医院客服中心半年工作总结.docx
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1、第 1 页 医院客服中心半年工作总结 特征码 PcRejspysDiABBAlGvCA 医院客服中心半年工作总结 20XX 年是落实卫生部“三好一满意” 、 “三改二推一评议”和创 建等级医院关键的一年。客服中心紧紧围绕医院的中心工作, 在院两委的正确领导和分管领导的关心支持下,客服中心遵循 “诚信、尊重、关爱”的服务理念,以“服务好,群众满意” 为准则,以“满足需求、解决困难、实现期望、获得信任”为 工作目标,继续将患者服务工作做细做深做广,不断为病人提 供多元化、个性化服务,创建和谐医患关系。现将半年主要工 作情况总结如下: 一、 服务落实 1、1 至 6 月份门诊总挂号量 xx 人次,预
2、约挂号总量 xx 人次, 其中医院组织的预约挂号量 xx 人次(包括当日分时段预约人数) 第 2 页 、通过 xx 健康热线预约 xx 人次。去年同期 xx 人次。 2、拜访新入院病人 xx 人次。去年同期 xx 人次。 3、出院病人电话回访 xx 人次。去年同期 xx 人次。 4、门诊病人满意度调查 xx 人次,平均满意率 xx%;住院病人 满意度调查 xx 人次,平均满意率 xx%。去年同期门诊病人满意 度调查 xx 人次,平均满意率 xx%;住院病人满意度调查 xx 人 次,平均满意率 xx%。 5、接待患者咨询求助 xx 余人次,落实患者建议意见整改 xx 条。 6、受理病人投诉 xx
3、 人次,处理反馈率 xx% 。 7、门诊发放化验单与病理检查单 xx 余份。 9、组织开展“百姓健康讲坛”活动 xx 场,课题 xx 节,受众 xx 余人次。去年同期 x 场,人次 xx 人,去年全年人数 xx 人。 10、 第 3 页 二、服务完善与发展 1、上半年医院自助系统工程正式实施,客服中心本着方便患者, 人性化服务的原则主动参与自助系统的设计、实施、调试、跟 踪和完善,不断提出改进意见建议,策划本院自助排队叫号系 统与移动公司短信平台及“xx 健康热线全省预约平台”的数据 对接。在多部门的协同配合下,目前自助系统已初具规模并投 入试运行,有效缓解了门诊排长队、看病难的现象。 2、为
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