南京市智慧养老服务平台建设及运营方案(DOC)知识分享.pdf
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1、南京市智慧养老服务平台 项目建设及运营方案 南大苏富特(江苏)健康科技有限公司 2012.4 目 录 一、南京市智慧养老服务平台项目简介. 3 二、项目建设及运营模式概要. 3 1、指导原则 3 2、建设及运营模式 3 3、项目意义 4 三、南京市智慧养老服务中心简介(名称待定). 5 四、中心关于构建完善的智慧养老服务体系的工作思路. 6 五、老年群体服务需求分析及南京市智慧养老服务体系构成. 7 六、南京市政府购买养老服务的组织及管理办法. 10 (一)南京市居家养老服务网络体系整体架构 10 (二)南京市老年人享受政府购买养老服务的审核流程 11 (三)南京市社区养老服务中心的居家养老服
2、务启动流程 11 (四)中心的居家养老上门服务流程及相关制度 12 (五)养老服务队伍的组织及管理 13 1、养老服务队伍的组织管理办法 . 13 2、养老服务护理员守则. 14 3、服务方式及内容. 14 (六)服务机构的入网办法(招募方式) 16 (七)南京市智慧养老服务平台服务方式及主要流程 16 1、紧急救援. 17 2、生活帮助. 17 3、主动关怀. 18 4、事务性咨询类服务. 18 5、健康服务及电话门诊. 18 七、南京市智慧养老服务平台平台的建设及运营模式. 18 八、合作办法 . 19 (一)政府采用“公建民营、民办公助”的方式、对中心的初期建设及发展予一定的扶持.19
3、(二)公司承担的工作 20 一、南京市智慧养老服务平台项目简介 南京市全市 11 区 2 县,32 个镇, 、82 个街道、 771个城市社区, 600 个村委会。截至 2009 年末,全市常住人口800.47万人。 根据南京市人民政府 关于加快完善养老服务体系建设的实施意 见的指导精神, 遵照南京市老龄工作主管部门的相关要求,针对南 京市智慧养老服务平台的运营,特制订本建议性方案, 供政府主管部 门决策参考。 方案提示: 以社区为中心、 整合各种有关的养老服务资源为支撑,依托智慧 养老服务信息化平台,以平台热线、服务门户网站及“一键通”智能 救助终端,远程健康医疗设备为纽带,针对老年人群提供
4、包括“紧急 救援、日常照顾、家政服务、休闲娱乐、法律咨询、精神慰藉”在内 的服务项目,构建覆盖南京全市的“安全、便捷、周到”的居家养老 服务体系。 二、项目建设及运营模式概要 1、指导原则 “政府主导、社会参与、市场化运营、老年人受益”。 2、建设及运营模式 “一个平台、两个体系;虚实结合,市场化运作”。 (1)一个平台、两个体系 建设一个信息化平台,构建“市、区、街、居”四级居家 养老服务管理体系”和“24 小时的呼叫救助服务体系” 。 (2)虚实结合 通过把通信信息技术和上门服务相结合,信息平台和社区 基础服务队伍、 服务设施相结合, 保证服务中心能为有需求的老年人 提供实实在在的服务内容
5、。 (3)市场化运作 招募有实力、有经验的企事业单位组建民办非企业(市社 区为老服务中心),根据老年人的基本情况,明确政府买单和自主消 费两种老年人群。针对重点救助人群,确定补贴标准,外包给服务中 心。无论是那种老人,中心均采用市场化的管理及服务机制,为老年 人提供安全便捷的服务内容,并接受民政主管部门的业务指导及监 督。在保障基本服务的基础上,针对老年人多元化、个性化的需求, 通过平台整合社会服务资源予以逐步满足。 3、项目意义 1) “政府主导、社会参与、市场化运作、老人(残障人群)受益” , 具有政府投资小、运转效率高、老年人(残障人群)受益面大,可持 续发展强的特点。 2)一个平台,
6、“虚、实”结合,可有效推进社区养老助残服务体 系的建设及发展,建立了一个普惠型的养老助残服务的新模式; 3)通过建立完善的老年人信息档案和社区服务管理系统,可为 各级政府及民政部门制定居家养老相关政策提供科学的依据、为居家 养老事业的开展提供信息化的管理手段。 4)通过整合社会资源,引入具优势资源的企业,成立本地化的 民办非企业单位作为操作主体, 构建“公益化为前提、 社会化为基础、 市场化为方向 “的运营管理模式, 创新了社会化养老助残服务事业的 发展模式。 三、南京市智慧养老服务中心简介(名称待定) 南京市智慧养老养老服务中心(筹)是一家民办非盈利性养老服 务机构,致力于南京市的养老服务事
