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1、前台新进员工带教手册 目录 一、海友酒店介绍 1.1 品牌故事 1.2 产品特征 1.3 目标客户群 二、海友酒店前台交接班制度 交接班准备 交接事项 填写交接班本 接班事项 交接班签名 三、海友酒店前台员工带教计划 带教目的 带教内容 一、海友酒店介绍: 1.1 品牌故事 海友酒店是华住酒店集团(原汉庭酒店集团)旗下的风格经济型酒店连锁品牌,致力于为有预算要求的客人 提供“欢乐、超值”的住宿产品。 我们全情投入, 与顾客真诚沟通, 分享快乐,为客人提供愉快、 舒适的住宿体验。 一切从我们的 “HI ” 开始。 。 。 。 。 。 2005 年初, 华住在中国正式创立,同年 8 月,第 1 家
2、门店开业, 2006 年底, 旗下的汉庭酒店第34 家开业。 2007 年 7 月,华住以股权融资8500 万美元创下中国服务行业首轮融资的新纪录,2007 年底,汉庭酒店第74 家 开业。 2008 年初, 汉庭在全国签约门店数达到180 家,完成了全国主要城市的布局,并重点在长三角、环渤海湾、 珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络,成为国内成长最快的连锁酒店品牌之一。2008 年 4 月,汉庭已 开业酒店超过100 家,出租率、经营业绩各项指标均在业内处于领先地位。 2008 年 2 月,华住酒店集团正式成立,是国内第一家多品牌的酒店集团。华住致力于实现“中国服务”的理 想,即打造世
3、界级的中国服务品牌。华住的愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团”,为此,我们将不断追求精细 化的管理, 实施标准化的体系和流程,更全面、 更迅速地推进集团化发展。华住酒店集团旗下目前拥有禧玥酒店、 星程酒店、汉庭酒店、全季酒店、海友酒店五个系列品牌,我们将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势 特点,塑造中国酒店的典范。 1.2 产品特征 装饰风格简约时尚 公共区域提供免费网吧 全酒店无线覆盖 独立淋浴、写字桌、电视机 提供大毛巾 自助理念 1.3 目标客户群 有预算要求的商务客人、家庭型散客、青年群体、长住客、背包客 二、海友酒店前台交接班制度: 交班前准备 ?整理前台物品; ?检查必备品和表
4、格; ?清点备用金; ?核审本班次账目,账目无误后,才能下班; ?完成本班的预订输入、入账等事项,并将相关表格归档; ?完成本班公安系统登记录入; ?完成前台卫生清洁工作。 2.2 交接事项 ?以下事项如有特殊情况必须记录:预订情况、催账情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类 钥匙、房卡钥匙、有价证券、贵重物品寄存等; ?当日重要事项; ?上一班次交接尚未完成的事件必须写并与下一班交接; ?需下班次跟进事宜; ?本班未完成事宜。 2.3 填写交接班本 ?记录宾客的问题、要求和投诉; ?交接人填写交接事项栏相关内容; ?交接重要工作任务; ?接班人填写交接班时相关情况:备用金、发票、行
5、李件数、会员卡、房卡等记录,并确认。 2.4 接班事项 ?阅读交接班本及时询问相关事宜; ?根据物品借用记录本交接借物,确保借物没有遗失; ?查看贵重物品寄存记录与实际是否一致,钥匙是否齐全; ?查看遗留物品记录询问前一班有无特殊情况; ?查看前台钥匙领用记录是否正常; ?小商品数量盘点交接情况(另附报表交接); ?清点备用金,查看发票、行李并记录; ?查看客房提交的房态表,如有不明白要及时询问; ?观察前台以及前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项,比如桌面上的某些单据、或者未挂行李寄存 牌的行李等。 2.5 交接班签名 ?交接班前台双方完成交接签名; ?值班经理检查复核; ?交接值班经理
