学会回答:用思维的力量提升沟通.html.pdf
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1、前言 在回答中成长和发展 提问即成功? 学生时代耳熟能详的谆谆教诲之一就是,好的提问是成功的一半。做作业、做研究的时候感觉很有道理,一个界定良好的问 题,常常已经将问题解决了一半。 然而,进入社会就不一样了。 初出茅庐,工作上处于单位的中基层,生活上处于社会的中下层,不断被各类上级和长辈所责问,不断被社会方方面面所要 求,我们所依存的社会、单位、家庭并不给我们多少发问的时机。提问成为位高权重者的主要工作手段。提问与权力成正比,提 问与资历成正比。 真正要什么? 与位高权重者正好相反,人们实际面临更多的是被要求回答、回答、再回答。 类似这样的工作价值观迎面而来:“我们这里不缺提出问题的人,我们需
2、要解决问题的人,需要回答者。”还有老板这样训 导下属:“谁跟我提什么高大上的问题,我让谁离开!” 的确如此,行百里者半九十,而非五十。提出目标或问题仅仅是工作和生活的开始,成功还需要很长的努力。现实中永远不 缺问题,缺的只是善于解决问题的人,也就是优秀的回答者。 不管你愿意不愿意,回答其实是人们成长的阶梯。每一个回答就是一次学习的内化,简单容易的回答是一小步,复杂艰难的 回答是一大步,日积月累,聚沙成塔,经历无数的回答磨炼之后,回头看,成功者已经积跬步而至千里了。 难道没捷径? 凡事总有优化方法,成功者必有其捷径。 横向比,如果比别人回答得更快,我们就得到机会;如果比别人回答得更新,我们就有了
3、超越;如果比别人回答得更高或 深,我们就能走得更远。 纵向看,谁能回答用户、客户的提问,就能在市场竞争中做出新产品、引领新格局;谁能回答上级、领导的提问,就能在职 场发展中别开生面、捷足先登;谁能回答长辈、权威的提问,就能在社会生活中左右逢源、顺风顺水。 因此,主动学会并运用高效回答的思维和技能,就是成功的捷径。 本书写给谁? 首先,本书写给处于职业初期、中期的各类业务、技术、专业、管理工作者,作为工作手册。这里有系统的方法,有生动的 案例,有导师的指点,还有代入情境的“牛刀小试”,帮助你构筑自己的成功捷径。 其次,本书为处于职场中层上下位置的奋斗者、成功者提供了一个回顾、展望、再提升的参考。
4、真理总是很简单,智慧总是 很质朴。你们过去磕磕碰碰一路走来换得今天的工作和生活,是花了很多有形、无形代价的。借本书中的思维导向和模型工具, 将你们的经验、教训梳理成知识、智慧,内化于心,必助力自己更上一层楼。 最后,本书是给所有热爱生活的男男女女老老少少的一个快乐宝典。无论你的身份是长辈、晚辈、家长、子女或是夫妻、情 侣、朋友、伙伴,或是多种角色不断转换,个人生活要快乐、要幸福,离不开你给身边的人、周边的社会一个个完美的回答。 回答中自有黄金屋,回答中自有颜如玉。 第一篇 回答新思维 第1章 回答,难在哪儿 回答,难吗 难题处处有 小案例1-1 一天,你的上级在与你谈完具体工作之后,突然微笑着
5、问你:“我想把你与东成(另一个部门主管)的岗位对调一下,你看如何?” “这”你惊住了。 很难回答。 一方面,领导在谈完当前工作后问你这样重要的想法,显然是比较正式的考虑,不是一时心血来潮。此时,对方关心你对这 事的想法和态度。 另一方面,领导没有给你思想准备,突然提出来,向你要答案,显然又是在考验你。此刻,对方在乎你的反应和能力。 你准备怎么回答? 在职业初期,我们通常处在中下级工作岗位上,各种上级、平级、下级常常这样有意无意地给我们出难题,让我们回答不 易。 生活中亦是如此。 有一个经典的回答故事是这样的。 小案例1-2 未婚夫很严肃地对未婚妻说:“有一句话,我只问这一次,以后都不会再问。”
6、 她认真地望着他,一个什么样的问题会如此重要呢? “为什么是我?”他一字一句地问。 如果是你,会怎样回答? “因为我爱你!”太俗套了吧。 “没有为什么,就是你!”是很霸道,但是难入心。 其实,这便是人生,提问容易,回答艰难。 在政治和社会生活中,提问被赋予成为一种权力,回答则被规定为某些岗位和人员的职责,可见问与答的分量差别。谁会蠢 到把困难的事作为权力来争取呢? 回答难,首先难在自身 大多数情况下,回答问题比提出问题更有难度,需要更大的努力和投入才能做好,尤其是在青年时期。 底蕴不够,回答难。职业起步阶段,自身的专业积累、综合修养都还比较浅显,应对工作上的各种需要常常捉襟见肘,要 争表现,又
