餐厅推销技巧与话术.pdf
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1、餐厅推销技巧与话术 用案例解说提升服务用语能力,详细介绍服务员语言技巧10 类,是餐厅服务员销 售实战巧用语言,达到事半功倍的效果。 一、 FABE销售法 FABE 销售法是由台湾省中兴大学原法商学院院长郭昆漠总结出来的。FABE销售法是非常 典型的利益推销法,而且是非常具体、可操作性很强的利益推销法。它通过四个关键环 节,解答消费者诉求。运用此法,能极为巧妙地处理好客人关心的问题,从而顺利地实 现产品的销售。 F:特性( Feature ),是指产品的特质等基本功能,如菜品口味、原料、制作方法 等。服务员可以深入挖掘这个产品的内在特点,展现产品的差异点。 A:优势( Advantage ),
2、即所列的产品有哪些特点和优点,服务员要向客人提供来 此消费的理由、与同类产品的比较优势,如菜品味道更鲜美、有多种营养等。 B:利益( Benefit ),即产品带给客人的好处,通过强调客人得到的好处,激发客 人的购买欲望,如这道菜品是减肥食品、有养颜功效等。 E:证据( Evidence ),证据具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性,真 实的证据可以消除客人的异议和顾虑。 技巧关键点: 用这种销售法,在语言表达上可以用一些陈述句,将四者关系分解清楚:产品特性 介绍可以用“因为”;产品优势介绍可以用“它可以从而有”、“它能做 到”;产品利益的介绍可用“对您来说”、“对您而言”;证据介绍可以
3、 用“因为(优势)从而有(优点)对您而言(好处)您看(证据)”。 语言模板: 服务员:小姐,您好,这道菜最大的特点就是它的原料是从(介绍产品特点) 从而味道很鲜美,而且这道菜价格还比较实惠(优势),富含维生素,是很养颜的绿色 食品,对您而言(利益)您看旁边那位小姐点的就是这道菜(证据)。 二、 富兰克林成交法 富兰克林成交法,就是把我们饭店的产品,如某一道菜的优势、劣势、特点等,都 列出来让客人参考,以便客人作出决定。例如,干烧鳜鱼,它的优点在哪里,它的劣势 在哪里,跟客人一一说明,让客人知晓,如它的优点“这道菜非常鲜美,干烧的口味 特别好吃”等;它的缺点价格相对要高一些。这样就把产品的优势、
4、劣势以及特点都 介绍出来了,这时候让客人做决定。客人也许会说:“哦,这样啊,那我也点一道尝一 尝吧,看看有什么不一样。” 技巧关键点: 这个技巧的关键点是:其一,客人在犹豫不决、举棋不定时,可以用此语言技巧, 帮客人下定决心;其二,要求服务员熟悉饭店菜单上的每道菜,并能有效地向客人分析 介绍,包括菜品的优点、缺点等。 语言模板: 服务员:先生,我看您还在考虑鱼的做法,您比较喜欢什么口味呢? 我给您介绍一下, 来供您选择, 清蒸是 (介绍此种做法的特点)红烧是 (介 绍此种做法的特点,供客人参考)。 您要是喜欢清淡口味的,可以尝尝敝店的清蒸鱼。 服务员:先生,我们这道菜的特点是(介绍此种做法的特
5、点)它的缺点就是价 格相对高一些,但是没有关系,这道菜客人点了都说很好,也是我们的特色菜,而且敝 店的这道菜的做法跟别的饭店还不一样,我们做了一些创新,您不妨品尝一下? 三、 家庭策略成交法 此种方法是在家庭就餐或聚会时,专门针对老人或孩子的服务策略。我们都知道在 一个家庭宴会里面,如果有老人的话,大家都会尊重老人的意见,如果您能够让老人开 心,多征求他们的点菜意见,就是点一些贵的菜肴,他身边的亲人一般都不会拒绝的, 老人说什么点什么。还有能够让小孩感到很舒服,为他提供一些服务,也会赢得其家人 的欢心。 这一服务策略也可针对情侣客人,面对情侣客人,我们要多跟女方沟通,比如聊一 聊服装、化妆品,
6、把女客人哄高兴了,下次她还会来。 技巧关键点: 这个技巧的关键点是:其一,在服务中面对家庭、情侣这样的客户群体,主要看我 们有没有与他们沟通的意识,是否能有效与他们沟通,来赢得他们全家人的心。其二, 面对家庭客人,我们也要善于观察,及时为他们提供有针对性的服务。 语言模板: 服务员: 你们家孩子一定很聪明,告诉阿姨几岁了?上学了吗?你喜欢吃什么?阿 姨给你介绍一下好吗?小朋友,阿姨带你玩好吗?阿姨给你讲一个童话故事。 服务员:您很亲切,看见您我就想到了我爷爷。您看起来身体真硬朗,一定是经常 锻炼吧(寒暄)。是啊,现在都在讲健康,咱们饭店也特别注重菜肴的营养搭配,就是 要让大家吃出健康来,我给您
7、介绍几道这样的菜品吧? 四、 非此即彼成交法 非此即彼成交法,用比较通俗的话讲,就是给客户在产品上圈定一个范围,让客人 去选择参考。我们经常会说:“先生,您好。您喝点什么茶?”这就没有给客人在产品 上圈定范围, 若用非此即彼成交法就要这样说:“先生, 您好。我们这里有红茶、绿茶、 菊花茶,您想喝哪一种茶呢?”这就给客人圈定了一个范围,让客人在此范围内去选择。 技巧关键点: 这个技巧的关键点是:其一,在介绍产品时给客人圈定范围,让客人更好地去选择; 其二,通过介绍供客人参考,便于引导客人消费。 语言模板: 服务员:先生,您好,我们这里有红酒、白酒、啤酒,您看您喝哪一种酒? 白酒有(介绍品种供客人
8、参考)您看您选哪个牌子的? 五、 行为暗示成交法 行为暗示成交法,顾名思义,就是在与客人交流时,通过我们的语言或行为来给予 客人相应暗示,婉转地让客人知晓,从而按我们的意思去做。我们都知道有时候在点菜 的过程当中客人会犹豫不决,会说的服务员一般都会这样讲:“这道菜很好,吃过的客 人都说很不错。”这时客人也会想:“这道菜看来很不错,那就尝尝这道菜吧。”这就 是行为暗示法的具体案例。 技巧关键点: 这个技巧的关键点是:其一,要在恰当的时候表达。把握好分寸;其二,一定要让 客人感觉到很真诚,千万不要让客人觉得虚伪。 语言模板: 服务员:先生,您看这道菜,旁边那几桌客人正在吃的就是这道菜。味道真的很不
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