6、在前台交接本上签名。 二、前台员工带教制度 带教目的 为了让前台新员工在试用期内更快的融入门店,了解前台的运作,同时让新员工的“师傅”有目标、有标准 的对其进行“传、帮、带”的工作,特制定前台新进员工带教手册(以下简称手册) 。 职责分工 店长 :前台新员工融入店长负责制;店长对每一个新进的前台员工做相关的知识讲解、培训等;新员工的带教 老师由店长指派,并对新员工进行各方面详细的讲解,店长对新员工的掌握情况进行不定期的检查; 带教老师 :主要负责对前台新员工进行各方面知识的讲解和带教,并对被带教对象的学习状况定期向店长汇报; 前台新进员工 :特指未过试用期的前台员工,主要负责配合店长带教工作安
7、排及实施; 带教内容 核对会员卡 第一步: 讲解 内容: 会员卡核对,前台销售会员卡,每天在前台交接班本上填写会员卡销售统计。会员卡 销售应同PMS 中会员卡销售报表一致, 如果出现差异需在pms 报表系统里查看会员卡售 卖是否存在差异,查看上一个班次销卡与发卡纪录是否一致,仍不一致则上报值班经理。 权责: 执行:前台;监督:值班经理; 第二步: 示范 内容: 查看上一班次售卖会员卡交接数量,接班时会员卡进行盘点,核对pms 会员卡售卡纪 录、发卡纪录与实际售卖数量是否一致,核实会员卡金额与实际售卖金额是否相符,如无异常 确认签字。 关键动作: 确认本班次是否存在退卡补卡等异常情况。 第三步:
8、 解答常见问题:1、会员卡数量及金额异常怎么办? 第四步: 你做我指导 任务描述: 在交接班时查看上一班次会员卡售卖数量及金额是否正常,如有异常核对上一班次 售卡记录及发卡记录,核对完毕后填写在交接班本上。 能独立实践的标准:会员卡交接正常,准确无误,出现差异及时改正。 第五步: 实践每天( 10 个) 交接班对会员卡进行核对盘点,数量准确,出现差异及时改正。 第六步: 跟踪评估交付成果: 连续 10 个交接班 会员卡交接正常,准确无误,出现差异及时改正。 带教人签名 : 本人签名: 核对小商品 第一步: 讲解 内容: 如何核对小商品?核对小商品交接表上本班的交接数目、PMS 系统中入账明细表
9、与 实际是否一致,查找种类、数量是否一致、确认是否有过期产品。及时核对、检查并做好 每日盘点工作。 权责: 执行:前台;审核:值班经理。 第二步: 示范 示范 :小商品的交接表的使用及实际盘点内容的核对。 关键动作: 做好核对小商品的准备工作,在PMS 系统中查看入账明细表的小商品销售金额 与实际销售金额是否一致。 第三步: 解答 常见问题: 1、为什么要盘点小商品?2、小商品盘点不一致怎么办?3、小商品出现过期、 坏损产品如何处理? 第四步: 你做我指 导 任务描述: 1、按照小商品盘点表明细进行核对;2、当日售卖小商品与PMS 系统中入账明 细表对比确认是否一致。 能独立实践的标准:小商品
10、每日交接报表填写正确并与盘点数量一致;小商品勾稽关系正 确;能够及时发现问题产品。 第五步: 实践 小商品每日交接报表填写正确并与盘点数量一致;小商品勾稽关系正确;能够及时发现问 题产品。 第六步: 跟踪评估 交付成果: 小商品每日交接报表填写正确并与盘点数量一致;小商品勾稽关系正确;能够 及时发现问题产品。 带教人签名 : 本人签名: 事项交接 第一步: 讲解 内容: 交接前台的日常工作、特殊事项,并记录在交接班本上,保证各项问题得到有效解 决,未完成事项需继续交接直至完成。 权责: 执行:前台;审核:值班经理; 第二步: 示范 内容: 交接班时仔细查看交接班事项,逐条说明对接清楚,对上一班
11、未完成的事项继续交 接。 关键动作: 未完成的事项要交接到完成为止。 第三步: 解答常见问题: 1、交接不完整;2 交接不清楚。 第四步 :你做我指导 任务描述: 1、交接双方按照交接班的事项,逐一交接清楚,接班人需向交班人了解清楚交 接事项。 能独立实践的标准:能完整地交接各项事宜,不遗漏未完成事项,所交接事项进度清晰。 第五步: 实践交接双方清晰明了不遗漏。(完成 10 次交接) 第六步: 跟踪评估交付成果: (一个月内) 未因交接不清导致事项跟进有误 带教人签名 : 本人签名: 过夜审核对客账及接待详细明细 第一步: 讲解 内容: 核对客账及接待详单明细的重要作用避免账务差异、积分遗漏、