7、缺乏能力,要抓机会,又自信不足。这时期的回答难,就难在自身底蕴不够,也就是不知道回答什么。 类似小案例1-11中的下级突然被上级问到调岗这样的重大问题时,回答困难的原因大致如此。因为不知道上级这样问到底 是何意。 地位不够,回答难。即使知识能力够了,但因为处于社会或单位中基层地位,社会资源少,工作权力小,很难调动让自己 说话算话的工作资源,导致虽然知道该回答的内容,但可能因为做不到而无法回答。这种情况的回答难,难在自身资源不够,也 就是不能回答什么。 类似小案例1-22中的未婚妻被未婚夫严肃逼问时,回答迷茫的原因也是大致如此。回答者通常显得无奈,我能说什么呢? 回答难,其次难在执行 我们换一个
8、角度看,回答难还难在很多回答都需要继续落地执行。 任务性回答,需要兑现。工作中的问答大都与具体的工作目标任务有关,提问可以不带预设,但回答的内容却必须是可落 地执行的。 比如,问某项技术指标为什么达不到?需不需要达到?何时达到?需要什么条件?达不到怎么办?等等。提问似乎是开放式 的,没有强制要求什么。但是,对这些问题的直接回答,无论YES或NO,都是一种承诺。说YES意味着你要去亲自做到,说NO 则需要变通措施或让别人做到。总之都有落地执行的下一步工作要做。 换句话说,提问者提问结束就是工作结束,而回答者回答完毕常常意味着工作才开始。 因此,如果我们自身的动手能力、执行能力、实现能力不足的话,
9、这样的任务性回答当然难了。不幸的是,青年时期或处于 中基层时,我们大多正是处于如此状态的。 关系性回答,需要时间。与工作中回答需要兑现一样,生活中关于人际关系的回答同样需要用行动来证明给对方或第三 方。困难在于,这样的证明或验证不是在短时间可以得出结论的,人们常常需要看到回答者日后的持续行动。 比如,问你真爱父母,真爱恋人,真爱子女吗?显然“我真爱”三个字可以简单回答的。但提问者、旁听者的言下之意非常 明确:如何证明你的爱是有深度的和可持续的?爱之“深度”或许可以用一个动作、一件事来表白,但爱之“持续”则需要一段 时间、一系列事件的逻辑演绎才能得出结论。 因此,如果我们自身的经历、阅历、名声等
10、影响力不足的话,这样的关系性回答就难以得到立即印证。 总而言之,一方面我们自身底蕴、资源不足,另一方面任务性问题、关系性问题又需要完成和持续的证明,如何跨越这四个 障碍? 这需要我们创新回答的思维。 1 小案例1-1将在第6 章中给出四种策略解答。 2 小案例1-2将在后记中给出故事答案。 第一篇 回答新思维 第1章 回答,难在哪儿 回答,难吗 难题处处有 小案例1-1 一天,你的上级在与你谈完具体工作之后,突然微笑着问你:“我想把你与东成(另一个部门主管)的岗位对调一下,你看如何?” “这”你惊住了。 很难回答。 一方面,领导在谈完当前工作后问你这样重要的想法,显然是比较正式的考虑,不是一时
11、心血来潮。此时,对方关心你对这 事的想法和态度。 另一方面,领导没有给你思想准备,突然提出来,向你要答案,显然又是在考验你。此刻,对方在乎你的反应和能力。 你准备怎么回答? 在职业初期,我们通常处在中下级工作岗位上,各种上级、平级、下级常常这样有意无意地给我们出难题,让我们回答不 易。 生活中亦是如此。 有一个经典的回答故事是这样的。 小案例1-2 未婚夫很严肃地对未婚妻说:“有一句话,我只问这一次,以后都不会再问。” 她认真地望着他,一个什么样的问题会如此重要呢? “为什么是我?”他一字一句地问。 如果是你,会怎样回答? “因为我爱你!”太俗套了吧。 “没有为什么,就是你!”是很霸道,但是难
12、入心。 其实,这便是人生,提问容易,回答艰难。 在政治和社会生活中,提问被赋予成为一种权力,回答则被规定为某些岗位和人员的职责,可见问与答的分量差别。谁会蠢 到把困难的事作为权力来争取呢? 回答难,首先难在自身 大多数情况下,回答问题比提出问题更有难度,需要更大的努力和投入才能做好,尤其是在青年时期。 底蕴不够,回答难。职业起步阶段,自身的专业积累、综合修养都还比较浅显,应对工作上的各种需要常常捉襟见肘,要 争表现,又缺乏能力,要抓机会,又自信不足。这时期的回答难,就难在自身底蕴不够,也就是不知道回答什么。 类似小案例1-11中的下级突然被上级问到调岗这样的重大问题时,回答困难的原因大致如此。
