前台接待及心得体会.pdf
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1、精品文档 . 两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了,在这段时间里,我收获了很多, 不论是理 论的学习还是实际的工作,现在的我,对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解,随着 实习的深入进行、 知识的不断积累, 我的接触面越来越广,对于问题的思考程度也日渐加深。 实习过程中, 上级领导多次的沟通与指导,是我不断进取的动力,无形中加强了我对做好这 份工作的信心与勇气。总结这两个月以来的点点滴滴,感触颇多:一、角色认识 这段时间, 我的主要实习岗位是服务台接待员,因此对于这份工作认识最深刻:服务台接待 员是商场的窗口岗位,与顾客接触最多, 也最直接, 个人的言行举止关系着整个商场的形象, 服务的态
2、度同样向外界传达的是整个商场的 1、沟通能力提高 作为一名前台接待员, 作为酒店的一线员工, 与客人的接触是面 对面的,是最直接的。 往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的 整体印象,甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让 客人听得舒服, 听得开心,是作为一名前台接待员所必须要学习的课 程。当然,沟通不仅限于与客人之间,还存在于同事之间,甚至是对 上级。人不免不会有情绪上的波动, 然而这种情绪上的波动往往会影 响他人的心情。如何调整好自身的心态,用最好的心态去面对客人, 面对同事甚至上级, 如何带给别人一个最好的笑容,是我每一天都要 认真思考的问题。在这次实习中,我不但在沟通能力
3、上得到了提高, 还学会了如何调整自我的心态。 2、突发事件应变能力提高 精品文档 . 在前台接待处工作, 每天都必须作好作战的准备。 因为作为一名 前台接待员,每天都要接待不同的客人,面对不同的事件。入住的客 人中不免会有些不大礼貌的客人,甚至会对接待员口出恶言。 面对这 样的清况,要如何安抚客人的情绪, 同时也要保护酒店的利益与自身 的安全,对于我来说又是另外一个考验。 3、工作独立处理能力提高 通过这次实习, 我深切的了解到, 必须学会自己有能力的事情必 须自己做的这个道理。 只有培养自身的独立能力, 才能在工作上得到 进步。在工作上,有问题,有不懂应该大胆请教同事,而不是不懂装 懂。独立
4、工作,积累经验,最后得到的才是最适合自己的东西。 4、服务意识提高 作为一名前台接待员, 时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上, 还是走在路上,只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好 的服务的意思。我们是微笑之城的使者,一切为了宾客,为了宾客的 一切,为了一切宾客。 (二)实习体会 1、自身不足与缺点 通过这次实习, 我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力 上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客 精品文档 . 源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间, 酒店主要的客 源是外国客人。 由于自身的英语口语能力能力并非十分好,所以造成 了与客人沟通上障碍。 并
5、且由于自身的酒店工作经验不足,导致工作 上出现不应该出现的错误,为同事带来了许多不便。另一方面,在工 作上,我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心,不够虚心接 受同事的批评等等。 但通过这接近四个月的锻炼, 我已经在不断的改 正当中。 2、就业前景 据不完全统计,目前全国有各类酒店旅馆9000 多家,酒店人才 缺口超过 10 万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专 或大专的学历居多。 我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专 业人才。但是,就算拥有高学历,依然是无法成为一名管理人员的。 作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中,一线工作经验 是十分重要的。所以,作为即将毕
6、业的大学生来说,绝对不可以眼高 手低,必须作好接受挑战的心理准备。 (三)实习想法和建议 1、想法 本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正 踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原 则。想要获得成功,就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以 精品文档 . 前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题,宾客关系问题,心理状 态不佳等问题。 但通过这接近一个月的学习与改进,我无论是在心理 还是思想上取得了一定的进步。 在凤凰城酒店感受最深的是它的员工 管理制度问题。 由于上一次酒店业务实习是在花园酒店,虽然当时的 实习时间只有一个月, 但是却受到了很大的影响。 花园
7、酒店是一间由 酒店管理集团公司管理的五星级酒店,而且花园酒店拥有较长的经营 历史,已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园 酒店来说,凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店。凤凰城酒店由开业到 现在只是三年的时间, 无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完 善。再加上凤凰城酒店是属于家族生意,并非由酒店管理公司进行管 理,大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以,凤凰城酒店在 员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管 理制度导致员工的工作心态松散,这无疑是会降低员工的服务质量。 如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表,而缺少五星级的内在, 是不足以称作为一间五星级酒
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