12、准确理解夜审前 此操作的重要性 权责: 执行:前台;监督:值班经理 第二步: 示范 内容: 夜审前客账夹与PMS 逐间对照账务处理查看明细是否一致,包括:商品明细、 会员权益是否一致、主单是否为会员本人、信用卡预授权是否超期、POS 单是否齐全、 POS 单客人签字、金额与PMS 是否一致、预授权号是否录入系统、是否已设置0 秒退 房等。 关键动作: 设置主单为本人本卡、确认账务金额明细、金额一致、预授权在有效期时间 内、是否有积分遗漏。 第三步: 解答常见问题: 1、检查项目细节的原因?2、出现失误所产生后果是什么? 第四步: 你做我指导 任务描述: 检查要点细致,在核对过程中对于疑点仔细核
13、对。 能独立实践的标准:正确掌握核对要求,账务明细一致、保障会员权益。 第五步: 实践能在一周内独立完成核对各类细项,要求账务正确、信息正确。 第六步: 跟踪评估交付成果: 新员工前期学习需由老员工、经理带教,要求详细记录。 带教人签名 : 本人签名: 核对账务发票 第一步: 讲解 内容: 发票的领用、开具、登记、核销。 权责: 执行:前台;监督:值班经理; 第二步: 示范 内容: 发票不足及时汇报值班经理领用发票,发票领用签字记录齐全;发票金额要与账单 金额一致,将发票与账单粘贴,不可超出账单金额;发票号和发票机号码一致;出现开错 发票应盖废票章,发票机上申报废票。 关键动作: 复读核对客人
14、所提供的发票抬头,金额与账单一致加盖发票专用章,发票领用 签字齐全。 第三步: 解答 常见问题: 1、客人要求多开发票为什么不可以?2、发票开错了怎么办?3、为什么开错 的发票不可以丢掉? 第四步: 你做我指导 任务描述: 熟悉发票机正确开票操作,客人写错抬头申请废票,重新开具新的发票;开具 发票是仔细核对的过程;将新领用的发票号和税控显示的发票号准确核对、装机。 能独立实践的标准:发票号与税控机显示发票号一致,金额与 PMS 一致, 领用记录齐全。 能准确操作废票、退票。 第五步: 实践 发票号与税控机显示发票号一致,金额与PMS 一致,领用记录齐全。能准确操作废票、 退票。 第六步: 跟踪
15、评估交付成果: 新员工在操作时老员工带教,注意抬头、金额、发票号输入正确。 带教人签名 : 本人签名: 核对账务缴款金额 第一步: 讲解 内容: 核对缴款金额是否与交接班表金额一致,并正确封包投款。 权责: 执行:前台;监督:值班经理 第二步: 示范 内容:在 PMS 报表系统打开交接班报表,应缴款金额为减去备用金额与交班班表一致, 再将应缴款放入封包后,填写“前台银箱缴款记录”,交款人、监投人签字确认,如 有异常,则需核对收款明细表,是否入错班次。 关键动作: 填写“前台银箱缴款记录”,查看其他班次应缴款金额核对账务是否入错 班次,前台缴款时交款人、监投人同时在监控可见范围内投款。 第三步:
16、 解答 常见问题: 前台银箱缴款记录填写,账务入错班次,交接班报表班次打开不对,现金 与银行卡入账混淆。 第四步: 你做我指导 任务描述: 交接班时进行核对缴款金额、投包,10 分钟内完成,账务无差异,投款金 额与实际相符。 能独立实践的标准:交接班时进行核对缴款金额、投包,5 分钟内完成,账务无差异, 投款金额与实际相符。 第五步: 实践 每日早中晚交接班时进行核对缴款金额、投包,5 分钟内完成,账务无差异,投款金额 与实际相符,练习一周。 第六步: 跟踪评估 交付成果: 每日早中晚交接班时进行核对缴款金额、投包,5 分钟内完成, 账务无差异, 投款金额与实际相符。 带教人签名 : 本人签名
17、: POS 机联单 第一步: 讲解 内容:POS 机联单为客人在酒店刷卡消费和预授权时产生的单据,较多为储蓄卡和信用卡 消费。 权责: 执行:前台;监督:值班经理 第二步: 示范 内容: POS 机可以用于消费和预授权,刷卡出的POS 单需要加以区别。 关键动作: 前台需注意区别客人要求刷消费还是预授权。 第三步: 解答常见问题: 1、员工不会使用POS 机;2、员工不会刷预授权及预授确认; 第四步: 你做我指导 任务描述: 将交班表中银行卡消费金额与POS 机中金额核对,确认是否一致; 若不一致,则在POS 机中打印消费明细、预授权明细,将每笔POS 消费及预授权进行逐 一核对;若仍不一致,
