住宅物业服务等级标准.pdf
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1、精品文档 . 住宅物业服务等级标准 一星级 一、综合管理服务 1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。 2、承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收 手续齐全。 3、 客户服务场所工作时间不少于8 小时,设置并公示 24 小时服务电话。 4、报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修记录。 5、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布一次物 服资金的收支情况。 6、每年的沟通面不低于小区住户的50%,每年至少 2 次征询业主对物 业服务的意见,满意率达80%以上。对不满意事项进行分析、整改、回 访,不满意事项回访率达70%,处理率达 80%以上。 二、房屋、共
2、用设施、设备维护与管理服务 1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰 装修管理办法等规章制度。 2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 3、业主或物业使用人装修前,物业服务企业应依规定与其签订装修协 议,告知业主或物业使用人装修须知,并监督装修过程。对违规装修, 影响房屋外观、 危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象 的,应及时劝阻或制止。 精品文档 . 4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告 业主委员会和有关部门。 5、发现房屋结构损坏时,应及时告知相关业主委员会、部门并安排专 项维修。 6、发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时,应及
3、时告知相关业主委员 会、部门并安排专项维修。 7、雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时应进行清理、清掏。 8、对危险隐患部位设置安全防范警示标志。 9、路灯、楼道灯完好率不低于80%,院落照明灯按时开启,满足使用 要求。 10、在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的年度检修保养工 作。 11、委托专业电梯维保单位按质检部门要求对电梯进行保养,每年进行 安全检测,并在轿厢内张贴年检合格证;电梯发生故障时,物业管 理人员应及时通知电梯维保单位,并监督维保单位对故障进行修复。 12、每年对避雷装置进行1 次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复, 保证其性能符合国家规定。 三、协助公共秩序维护服务 1、人
4、员要求 (1)公共秩序维护人员应身体健康,有较强的责任心,能协助有关部 门维持小区正常生活秩序。 (2)对小区日常护卫事项保持高度警惕,并做出正确反应。 精品文档 . 2、门岗 (1)建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,落实岗位职责制,人员 到位,责任到位。 (2)保障值班电话畅通,接听及时。 (3)主出入口有专人24小时值勤,按照服务合同要求进行进出车辆管 理、访客登记。 (4)对大型物品搬出进行登记,记录规范、详实。 (5)对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问,阻止小 商小贩、可疑人员随意出入。 (6)保持出入口环境整洁、有序,道路畅通。 3、巡逻 (1)每 6 小时在小区内巡
5、逻1 次。 (2)巡查中发现异常情况,应立即通知有关部门并在现场采取必要措 施。 4、车辆管理 (1)小区内设置简易的交通标志。 (2)按照合同约定对车辆进行管理,确保车辆有序停放,消防通道中 禁止停放车辆, 保证消防通道的畅通, 对不按规定停车的行为进行劝阻、 纠正。 (3)车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常 使用。 (4)收取车辆看管费的车场、车库设专人 24 小时值班, 车辆出入记 精品文档 . 录规范、详实。 (5)住宅小区中的车库不应私自改建、分隔、拆除。 (6)非机动车应定点停放。 5、紧急事故防范 (1)对洪涝、地震等突发性自然灾害,火灾、治安、公共卫生、电
6、梯 故障等突发事件制定应急预案,明确应急事件处理责任人。事发时及时 报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。 (2)对因故障导致的临时性停水、停电事故,应及时排除故障并报告 业主委员会和有关部门。 (3)每年组织 1 次以上应急预案演习。 四、保洁服务 1、楼内保洁 (1)楼层通道和楼梯台阶,每周清扫2 次,地面每两周湿拖1 次。 (2)楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1 次; (3)共用门窗玻璃,每季度擦拭1 次。 (4)电梯轿厢地面、四壁每周清洁2 次,无灰尘。 2、外围保洁 (1)道路每日清扫 1 次。雨雪天气及时清扫主要通行道路,方便出行。 (2)停车场、共