13、因为不知道上级这样问到底 是何意。 地位不够,回答难。即使知识能力够了,但因为处于社会或单位中基层地位,社会资源少,工作权力小,很难调动让自己 说话算话的工作资源,导致虽然知道该回答的内容,但可能因为做不到而无法回答。这种情况的回答难,难在自身资源不够,也 就是不能回答什么。 类似小案例1-22中的未婚妻被未婚夫严肃逼问时,回答迷茫的原因也是大致如此。回答者通常显得无奈,我能说什么呢? 回答难,其次难在执行 我们换一个角度看,回答难还难在很多回答都需要继续落地执行。 任务性回答,需要兑现。工作中的问答大都与具体的工作目标任务有关,提问可以不带预设,但回答的内容却必须是可落 地执行的。 比如,问
14、某项技术指标为什么达不到?需不需要达到?何时达到?需要什么条件?达不到怎么办?等等。提问似乎是开放式 的,没有强制要求什么。但是,对这些问题的直接回答,无论YES或NO,都是一种承诺。说YES意味着你要去亲自做到,说NO 则需要变通措施或让别人做到。总之都有落地执行的下一步工作要做。 换句话说,提问者提问结束就是工作结束,而回答者回答完毕常常意味着工作才开始。 因此,如果我们自身的动手能力、执行能力、实现能力不足的话,这样的任务性回答当然难了。不幸的是,青年时期或处于 中基层时,我们大多正是处于如此状态的。 关系性回答,需要时间。与工作中回答需要兑现一样,生活中关于人际关系的回答同样需要用行动
15、来证明给对方或第三 方。困难在于,这样的证明或验证不是在短时间可以得出结论的,人们常常需要看到回答者日后的持续行动。 比如,问你真爱父母,真爱恋人,真爱子女吗?显然“我真爱”三个字可以简单回答的。但提问者、旁听者的言下之意非常 明确:如何证明你的爱是有深度的和可持续的?爱之“深度”或许可以用一个动作、一件事来表白,但爱之“持续”则需要一段 时间、一系列事件的逻辑演绎才能得出结论。 因此,如果我们自身的经历、阅历、名声等影响力不足的话,这样的关系性回答就难以得到立即印证。 总而言之,一方面我们自身底蕴、资源不足,另一方面任务性问题、关系性问题又需要完成和持续的证明,如何跨越这四个 障碍? 这需要
16、我们创新回答的思维。 1 小案例1-1将在第6 章中给出四种策略解答。 2 小案例1-2将在后记中给出故事答案。 第一篇 回答新思维 第1章 回答,难在哪儿 回答,难吗 难题处处有 小案例1-1 一天,你的上级在与你谈完具体工作之后,突然微笑着问你:“我想把你与东成(另一个部门主管)的岗位对调一下,你看如何?” “这”你惊住了。 很难回答。 一方面,领导在谈完当前工作后问你这样重要的想法,显然是比较正式的考虑,不是一时心血来潮。此时,对方关心你对这 事的想法和态度。 另一方面,领导没有给你思想准备,突然提出来,向你要答案,显然又是在考验你。此刻,对方在乎你的反应和能力。 你准备怎么回答? 在职
17、业初期,我们通常处在中下级工作岗位上,各种上级、平级、下级常常这样有意无意地给我们出难题,让我们回答不 易。 生活中亦是如此。 有一个经典的回答故事是这样的。 小案例1-2 未婚夫很严肃地对未婚妻说:“有一句话,我只问这一次,以后都不会再问。” 她认真地望着他,一个什么样的问题会如此重要呢? “为什么是我?”他一字一句地问。 如果是你,会怎样回答? “因为我爱你!”太俗套了吧。 “没有为什么,就是你!”是很霸道,但是难入心。 其实,这便是人生,提问容易,回答艰难。 在政治和社会生活中,提问被赋予成为一种权力,回答则被规定为某些岗位和人员的职责,可见问与答的分量差别。谁会蠢 到把困难的事作为权力
18、来争取呢? 回答难,首先难在自身 大多数情况下,回答问题比提出问题更有难度,需要更大的努力和投入才能做好,尤其是在青年时期。 底蕴不够,回答难。职业起步阶段,自身的专业积累、综合修养都还比较浅显,应对工作上的各种需要常常捉襟见肘,要 争表现,又缺乏能力,要抓机会,又自信不足。这时期的回答难,就难在自身底蕴不够,也就是不知道回答什么。 类似小案例1-11中的下级突然被上级问到调岗这样的重大问题时,回答困难的原因大致如此。因为不知道上级这样问到底 是何意。 地位不够,回答难。即使知识能力够了,但因为处于社会或单位中基层地位,社会资源少,工作权力小,很难调动让自己 说话算话的工作资源,导致虽然知道该
