员工手册新.pdf
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1、1 员 工 手 册 2 目录 第一章总经理致词 第二章公司简介 1、公司总则 2、公司宣传口号 第三章 公司管理组织架构 第四章 入职与离职 1、入职申请程序 2、试用期须知 第五章 公司管理制度 1、管理程序 第六章 员工行为规范 1、礼貌及修养 2、仪容仪表标准 第七章突发事件的处理 第八章奖罚制度 第九章员工福利 第十章公司培训制度 1、培训目的 2、培训纪律 3 第一章公司总经理致词 总经理致词: 欢迎您加入襄樊市U2 苏荷酒吧的行列来,并衷诚祝贺您在这个宽阔的事业舞台上,通 过勤奋刻苦努力取得辉煌的成绩。 我非常高兴能有机会和你们彼此合作,并深信这种合作对我们之间都是有益和有效的,
2、我们的共同目标是以高水平的企业管理、高素质的员工队伍、高标准的服务质量、高品味的 工作环境,使来宾满意,使员工做到收益和进步,为公司赢声誉和效益。 作为本公司的员工,应该具有良好的素质修养,熟练的专业技巧,高尚的情操和端正的 品行,良好的企业需要优秀的工作质量、认真的工作作风、殷勤的服务态度、出色的工作效 率和无私的奉献精神。 为了达到上述的目标,本公司制定了完整的工作程序和操作规范及相应的培训计划,同 时也制定了严格的规章制度及奖罚条例,明确了员工应当享有的各项基本权益及各项福利待 遇。 衷心祝愿我们能共享成功之喜悦! 总经理签名: 4 第二章公司简介 U2 苏荷酒吧,是耗资千万元打造的一所
3、大型综合性企业,在襄樊市 解放路 33 号人防大厦 2 层,占地面积 600 多平方米, 本公司由国际著名设 计大师独特装修设计,格调优雅豪华、高贵时尚,大厅设施豪华、先进, 是一所集娱乐休闲为一体的大型综合性俱乐部。 公司精神:团结、进取、创新。 公司理念:以人为本、高效管理、追求卓越。 公司总则 本质量管理手册是根据行业有关管理制度,结合行业的工作特性特点 所制定的,其目的是为了使职员能尽快了解和适应现代整体管理的规程、 要求,充分掌握服务流程和操作规范,并在工作中不断升华自身素质和工 作效益质量,成为一名真正优秀的员工、行业的精英。 5 6 第 三 章 公 司 组 织 架 构 董 事 长
4、 审 批 : 日 期 : 年 月 日 工 程 经 理 董 事 局 董 事 助 理 行 政 副 总 经 理 财 务 总 监 Dance 监 察 经 理 西 厨 主 管 人 事 主 管 D J 主 管 会 员 副 总 楼 面 经 理 酒 吧 经 理 主管 咨 客 主 管 楼 面 副 经 理 P A主 管 主管 咨客 副主管 P A 员 服务员 存酒员 酒吧员调酒员 副主管 灯光 厨工 电工 外保 内保 采购经理 仓库主管 会员经理 营 业 副 总 营业经理 收银主管 出纳 会计 核数 仓管员 收银员 7 第四章 员工入职申请程序 入职必备: 1需要入职的人员必须准备身份证及身份证复印件两张。(财务
5、、收银、 采购、核算必须附带襄樊市户口担保证明)。 2当区(襄樊市)健康证及培训证。 3婚育证明。 44百元工衣费(正当离职时退还) 5一寸免冠彩照相片两张。 入职程序: 1、需要入职的人员先到人事部领取入职申请表,并如实填写。 2、入职申请表上必须附上一张一寸免冠相片及身份证复印件一张。 3、到所需申请的部门经理处面试。(面试结果直接填写在申请表上) 4、再到总经理处审批。(合格者即将入职申请表交人事部备案) 5、备齐所须证件、到人事部办理入职手续。 6、接收人事入职单到财务交齐工衣费。 7、出示工衣费收据单到人事部领取工牌、员工手册、及工衣领取单和入职 报到表。 8、到仓库领取工衣。 9、
6、到所申请的部门报到。( 由当部门经理安排上岗时间) 8 员工试用期须知 1、上岗工作日前三天为无薪试工期。 2、试用期为三个月。 3、试用期内,部门经理认为该员工不能胜任本职工作,可以将该员工辞退; (被辞退的员工,公司将如数奉还服装保证金,不做其它补偿)。 4、未满试用期需要辞职的员工,不给予发放在职日期的薪金(可退还工衣 费)。 试用期满后的解雇及辞职: 一、对于试用期满后的员工,工作不能胜任、工作效率差、服务态度差、 品行恶劣破坏公司形象,经教育或警告无效, 部门经理可以将其解雇, 公司不作任何补偿。 二、若员工在试用期满后需要辞职,须提前一周(七天),主管级须提前 十五天,经理级须提前