7、用车库或车棚每周清扫1 次。 (3)绿化带及草坪上的垃圾每周清扫1 次。 (4)天台、明沟、上人屋面每半年清扫1 次。 精品文档 . (5)路灯、楼道灯每半年清洁1 次。 (6)设有公共卫生间的,每日清洁1 次。保持通风,无杂物。 3、垃圾收集与处理 (1)应设置生活垃圾集中投放点,垃圾日产日清,周围地面无散落垃 圾。 (2)垃圾桶、果皮箱每月清洁1 次。 五、绿化服务 根据住宅小区内绿化实际情况应做到: 对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护; 定期清除绿地杂草、杂物; 无大面积病虫害。 精品文档 . 二星级 一、综合管理服务 1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。 2、承接项目
8、时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收 手续齐全。 3、客户服务场所工作时间不少于8 小时,其它时间设置值班人员。设 置并公示 24小时服务电话。 4、24 小时受理业主或物业使用人报修。急修 30 分钟内到现场处理, 一 般修理 3 日内完成(预约除外)。 5、对业主或物业使用人的投诉在3 日内答复处理。 6、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1 次物 服资金的收支情况。 7、每年开展 1 次以上一定规模的社区文化活动。 8、每年的沟通面不低于小区住户的60%,每年至少 2 次征询业主对物 业服务的意见,满意率达85%以上。对不满意事项进行分析、整改、回 访,不
9、满意事项回访率达80%,处理率达 85%以上。 二、房屋管理与维修养护服务 1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰 装修管理办法等规章制度。 2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 3、业主或物业使用人装修前,物业服务企业应依规定与其签订装修协 精品文档 . 议,告知业主或物业使用人装修须知,并监督装修过程。对违规装修, 影响房屋外观、 危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象 的,应及时劝阻或制止。 4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告 业主委员会和有关部门。 5、每年一次对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1 次检查并有记录, 发
10、现损坏及时告知相关业主、部门并安排专项维修。 6、每季对楼内公共部位门窗进行1 次巡视,保持玻璃、门窗配件完好, 开闭正常。 7、每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1 次巡检,发现损坏及时告 知相关业主、部门并安排专项维修,要求窨井不漫溢,井盖不缺损,能 正常使用。 8、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及地面排水沟,并保持畅通。 三、共用设备设施维修、保养服务 1、对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志。 2、路灯、楼道灯完好率不低于85%,院落照明灯按时开启,满足使用 要求。 3、 在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的年度检修保养工作。 4、载人电梯 24小时正常运行
11、;按质监部门要求委托专业电梯维保单位 定期对电梯进行保养,每年进行安全检测,并在轿厢内张贴年检合格 证;电梯发生故障时,物业管理人员应及时通知电梯维保单位,并监 督维保单位对故障进行修复。 精品文档 . 5、每年对避雷装置进行1 次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复, 保证其性能符合国家规定。 四、协助公共秩序维护服务 1、人员要求 (1)有专职公共秩序维护人员,身体健康,有较强的责任心,能协助 有关部门维持小区正常生活秩序。 (2)对小区日常护卫事项保持高度警惕,并做出正确反应。 2、门岗 (1)建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,落实岗位职责制,人员 到位,责任到位。 (2)保障值班电话畅
12、通,接听及时。 (3)主出入口有专人24小时值勤,按照服务合同要求进行进出车辆管 理、访客登记。 (4)对大型物品搬出进行登记,记录规范、详实。 (5)对装修及其它临时施工人员实行出入证管理,加强出入询问,阻 止小商小贩、可疑人员随意进入。 (6)保持出入口环境整洁、有序,道路畅通, 3、巡逻 (1)制定巡查方案,每5 小时巡查 1 次,重点部位增加巡查频次。 (2)每天不定时巡查楼梯间等室内公共区域,保持楼梯间畅通、无擅 自占用、乱堆乱放现象。 (3)巡查中发现各区域内的异常情况,应立即通知有关部门并在现场 精品文档 . 采取必要措施。 4、车辆管理 (1)小区内设置简易的交通标志,地面有停