7、业。业务主管部门是南京市民政 局及老龄办。 中心的服务宗旨: 关注老年人群、服务老龄事业、 发展老年产业。 中心成立后, 接受南京市老龄工作主管部门委托,负责南京市智 慧养老平台的日常维护及运营, 以及相关政府购买居家养老服务项目 的开展。 中心的组织架构: 呼叫中心(呼叫救助中心)、业务管理中心(负 责服务商加盟组织及热线宣传) 、居家养老服务部、综合部(日常事 务、财务) 。采用小后勤、大服务的模式进行架构,以节省办公成本, 更好的开展服务。 中心遵循的基本工作原则 1)坚持“公益化为前提、社会化为基础、市场化为方向”的指导 方针; 2)以“老人群体的实际需求”为中心,进行相关服务项目标准
8、的 制定及服务资源的组织; 3)坚持“有偿、低偿、无偿”相结合的养老服务提供方式,以优 惠办法提供“一键通”救助终端,在照顾到弱势老年群体的基 础上建立市场化的运营机制, 争取做到“保本微利、持续发展”; 4)以提供“安全、便捷、周到”的服务为标准衡量工作效果的依 据,不断地改进工作方法、管理办法和服务商组织形式; 5)加强社区养老服务基础设施和志愿者队伍的建设,充实呼叫服 务网络体系的覆盖区域、丰富服务形式,夯实社区服务基础。 四、中心关于构建完善的智慧养老服务体系的工作思路 要想实现构建完善的居家养老呼叫服务体系,推动南京市养老服 务事业的发展, 建立持续发展的模式, 中心就需要重点处理好
9、两方面 的工作:一是如何在建立完善的老年人信息档案的基础上,推广老年 人呼叫救助终端及智慧养老服务平台;二是如何以社区为中心, 构建 有保障的居家养老服务供应体系。其中,构建完善的居家养老服务项 目供应(支撑)体系是这个项目成功实施的关键。 如何构建有保障的居家养老服务供应体系,具体思路如下: 首先,要准确把握老年人群的需求特点,在系统的分析老年人的 需求及居家养老服务特点的基础上,进行服务项目的分类并制定对应 的服务标准;附图: 智慧养老服务供应支撑体系构成示意图。 (见 下页) 接下来,以社区为中心梳理出具备与服务项目分类相对应的居家 养老服务资源,包括公共服务机构、社区服务机构、商业性的
10、服务机 构及志愿者队伍等, 并研究各个服务机构的运营特点及需求;有机的 将政策性居家养老服务体系和社会化居家养老服务体系将结合,建设 有保障的服务供应(支撑)体系。 在发展初期,中心会在重点保障政府主导下的政策性居家养老服 务,并在此基础上进一步整合社会资源、扩大服务对象范围、增加服 务项目内容,从而构建社会化(公益化为前提、市场化为方向)的居 家养老服务供应保障机制。 最后,通过实践和总结, 建立并不断地完善出一套有效的服务商 供应体系的组织模式和运营机制,分阶段实现以下三点工作目标:一 是能招募到可提供和老人需求相对应的服务商,二是加盟服务商能提 供让老人满意的服务, 三是合格的服务商能够
11、长期稳定的留在居家养 老服务体系里面。 五、老年群体服务需求分析及南京市智慧养老服务体系构成 根据调查, 健康咨询是老年人群的第一需求,占所有城市老人的 80% 多;排第二位的是休闲娱乐类需求;紧急救助排在第三位,占老 人总数的 50% 左右;在城市老人中,大概48.5%的老人需要各种生活 帮助类服务,其中需要家政服务的占25.22%,需要护理服务的占 18.04%,需要聊天解闷的占13.79%,需要法律援助服务的占2.25%。 该图表概要性的给出了我们针对老年群体的服务项目分类及对 应的服务机构组成框架。 在服务商构成方面, 一方面由公共事业性服务机构、各级居家养 老服务中心(站)、政府采购
12、服务指定的居家养老服务机构为主构成 了政策性的居家养老服务供应体系;另一方面,由家政服务机构、各 类社会服务组织及单体劳动就业人群等构成了社会化的居家养老服 务供应体系。 运行机制方面, 政策性的服务供应体系是由政府主导,采用政府 购买服务方式实现的; 社会化的服务供应体系主要采用市场化的方式 构建的,主要面对大多数有消费意愿和消费能力的老年人。 老 年 人 居 家 养 老 方 面 的 需 要 生活照料 紧急救助 健康咨询 询医就诊 多元化服务 法律咨询 其他服务 智 慧 养 老 服 务 平 台 健康咨询及教育、 预防、康复、护 理、保健等五类 就诊住院等 专科医疗服务 基本健康及护理保 障服
13、务 社区卫生服务中心 医院 老人遇到紧急状 况,生命及安全受 到威胁 老人亲属及指定的 监护人(邻居及物 业、保安等) 110、 120等紧急救 援专业机构 个人卫生 居室清洁 洗衣做饭 代购代办 中心管理的的居家 养老服务队伍 钟点工 家电维修 管道疏通 保姆、陪医陪护等 其他服务需求 加盟平台的各类服 务机构及个体家政 从业人员 志愿者(义工) 中心坐席工作人员 (依托知识库) 律师事务所 及 相关老年维权机构 休闲娱乐 老年教育 精神慰藉 主动关怀 老年社团(俱乐 部) 旅行社 居家养老服务站 各类休闲娱乐活动 老年大学 网络平台 呼叫中心坐席人员 智慧养老服务平台 服务供应(支撑)体系
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