7、一个月, 以书面形式告知本部门领导及人事部, 经部门主管或总经理签字后方可生效。 离职流程: 1、填写离职申请单 - 部门主管批示 - 总经理批示 - 退还工衣、工牌、等 - 仓库、人事部签名办理相关手续- 财务部结算工资。 2、结算工资定在公司每月薪金发放日给予出放。 9 第五章 公司的管理制度 (一)宗旨 设施与服务是公司的两大支柱,管理则是公司的灵魂。良好的管理是向客 人提供满意服务和经济效益的强有力的保障,如保证公司运行有良好秩序,要 求每一个员工严格遵守本制度中的各项规定。 本俱乐部在管理中,将严格贯彻以下八大原则: 1统一指挥制:每一个员工接受一位直接上级领导。 2分工负责制:每一
8、个员工按照分工对自己分担的业务工作负全面的责任。 3责、权、利连带制:每一个员工的责任、权利、利益三方面连带生效。 4命令服务制:每一个员工必须执行直接上级的命令。 5奖优罚劣制: 每一个员工的功绩都将受到奖励,其过失也将受到应有的惩罚。 6民主参与制:每一个员工对部门经营与管理,均享有建议权。 7友好协作制:在不影响本部门正常运作的前提下,本公司各部门应尽可能为 其他部门提供的责任。 8特殊授权制:在任何情况下,每一个员工都必须接受本公司授权人员指挥。 (二)管理程序 1层级管理制 每一级人员在公司管理中, 实行层级管理制, 日常工作必须听从直接上级指 挥或上级授权人员的命令,各级管理人员只
9、对直接下级拥有指挥权,所有管理 人员必须切记;为保证各岗位人员各尽其职、各尽其责,必须避免越级指挥的 混乱现象发生。为了保证职责和目标的完成,要求各级管理人员按照以下基本 工作程序办事: 10 1、计划详细,目标具体而明确。 2、安排分工和责任与目标的落实。 3、勤于检查和督导,及时发现问题偏差。 4、分析问题与偏差的原因,制定解决方案,并按层级管理制执行。 5、功过连带制 各级管理人员对自己分工负责的业务全面负责任,即总经理对全公司目标 情况负责,主管对班组目标情况负责,其他以此类推。各级管理人员在管理范 围中做出突出成绩或直接为公司做特殊贡献者,公司将视其成绩或贡献给予奖 励,对未能完成任
10、务,而又确无公认客观难控因素者,将追究其个人责任,各 级管理人员犯有各类过失者,将按奖惩制度中的规定,加重一级的原则进行处 理。 2督导工作程序 (1)职责:每一级管理人员都有责任对下级的督导负责。 (2)程序: A各级管理人员有责任负责下级掌握工作流程,操作过程及标准的知识。 B在督导工作中,各级管理人员须将任务目标分解落实到具体人员,并讲明任 务性质、时间要求操作过程和最终应达到的经费控制。 C检查执行情况,各级管理人员首先应检查直接下级的工作安排情况,并同时 负责直接巡视检查本部门基层服务人员的执行情况。 D通过检查,判明操作过程和结果与标准的差距,将发现好的做法或出现的问 题按层级管理
11、原则进行处理。 11 第六章员工行为规范 本公司是服务性行业,为弘扬中华民族礼仪之邦的待客传统,贯彻在服务 中心以 “ 宾客至上,质量第一 ” 的服务宗旨, 要求全体员工务必在态度与行为方面 按照“ 员工行为规范 ” 去做,以确保本公司取得最佳的经济效益与社会效益。 (一)工作态度 1服从上级 应切实服从上级的工作安排及调配完成任务。 2严于职守 必须按时上、下班,不得迟到、早退或旷工。 3正直诚实 必须忠于职守,决不做欺骗及阳奉阴违等不道德行为。 4勤勉负责 必须发挥高效和勤勉精神,从事的工作认真负责。 (二)服务态度 1友善以微笑来迎接客人及与同事相处。 2礼貌任何时刻均应用礼貌用语。 3
12、热情工作中应时常主动地为客人设想,热情及殷勤的为客人服务。 4耐心对客人的要求应认真、耐心聆听,并尽力在不违背本公司规定 的前提下处理。 5乐观服务中应以饱满和乐观的精神接待客人。 (四)行为举止 1站姿 (1)面部:微笑,目视前方。 (2)四肢:在营业时两手可握在背后,右手在左手上面,两腿蹬直,脚间距离 12 与肩同宽,脚尖向外微分。 (2)躯干:抬头、挺胸、收腹、头部端正、眼睛平视、头颈挺直、环顾四周、 合嘴微笑。 (4)男双手自然下垂,脚与肩同宽,女生双手交叉(右手上),双脚 V 字后跟 并拢。 (5)站立时不可掐腰、抱臂、东摇西晃。 2坐姿 (1)坐椅子 2/3,重心向下直腰、挺胸、肩
13、放松、上身直、双手自然放在膝上、 目平视,微笑、不得翘腿、说话不摇头,不转身。 (2)眼睛目视前方,用余光注视座位。 (3)走到座位旁, 轻轻落座,避免扭臀部或动作太大引起椅子移动及发出声响。 (4)听人说话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向说话者,用柔和的目光注视 对方,根据谈话内容确定注视时间长短和眼部精神,不可东张西望显示心 不在焉。 (5)两手平放在两腿上,不要插入两腿间,也不要托腮或玩弄任何物品。 (6)从座位上站起时,动作要轻避免座椅倾倒或出现响声,一般从座椅的左侧 面站起。 (7)离位时,要将座椅轻轻抬起原位,再轻轻落下,忌拖或推椅。 3动姿 (1)行走时重心向前,挺胸收腹,双肩自