13、车点。 (2)按照合同约定对车辆进行管理,确保车辆有序停放,消防通道中 禁止停放车辆, 保证消防通道的畅通, 对不按规定停车的行为进行劝阻、 纠正。 (3)车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常 使用。 (4)收取车辆看管费的车场、车库设专人24 小时值班,车辆出入记录 规范、详实。 (5)车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。 (6)非机动车应定点停放。 5、紧急事故防范 (1)对洪涝、地震等突发性自然灾害,火灾、治安、公共卫生、电梯 故障等突发事件制定应急预案,明确应急事件处理责任人。事发时及时 报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。 (2)对因故障导致的临时性停水
14、、停电事故,应及时排除故障并报告 业主委员会和有关部门。 (3)每年组织 1 次以上应急预案演习。 五、保洁服务 1、楼内保洁 (1)楼层通道和楼梯台阶,每周清扫3 次,地面每两周湿拖1 次。 精品文档 . (2)楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁2 次; (3)共用门窗玻璃,每2 月擦拭 1 次,目视干净。 (4)电梯轿厢地面、四壁每2 天清洁 1 次,无积尘。 2、外围保洁 (1)道路每日清扫 1 次。雨雪天气及时清扫主要通行道路,方便出行。 (2)停车场、共用车库或车棚每周清扫2 次。 (3)休闲、娱乐、健身设施每周清洁2 次。 (4)绿化带及草坪上的垃圾每周清扫2
15、次。 (5)门卫、岗亭每周清扫2 次。 (6)天台、明沟、上人屋面每季清扫1 次。 (7)路灯、楼道灯每季清洁1 次。 (8)设有公共卫生间的,每日清洁1 次;每月 1 次对公共卫生间进行 消杀。 3、垃圾收集与处理 (1)应设置生活垃圾集中投放点,垃圾日产日清,周围地面无散落垃 圾。 (2)建筑垃圾设置临时垃圾池,集中存放,定期外运。 (3)垃圾桶、果皮箱每月清洁1 次。 4、卫生消杀 针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划,开展卫 生消杀。 精品文档 . 六、绿化服务 根据住宅小区内绿化实际情况应做到: 对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护; 定期清除绿地杂草、杂物,
16、杂草面积小于10%; 对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新,存活率达到70%; 适时组织防冻保暖,预防病虫害; 树木侧枝分布基本均匀,不影响车辆行人通行,与建筑架空线路无 刮擦。 精品文档 . 三星级 一、综合管理服务 1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。 2、承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收 手续齐全。 3、客户服务场所工作时间不少于8 小时,其它时间设置值班人员。设 置并公示 24小时服务电话。 4、24 小时受理业主或物业使用人报修。急修 20 分钟内到现场处理, 一 般修理 2 日内完成(预约除外)。 5、对业主或物业使用人的投诉在2 日内答复处
17、理。 6、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1 次物 服资金的收支情况。 7、能提供三种以上便民(无偿)服务,如电瓶车接送、配置手推车、 邮件收发、信息咨询等。 8、每年开展 2 次以上一定规模的社区文化活动。 9、每年的沟通面不低于小区住户的70%,每年至少 2 次征询业主对物 业服务的意见,满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回 访,不满意事项回访率达80%,处理率达 90%以上。 二、房屋管理与维修养护服务 1、房屋管理 (1)制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、 精品文档 . 房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。 (2)
18、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 (3)小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及 幢、单元(门)、户门标号标志明显。 (4)房屋外观完好、整沽,外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明 显污迹。 (5)楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无 破损、无明显污渍,使用安全。 (6)室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁、统一、美观, 无安全隐患或破损。 (7)对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报 告业主委员会和有关部门。 2、巡查与维修养护 (1)巡查 物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目,包括: 每年 1 次观测房屋结构
