客户服务技巧培训.pdf
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1、客户服务技巧专项培训 讲义 主 讲 人: XXXX 单位: XX 供 电 公 司 日期: 2 0 12 年1 月 学员资料 课程大纲 自 20 世纪 80 年代末起 ,“服务”已取代产品的质量和价格而成为竞争 的新焦点。因此也有人说 ,世界经济进入“服务经济时代” 。相对于能源消费 市场而言 ,当今产品质量和价格相对稳定,竞争的核心便是企业的服务。 电 力是终端能源消费品,供电企业是电力销售商,但其供电服务的方式却具 有多样性。对供电企业这种自身特点的需要,就要求供电企业必须把做好 客户服务工作当作本职工作。电力生产规模的扩张和能源市场的竞争,使 电力市场供求关系发生了新的变化。一方面,天然气
2、、煤气、液化气、燃 油等可替代能源和电力能源的竞争越来越激烈,电力工业不进则退 ;另一 方面,小火电、小水电、地方电厂和自备电厂与大电网之间的无序竞争加 剧,使大电网的优势不能充分发挥,也挤占了大电网的市场。 随着能源市场 竞争格局的逐步形成 ,客户已成为供电企业实现企业价值最大化的关键。 在整个电力市场营销管理过程中,电力客户处于中心地位,与电力生产者 和电力经营者之间有机地联系在一起,组成了利益共同体,并成为电力市 场中牵动一切电力活动的源头。客户在整个市场中的这种正逐步趋向较 主动的地位 ,使得电力市场营销正面临着来自客户的越来越高的服务需 求。 客户服务是企业联系市场的纽带,与国际接轨
3、而带来的商业竞争重 要标准之一就是:优质客户服务。 此课程采用图片演示、 PPT 讲解相结合的方式,主要讲解客户服务 技巧。 课程讲授紧密结合工作实际,注重启发学员的思路,教授学员客户 服务技巧,提高学员自身服务技能,打造金牌客户服务。 课程内容 一、客户服务的概念和内涵 二、金牌客户服务的表现 三、客户服务应该具备的心态和技巧 四、客户服务工作面临的挑战 课后作业 训练:运用客户服务技巧接待电力客户 客户服务技巧专项培训 企业竞争发展到现在,电力客户服务已经不是简单的、最低要求的 礼貌问题,光说应酬话或光说“ 是” 已经不够了 绝大多数企业早已可 以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现
4、代企业来说,电力客 户服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品, 良好的电力服务品质已经成为企业的一种核心竞争力,一个企业,电力 服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视电力服务,不断改 善电力服务品质, 提供电力服务质量的企业必然会受到客户的更加认可, 满意度的提升从而使客户成为忠诚客户,直至成为永久客户。电力內部 存在高消耗,高成本,低利润,低效率的现象;服务规范水平不高,存 在过多的隐患 -您是否意识到以上这些问题将是未来电力发展的重重 阻碍?21 世纪是以顾客为导向 ,以客户服务为中心。所以,熟练掌握客户 服务技巧, 一、客户服务的概念和内涵 客户服务是指一种以
5、客户为导向的价值观,任何能提高客户满意度 的内容都属于客户服务的范围。 真正的客户服务是指根据客户本人的喜好使他满意,而最终客户会 感到受到重视,他会把这种好感铭刻于心,成为企业的忠诚客户。这远 不止传统的客户服务部门,也不仅仅针对传统概念的客户,还包括公司 的所有服务对象,甚至于包括老板、股东、雇员、经销商等。 客户服务就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动企业 所能做的一切工作。 每一位客户从进入公司,就开始享受你的服务,到最终他带来新的 客户,在这整个过程中,全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 二、金牌客户服务的表现 近几年来,随着电力消费需求变化加快, 电力市场竞争加剧
6、, 从“满 足客户需要” ,提高企业经济效益的角度抓服务,已提到重要高度,“始于客 户需求,终于客户满意” ,成为全新的经济型的客户服务的理念。 以客户需求为导向,善于了解客户需求;从客户角度出发,以客户 满意为目的,使服务质量达到或超过客户期望的长度。 研究成果表明,决定客户服务质量的因素包括: 金牌客户服务的表现 做可以兑现的承诺熟悉自己的业务 永远保持热情 学会换位思考 始终保持冷静 1.对客户表示热情、尊重和关注 “顾客是上帝”,对于服务工作来说更是如此, 你只有做到充分尊重客户 和客户的每一项需求,并以热情的工作态度去关注你的客户,客户才有 可能对你的服务感到满意,你才能在竞争中占到
7、有利的位置。 2、始终以客户为中心 对客服来讲,你在为客户提供服务的过程中,是否始终都以你的客户 为中心,是否始终关注他的心情、需求,这也是非常重要的。始终以客户 为中心不应只是纸上谈兵,还应是一种具体的实际行动和带给客户的一 种感受。 3、帮助客户解决问题 客户能找到你,接受你的服务,他最根本的目的就是为了要你帮助 他妥善地解决问题。 4、迅速响应客户的需求 金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求,在客户对 你表达了他的需求后,应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。 5、持续提供优质服务 对人来说,做一件好事很容易,难的是做一辈子的好事。对企业来 说也是如此,你可以为你的客户提
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