14、然摆动。 (2)行走步伐要适中,女性多用小步,严禁奔跑(危急情况例外),也不可脚 擦地板走。 (3)行走时,上身保持站姿标准,大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带 出步伐,切忌挺胸扭臀等不雅之作,也不得在行走时出现明显的正反“ 八字 脚” 。 13 (5)走廊是客人使用的通道,员工应靠左边而行,不得在走廊中间大摇大摆。 (5)几人同走,不要并排走,以免影响客人或他人通行,如确需并排行走时, 并排不要超过 3人。随时注意主动为他人让路,切忌横冲直撞。 (6)在任何地方遇到客人,都要主动让路,不可强行跟客人争路走。 (7)在单通行的门口,不可两人挤出挤进,遇到客人或领导,就主动退后,并 微笑着做
15、出手势: “ 您先请 ” 。 (8)在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过时,首先说“ 对 不起” ,待客人闪开时说 “ 谢谢” ,再轻轻穿过。 (9)和客人同时对面擦过时,应主动侧身并点头问“ 晚上好” 。 (10)给客人做向导时,要求客人前二步远的一侧,以便随时向客人解说和照 顾客人,每转一个弯都应用右手并排示意方向。 (11)行走时不得哼歌曲,吹口哨或跺脚。 (14)社交场合或与特殊客人见面时,可行礼表示尊敬,行礼幅度约20度,头 与上身一同前屈,男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手,女性双 手在腹前合拢,右手压在左手上,特殊场合需行45度鞠躬礼,行礼完毕 要用热情友好的目
16、光注视客人。 4交谈 (1)与人交谈时,首先应保持衣装整洁。 (2)交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻点头表示理解客人 谈话的主题或内容。 (3)交谈时,应保持正确站姿与坐姿,切忌双手叉腰,插入衣裤口袋,交叉胸 前或摆弄其它物品。 (4)同人讲话时,不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌 14 子等。 (5)工作时不得扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。 (6)上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。 (7)严禁大声说笑或手舞足蹈。 (8)在客人讲话时,不得经常看手表。 (9)三人交谈时,要使用三人都听得懂的语言。 (10)不得模仿他人的语言声调或手势及表情
17、。 (11)在他人后面行走时,不要发出诡诘的笑声,以免产生误会。 (12)讲话时 “ 请”“您”“谢谢”“对不起 ”“不用客气 ” 等礼貌语言要经常使用,不准 讲粗语或使用蔑视性和污辱性语言。 (13)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人,或过份地开玩笑。称呼客人要 用“ 某先生 ” 或“ 某小姐或女士 ” ,不知姓氏时,要用 “ 这位先生 ” 或“ 这位小 姐或女士 ” ,比较熟的客人可以称之“某某哥”或“某某姐”之类较亲昵 的称呼。 (14)无论从客人手中接过任何物品都要说“ 谢谢” ,与任何人无论接或送任何物 品都要用双手。 (15)当两人谈话你要找其中一方时,应静候两人一旁,目视被找人而
18、引起对 方注意,当对方谈话告一段落时,才对被找人的对方说“ 不好意思,打扰 一下,我找 XX(被找人) ” 。 (16)客人讲 “ 谢谢” 时,要答 “ 不用谢 ” 或“ 不用客气 ”“这是我们应该做的 ” ,不得 毫无反应。 (17)任何时候招呼他人均不能用“ 喂” ,上班时应以职称相称, 同事之间不得以 “ 花名” 相称。 15 (18)对客人的询问不能回答 “ 不知道 ” ,确实不清楚的事情要先请客人稍候,再 代客询问,或请客人直接与相关部门或人员联系。 (19)不得手指或笔杆为客人指示方向。 (20)在服务或打电话时,如有其它客人走近,应用点头和眼神示意欢迎或请 稍候,并尽快结束手头工
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