水箱和
18、水池清洁卫生,防止二次污染,定期进行水箱消 毒工作。 6)严防供水系统与排水系统混流。 水泵房管理: 1)水泵房及地下水池,消防系统全部机电设备由机电专业人员 负责定期检查,保养,维修清洁,并认真作好记录,不能解决问题的 要书面上报主管部门。 2)水泵房内的机电设备须要专业人员操作,无关人员不准进入 水泵房。 3)生活水泵、消防水泵、恒压水泵水泵、喷淋水泵、污水泵等 在下沉情况下,选择开关位置为自动位置,所有操作标志等均应简单 明确。 4)生活水泵1 月轮换一次使用。主接触点应定期检查清洗。 5)消防泵按定期保养规定,每季度进行1 次自动和手动操作试验, 每半年进行1 次全面检查。 6)水泵房
19、应每周打扫1 次卫生,泵及管道每半月清洗1 次。 * * 3、综合治安管理 安全防范管理方案 1)、大厦范围内发生刑事案件时 ( 1)要迅速向公安机关和有关部门报案。 ( 2)注意和保护现场,禁止无关人员入内,以免破坏遗留痕迹 和物证。 ( 3)抓紧时间向发现人和周围群众了解情况并认真记录。 ( 4)向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况,协助破案。 2)、遇有犯罪分子偷盗或抢劫时 ( 1)保安人员在遇到(或接到)盗窃、抢劫的情况时,应保持 镇静设法制服罪犯,同时立即通过通讯设备呼叫主管领导及同班人员 救援。接到通知后各保安迅速赶赴现场并同时封锁各个出入口,视情 况向有关领导汇报并报“110
20、。” ( 2)若犯罪分子逃跑,一时又追捕不上,则须看清人数、衣着、 相貌、身体特征、使用的交通工具及特征,并及时报告管理处,重大 案件立即拨打 “110”电话报警。 ( 3)有案件的现场要保护现场,任何人不得擅自破坏和移动现场 的任何东西,并保留到公安人员现场勘察完毕。 ( 4)如有业主或现场人员受伤。要设法尽快送医院抢救并报告公 安机关。 ( 5)保安领班做好现场记录。并写书面报告交上级主管部门。 * * 3)、遇有人员斗殴时 ( 1)执勤中发现有人争吵、斗殴的现象时要及时制止。 ( 2)制止原则为:劝阻双方住手、住口;尽量将一方劝离现场, 同时向主管领导和同班求援;先将持有器械一方制止住;
21、如有伤员先 将伤员送医院治疗。 4)、遇有不执行规定、不听劝阻的人处置办法 对不执行有关规定者,要立即规劝,对不听劝阻者,查清身份来 历,发生纠纷时,要沉着冷静,以理服人,对蛮横无理者或故意扰乱 者,视情况报告公安机关依法处理。 5)、常见易发情况及处理措施 停电 ( 1)如遇突然停电,电工应立即检查所有配有电源的消防、防 盗和监控系统,确保后备电源能正常操作。 ( 2)如是整个广场停电,应迅速通知有关电力部门立即检查配 电间设备,并立即组织抢修,并向厦业主使用人说明停电原因,如 遇大楼外突然停电,应立即向供电部门了解情况,问清来电时间,及 时向业主正确解释停电原因,来电时间。 ( 3)如是单
22、个楼层停电,电工应迅速检查该楼层的配电箱,如 是线路故障应迅速组织抢修。 停电或电梯发生故障、电梯厢关人处置方法 ( 1)遇停电或电梯发生故障、电梯厢关人应首先通知电梯维修 人员。 * * ( 2)将电梯机房总电源切断。 ( 3)电梯维修工用专用钥匙小心开启厅门,通知轿厢内乘客保 持镇定,身体各部分不可探出轿厢,以免发生危险,同时查看轿厢地 台与楼面高低相关情况,在确保安全的情况下可放行乘客。 遇在水管、下水管道爆裂、堵塞处置办法 ( 1)遇水管爆裂,水暖工应先关上分支总阀门,然后迅速接好临 时水管,确保使用不受影响,组织有关人员进行抢修,如不能放临时 水管的,在用水低峰时组织抢修。 ( 2)
23、下水管道堵塞,查清原因,属室内的要跟楼下人员联系,楼 底层的要探查暗沟和阴井,做好疏通工作。 沙尘暴 ( 1)接到当地气象部门预报后,物业公司负责向大厦发出通知, 提醒大厦人员做好防沙防风的措施落实工作。 ( 2)对所有大厦内的设施,可能受风沙影响移动的物品,花草树 木,工作人员视实际情况加以固定或撤离。 ( 3)保安工作当中要加强楼宇巡查,视当时情况组织协调业主 使用人离开危险地带,避免发生混乱和灾害性的事故。 地下车库及车辆管理方案 1)未经同意车辆不得进入本地下车库停泊。 2)大楼业主车辆进入本地下车库停泊,须办理停车泊位手续, 按规定到客服中心办理磁卡,车辆进出须读卡,并服从车场管理人
24、 员调度。 * * 3)在管理人员允许的情况下,临时车辆进入本地下车库停泊, 须按规定读卡交费,并服从车场管理人员调度。 4)车况不良或车辆漏油不得进入车场。 5)不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。 6)车辆进入后,按车场的指引箭头、提示语或管理人员指挥行 驶,不得逆行,限速5 公里 / 小时,限高根据地下车库情况制定。 7)不得在地下车库内加油、修车、洗车。 8)爱护地下车库设施设备,不得乱丢垃圾杂物等;若损坏车场 设施设备,须照价赔偿。 9)车辆须泊入指定车位,不得跨车位停泊。 10)驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好,不得在车内存 放贵重物品;若车况有问题,须在车辆检查登记表上
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