18、则需查看现金与银行卡是否入错,上报值班经理处理。 能独立实践的标准:前台需独立完成POS 机联单整理与核对,并会处理异常情况。 第五步: 实践前台需独立完成POS 机联单整理与核对,并会处理异常情况。 第六步: 跟踪评估交付成果: 前台需独立完成POS 机联单整理与核对,并会处理异常情况。 带教人签名 : 本人签名: 整理消费账单 第一步: 讲解 内容: 消费账单是客人在酒店消费时产生的账单,主要包括房费账单、小商品账单、会 员卡账单、充值账单等。 权责: 执行:前台;监督:值班经理 第二步: 示范 内容: 消费账单为客人消费产生,前提客人需要先付费。 关键动作 :要求客人对消费账单进行签字确
19、认。 第三步: 解答常见问题: 1、为什么要整理消费账单? 第四步: 你做我指导 任务描述: 1、打印交接班表;2、将全部账单按交接班表顺序排列并进行汇总核对,如 有差错,按收款明细表逐一核对;3、将核对无误的账单按交接班表顺序排列后打包 放置指定区域;4、如是夜班,则应将全天所有账单逐一核对、装订,放置指定区域。 能独立实践的标准:核对账单,准确无误。 第五步: 实践核对账单,准确无误。 第六步: 跟踪评估交付成果: 核对账单,准确无误。 带教人签名 : 本人签名: 临时住宿登记单 第一步: 讲解 内容: 检查核对客人的入住信息、签名、张数,学会填写临时住宿登记单的封面,正确 装订。 权责:
20、 执行:前台;监督:值班经理 第二步: 示范 内容: 可以从临时住宿登记单中获取客人基本信息。 关键动作: 临时住宿登记单需客人本人确认签字。 第三步: 解答常见问题: 1、为什么要打印临时住宿单?2、如何填写及整理临时住宿单? 第四步: 你做我指导 任务描述: 在为客人办理入住时,需打印临时住宿登记单,且客人信息登记完全并抄到 公安住宿登记本上。 能独立实践的标准:客人办理入住时需打印出临时住宿单,要求客人签字确认,并按房 间号排序。 第五步: 实践 客人办理入住时需打印出临时住宿单,要求客人签字确认,按房间号排序,并抄在公安 住宿登记本上。 第六步: 跟踪评估 交付成果: 客人办理入住时需
21、打印出临时住宿单,要求客人签字确认,按房间号排序, 并抄在公安住宿登记本上。 带教人签名 : 本人签名: 过夜审审核POS 机单 .POS 机结算 第一步: 讲解 内容:审核 POS 机单详见核对账务-POS 机联单审核,POS 机结算可以清算当天银 行卡金额并重置。 权责: 执行:前台;监督:值班经理; 第二步: 示范 内容: 1、审核 POS 机单详见核对账务-POS 机联单审核;2、在夜审前进行POS 机 结算,并留存结算单据;3、POS 机结算后需签到。 关键动作: 需确认预授权是否在14 天内、 POS 单结算总金额是否与PMS 银行卡消费总 数一致、 POS 结算需要将所有POS
22、一起结算。 第三步: 解答常见问题: 1、不清楚预授权的有效期限;2、POS 机结算后打印什么单据; 第四步: 你做我指导 任务描述: 夜审前完成房间消费及预授权POS 单审核、完成POS 机的结算。 能独立实践的标准:知晓预授权有效期限;正确按照收款报表与账单核对POS 单金额; 正确进行 POS 机结算。 第五步: 实践 将房间账务与客帐夹一一核对,有预授权的房间查看金额是否一致、日期是否超限;账单 中的 POS 单对照账单与收款报表一一核对并核对总金额是否一致;夜审工作做好后将所 有 POS 结算,并留存结算单据。 第六步: 跟踪评估 交付成果: 知晓预授权有效期;正确按照收款报表与账单