19、回答的内容,但可能因为做不到而无法回答。这种情况的回答难,难在自身资源不够,也 就是不能回答什么。 类似小案例1-22中的未婚妻被未婚夫严肃逼问时,回答迷茫的原因也是大致如此。回答者通常显得无奈,我能说什么呢? 回答难,其次难在执行 我们换一个角度看,回答难还难在很多回答都需要继续落地执行。 任务性回答,需要兑现。工作中的问答大都与具体的工作目标任务有关,提问可以不带预设,但回答的内容却必须是可落 地执行的。 比如,问某项技术指标为什么达不到?需不需要达到?何时达到?需要什么条件?达不到怎么办?等等。提问似乎是开放式 的,没有强制要求什么。但是,对这些问题的直接回答,无论YES或NO,都是一种
20、承诺。说YES意味着你要去亲自做到,说NO 则需要变通措施或让别人做到。总之都有落地执行的下一步工作要做。 换句话说,提问者提问结束就是工作结束,而回答者回答完毕常常意味着工作才开始。 因此,如果我们自身的动手能力、执行能力、实现能力不足的话,这样的任务性回答当然难了。不幸的是,青年时期或处于 中基层时,我们大多正是处于如此状态的。 关系性回答,需要时间。与工作中回答需要兑现一样,生活中关于人际关系的回答同样需要用行动来证明给对方或第三 方。困难在于,这样的证明或验证不是在短时间可以得出结论的,人们常常需要看到回答者日后的持续行动。 比如,问你真爱父母,真爱恋人,真爱子女吗?显然“我真爱”三个
21、字可以简单回答的。但提问者、旁听者的言下之意非常 明确:如何证明你的爱是有深度的和可持续的?爱之“深度”或许可以用一个动作、一件事来表白,但爱之“持续”则需要一段 时间、一系列事件的逻辑演绎才能得出结论。 因此,如果我们自身的经历、阅历、名声等影响力不足的话,这样的关系性回答就难以得到立即印证。 总而言之,一方面我们自身底蕴、资源不足,另一方面任务性问题、关系性问题又需要完成和持续的证明,如何跨越这四个 障碍? 这需要我们创新回答的思维。 1 小案例1-1将在第6 章中给出四种策略解答。 2 小案例1-2将在后记中给出故事答案。 回答的三要素 按照组织行为学和社会心理学的观点,行为必然包含态度
22、,所以一个完整的回答过程可以分解成三个环节:态度形成、策略 选择、内容输出,如图1-1所示。 图1-1 回答的过程 第一,回答是有态度的,不管你是否表现出来。 同样的回答内容,不同的回答态度,接收方感受到的回答是不一样的。在理解、信任态度下的回答“我同意”,与在怀疑、 抵触态度下回答的“我同意”,对于提问者或旁观者而言,其收获大相径庭。 第二,回答是有策略的,不管你是否承认。 在日常工作或生活场合中,人们对于回答质量的要求不高,所以较少主动思考回答的策略方法。习惯上知道什么内容就回答 什么,想以怎样的态度回答就怎样回答。这对于普通百姓而言,无可厚非。心直口快,有啥答啥,想啥答啥,虽然效果不一定
23、 好,不过一般也没有什么严重的伤害或损失,人们多报以宽容、理解和接受。 但是,对于在工作状态中的工作人员、专业人员、管理人员、领导干部,这样的“心直口快”就不行了。工作总是追求效率 和效益的,个人职业也是要力求有所发展的,所以工作中事事必须努力做得更好。这样一来,回答工作问题就有效果好坏、效益 高低的要求,回答者事先就需要有回答策略方面的考量、设计。 小案例1-3 “我同意”三个字有多少策略变化? 同样是在理解、信任态度下的回答“我同意”,也可以不立即、直接回答,而是延迟一段时间后再回答。 这样可以体现出回答者对该工作的高度重视和深思熟虑,有助于促进提问者更坚定地完成任务。 同样是在怀疑、抵触
24、态度下的回答“我同意”,也可以不立即、直接回答,而是通过他人来转述。 这样可以体现出回答者对该工作或当事人的坚定支持,也可以体现对该工作方案或当事人工作能力的担心,以引起当事人的高度重视,再 做充分准备,避免不必要的差错。 在社会生活中,如果你对自己有要求,要成为受人尊敬的人,要成为有影响力的人,也必须讲究效果,就需要特别考虑回答 策略。尤其是在一个新的城市、新的单位、新的职业和生活圈子里,周边的人们对你还没有充分的了解和信任,你就不能随心所 欲地回答人们的提问了。这些情况下,做到回答有策略就是必需的。 因此,从结构上讲,回答包括态度、策略和内容三个要素,三者共同构成一个完整的回答。其中,回答
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