19、, 发现特殊情况及时上报,必要时请专业单 位进行检测评定; 每年检查 1 次墙体、墙面; 每年检查 1 次顶棚; 每年检查 1 次楼梯、扶手; 每年检查 1 次屋面保温隔热层、防水层; 每年检查 1 次散水坡、雨檐台、连廊; 精品文档 . 每年全面检查1 次楼板、地面砖; 每季巡查 1 次小区各标识; 每月全面检查1 次公共门窗; 每月巡查 1 次路面、侧石、井盖等; 每月巡查 1 次围墙; 每月巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品; 每月巡查 1 次室外健身设施、儿童乐园。 (2)维修服务 在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定, 属于物业 服务费用中支出的维修项目在3 日
20、内组织修复;需要动用维修资金的, 应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划,并于 3 日内向业主委员 会提出书面申请,根据业主大会的决定组织维修。 3、装饰装修管理 (1)受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记,与业主、物业使用 人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议,告知业主或物业使用人 装修须知和注意事项。 (2)装饰装修期间每日巡查1 次现场,发现业主或物业使用人未申请 登记或违规装修, 影响房屋外观、 危及房屋结构安全及拆改共用管线等 损害公共利益现象的,应及时劝阻或制止;拒不改正的,报告相关行政 主管部门及业主委员会,并在物业管理区域内公示。 (3)装饰装修结束后进行检查,对违反住
21、宅室内装饰装修管理服务协 议的当事人按照约定处理。 精品文档 . (4)委托清运装修垃圾的,应在指定地点临时堆放,采取围挡、遮盖 等措施,在 3-5 日内清运。自行清运装修垃圾的,应采用袋装运输或密 闭运输的方式,在3-5 日内清运。 三、共用设备设施运行、维修、保养服务 1、供配电 (1)每日 1 次对设备运行状况进行检查,低压配电室可每月巡查1 次。 (2)高低压配电柜、变压器每年1 次检修除尘,按要求对高低压配电 设备、绝缘工具进行打压检测。 (3)配电室安全标识、安全防护用品齐全,通风照明良好,能有效防 止蛇鼠等小动物进入;无有毒有害危险品及杂物存放,环境整洁。 (4)无自身系统故障引
22、起的计划外大面积停电。 2、公共照明 (1)院落、楼道照明巡查每月1 次,及时修复损坏的开关、灯口、灯 泡;保持公共照明灯具清洁,亮灯率90%以上;院落照明灯按时开启, 满足使用要求。 (2)公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1 次,控制柜工 作正常,无损坏组件;灯具基本无损坏、无变形、无锈蚀,完好率85% 以上。 3、电梯 (1)电梯设备运行情况每日巡查1 次,建立记录。 (2)保证电梯 24 小时运行,轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好, 轿厢内整洁。 精品文档 . (3)委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养,每年进行 安全检测,并在轿厢内张贴年检合格证,并对维保单位保养
23、工作进 行监督,保存相关记录。 (4)电梯发生故障,物业管理人员应及时通知电梯维保单位,并督促 维保单位对故障进行修复,一般性换件维修1 日内完成,较为复杂维修 3 日内完成;发生困人或其它重大事故,物业管理人员应立即通知电梯 维保单位,并在15 分钟内到达现场,开展应急处理,协助专业维修人 员进行救助;物业服务企业保存相关记录。 4、给排水 (1)生活供水 泵房设备运行情况每日检查1 次;地下室、管道井等部位明装管线、 阀门巡查每月1 次。 水泵、阀门进行全面检查、检测、保养每年1 次,保证正常供水;水 泵润滑点注油每月1 次,水泵、管道等除锈、 防腐、刷漆每年至少 1 次。 水箱、水池每年
24、清洗2 次,检查保养附属配件,并对水质进行化验, 二次供水水质符合国家饮用水标准。 水箱、水池管理具备一箱一卡;上人孔盖板完好并加锁;溢流管口安 装防护网并完好; 每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理,确保供水 的安全性。 泵房环境整洁, 通风良好,无杂物存放, 能有效防蛇鼠等小动物进入。 (2)雨污水排放 公共污水管道每年检查1 次,视情况进行清通,排水畅通。 精品文档 . 雨水管道、化粪池等部位每半年检查1 次,视情况进行清通,排水畅 通,无堵塞。 污水提升泵检查保养每年1 次,对化粪池进行清挖、清抽,集水坑定 期清理。 雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。 不定期对铸铁雨污水井
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