23、核对POS 单金额;正确进行POS 机结算。 带教人签名 : 本人签名: 过夜审查看催账 第一步: 讲解 内容: 催账工作可以检查确认每个房间的账务是否正常、是否存在夜审前欠费的情况,避 免门店存在收益风险。 权责: 执行:前台;监督:值班经理。 第二步: 示范 内容: 打开催帐报表,若无则无需催账,若有则将报表中的房间与PMS 对应房间账务逐 一核对,检查确认催账情况,发现欠费房间及时交接并上报值班经理。 关键动作: 注意催帐报表中显示的房间的押金及付款方式,是否存在总部预付订单,团购 结账等情况,避免误催。 第三步: 解答常见问题: 1、员工不查看PMS 备注; 2、时间较晚遇到欠费情况不
24、知如何处理 第四步: 你做我指导 任务描述: 1、前台员工打开催账报表,按照报表中显示的房间逐个查看房间账务;2、查 看房间是否确实存在欠费情况;3、发现欠费房间及时上报值班经理。 能独立实践的标准:发现欠费房间及时交接并上报值班经理,熟练掌握总部预付订单,团 购结账等处理方法。 第五步: 实践 在实践中学习掌握会员卡储值结账标准,团购结账标准,公司付费结账标准等,可以分清 催帐报表中的房间是否真实存在欠费情况。 第六步: 跟踪评估 交付成果: 可以正确查看催帐报表,可以正确区分房间结算方式,明确房间是否存在催账 情况,发现欠费房间及时上报值班经理。 带教人签名 : 本人签名: 审核全天账单
25、第一步: 讲解 内容: 如何审核全天账单 核对实际账单与收款明细表,核对杂项单与入账明细表,打印全天交接班报表,早中晚班 依次排列整齐,各班次均按交班报表项目顺序依次排列整齐;(详见账务处理整理账单 流程,审核当天账单);对审核后的订单安装封皮,装订整齐后放置指定区域。 权责: 执行:前台;监督:值班经理。 第二步: 示范 示范 :按标准进行示范,收款明细表与实际账单审核,按每班次进行审核,每班次POS 单与实际一致,现金退款与当天报表一致,审核无误后装订整齐。 关键动作: 审核一致,摆放整齐。 第三步: 解答 常见问题: 1、账单出现问题怎么办?2、账单金额如何核对?3、POS 单与现金账单
26、找不 到了去如何处理? 第四步: 你做我指导 任务描述: 1、找到全天账单,前台负责审核,找出账单的问题;2、针对账单的问题进行 整改 能独立实践的标准: 第五步: 实践独立审核全天账单,完成全天的账单整理并装订整齐,能对全天账单金额进行正确核对。 第六步: 跟踪评估 交付成果: 独立审核全天账单,完成全天的账单整理并装订整齐,能对全天账单金额进行 正确核对。 带教人签名 : 本人签名: 催房帐预离 第一步: 讲解 内容:当日预离房确认客人是否续住; 权责: 执行:前台;监督:值班经理; 第二步: 示范 内容: 查看当日pms ,检查当日预离房间,在11:30 、12:30 、13:30 、1
27、7 :30 分别对 该时间段的客人进行电话或者上门催帐,询问客人是否续住,告知宾客超过最晚退房时 间须加收房费。并且在pms 催帐系统做好备注。 关键动作: 在 pms 系统上进行操作以及示范,让员工更加深刻了解和实际操作,房费加 收标准: 18:00 之前加收半天房费、超过18:00 加收全天房费。 第三步: 解答常见问题: 1、为什么要按照对应的时间进行催帐?2、如何避免催帐不及时导致超时? 第四步: 你做我指导 任务描述: 按照催帐的时间节点进行催帐,11:30 催 12:00 预离、 12:30 催 13:00 预离、 13 :30 催 14 :00 预离, 17:30 再次进行当天续
28、住没有付费的客人,21:00 没有续住的 房间及时上报值班经理。 能独立实践的标准:按照催账标准进行催账,确保正常无差异。 第五步: 实践 在工作中针对预离房间进行催帐核实,在规定时间内完成相应的催帐,及时与经理沟通 在催账过程中发生的特殊问题。 第六步: 跟踪评估交付成果: 不因未及时催账或催账有误导致门店损失或客人投诉。 带教人签名 : 本人签名: 催房帐时租 第一步: 讲解 内容: 时租房房间催退 权责: 执行:前台;监督:值班经理; 第二步: 示范 内容: 检查当时pms 在住时租房, 查看该时租房退房时间,在该退房时间之前15 分钟对 客人进行电话或者上门催帐,询问客人是否续住,随时
