县车辆通行管理收费站收费人员用语、承诺、规范.docx
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1、第 1 页 县车辆通行管理收费站收费人员用语、承诺、规范 特征码 ODVCqoPnpHTiNTvDOnKE 收费人员职业道德规范 依法收费 收验准确 应收不漏 应免不收 秉公办事 不徇私利 作风正派 廉洁自律 钻研业务 提高效率 团结协作 作风严谨 举止端庄 装装整齐 语言文明 服务热情 遵纪守法 诚实做人 爱岗敬业 忠于职守 收费工作守则及文明用语规范 1、工作守则:按时上班,服从指挥,着装整洁,持证上岗, 依法收费,迅速准确,坚持原则,按章处罚,语言文明,礼貌 服务。 2、文明倡语:1、您好,辛苦了,请出示证件。2、对不起, 请稍等。3、您好,请缴纳通行费元。4、收你元,找 元,请拿好钱和
2、票。5、有什么需要我帮忙的吗?6、请您 按章购票。7、请您向执勤人员咨询。8、请出示您的有效(免 第 2 页 费)证件。9、对不起,您不能免费。10、谢谢。11、再见。 12、您走好。13、祝您一路平安。 3、服务忌语:1、不知道。2、我就这态度。3、不交钱就 不许走。4、快点走,别挡道。5、别罗嗦,快交钱。6、收费标 准在那里,自己看。 收费人员“十做到” 一、做到按时上下班,坚守岗位,集中精力,一丝不苟。 二、做到售票、验票有序、唱收唱付,确保车道畅通。 三、做到及时足量准备通行票,票款、帐目清楚,无差错。 四、做到服务热情,态度和蔼,来有问声,走有送声,询 问有答声,协助有谢声。 五、做
3、到用普通话和文明规范用语服务。 六、做到售、验票效率高,钱票相符。 七、做到坚持原则,廉洁收费,遵纪守法。 八、做到着装规范整洁,精神饱满,姿态端庄。 九、做到小事及时处理,大事及时汇报,突发事件冷静妥 善处置。 十、做到团结合作,互相支持,密切配合。 第 3 页 收费服务承诺 一、严格按照国家有关收费政策、法规、标准,统一使用 省财政厅监章印制的专用票据,无乱收费等现象。 二、公开收费审批机关、主管部门、收费标准、收费单位、 监督电话、收费用途、通行票号、值班人员名单。 三、收费站工作区域内秩序井然,无闲杂人员逗留,无治 安隐患,确保特勤车辆、运送鲜活物品车辆在站区内快速安全 通行。 四、熟悉收费政策,掌握收费标准,判断车型准确,售票 迅速,单车平均交费时间不超过 10 秒,排队交费车辆不超过 5 辆。 五、站区环境清洁优美,常年保持地净、墙洁、窗明,花 草树木常青,工作区域无人吸烟。 六、收费人员着装统一,持证上岗,挂牌服务。杜绝服务 忌语,规范使用文明用语,做到“问有应声、走有送声、服务 不周有歉声、配合工作有谢声” 。 七、设立便民服务台,无偿提供饮用水、常用修车工具、 急救药品、纸笔墨水、行路指南。 八、开展微笑服务,委屈服务,做到打不还手、骂不还口。 第 4 页
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