29、关注所有时租房退房时间,告知宾 客超过退房时间后每小时所加收的金额,并且在pms 备注催帐情况。 关键动作 :关注 pms 系统中客人最晚退房时间,提前15 分钟催账。 第三步: 解答常见问题: 1、时租房为何要在退房15 分钟在进行催帐? 第四步: 你做我指导 任务描述: 关注时租房退房时间,提前15 分钟内对客人进行催帐,并做好备注。 能独立实践的标准:在时租房退房时间节点前完成催帐。 第五步: 实践 在退房时间节点前对时租房进行催帐,及时与值班经理沟通在催账过程中发生的特殊问 题。 第六步: 跟踪评估交付成果: 不因未及时催账或催账有误导致门店损失或客人投诉。 带教人签名 : 本人签名:
30、 核对账务备用金 第一步:讲解 内容: 及时核对备用金可以减少错账、坏账,利于前台的良性运转,规避员工损失。 权责: 审核:值班经理执行:前台 第二步:示范 内容: 先确认门店的备用金金额,打开报表系统,点击交接班报表,查询本班次应缴款金额,清 点收银抽屉现金,确认现金金额减去本班次应缴款金额与备用金定额是否一致,如有异常,核对 收款明细表、入账明细表寻找账务差异,仍有差异则上报值班经理。 关键动作 :清点备用金时无新入账业务办理。 第三步:解答常见问题: 银行卡入成现金、多加收房费、不及时入账、少收钱、多找钱、导致备用金金额异常。 第四步:你做 我指导 任务描述: 10 分钟内完成前台备用金
31、核对,如有异常则通过报表及时能纠正账务问题,仍有问题 上报值班经理。 能独立实践的标准:5 分钟内完成前台备用金核对,如有异常,能迅速查找并纠正错账。 第五步:实践在 5 分钟内完成前台备用金核对,如有异常,能迅速查找并纠正错账。 第六步:跟踪 评估 交付成果: 在 5 分钟内完成前台备用金核对,如有异常,能迅速查找并纠正错账。 带教人签名 : 本人签名: 核对缴款金额 第一步: 讲解 内容: 核对缴款金额可以及时对各班次账务进行查漏补缺,保障员工利益和酒店收益,控 制门店经营风险。 权责: 审核:值班经理执行:前台 第二步: 示范 内容: 点击 pms 报表系统,打开交接班报表,根据交接班报
32、表应缴款金额清点收银抽屉 现金,在将应缴款放入封包后,填写“前台银箱缴款记录”,交款人、监投人签字确认, 核对收银抽屉现金和备用金金额是否相符,如有异常,则需核对收款明细表,确认是否入 错班次、将银行卡录成现金或重复录入,仍有异常则上报值班经理。 关键动作: 注意银行卡是否入成现金。 第三步: 解答 常见问题: 前台银箱缴款记录填写,账务入错班次,交接班报表班次打开错误,现金与银 行卡入账混淆。 第四步: 你做我指导 任务描述: 交接班时进行核对缴款金额、投包,10 分钟内完成,账务无差异,投款金额 与实际相符。 能独立实践的标准:交接班时进行核对缴款金额、投包,5 分钟内完成,账务无差异,投
33、 款金额与实际相符。 第五步: 实践 每日早中晚交接班时进行核对缴款金额、投包,5 分钟内完成,账务无差异,投款金额与 实际相符。 第六步: 跟踪评估 交付成果: 每日早中晚交接班时进行核对缴款金额、投包,5 分钟内完成,账务无差异, 投款金额与实际相符。 带教人签名 : 本人签名: 房态打预订电话 第一步: 讲解 内容: 核对预订可知悉预订当天到店情况,有效控制房态。 权责: 执行:前台;参与:值班经理 第二步: 示范 内容:按照预订列表, 逐一查看并电话核对客人到店时间,如客人不需要则按照取消处理, 如果需要则备注保留时间。 关键动作: 注意电话礼仪,注意拨打联系人电话。 第三步: 解答常
34、见问题: 1、超过保留时间的处理方法;2、预付订单客人取消的处理方法; 第四步: 你做我指导 任务描述: 按照预订列表,一一查看并电话核对客人到店时间,对不需要订单的客人按照 取消处理,需要的订单备注保留时间。 能独立实践的标准:可以独立完成电话核对,明确客人到店时间并做好记录,会处理超时 保留、预付取消订单。 第五步: 实践可以独立完成电话核对,明确客人到店时间并做好记录,会处理超时保留、 预付取消订单。 第六步: 跟踪评估 交付成果: 可以独立完成电话核对,明确客人到店时间并做好记录,会处理超时保留、预 付取消订单。 带教人签名 : 本人签名: 房态房控 第一步: 讲解 内容: 房控分为当
35、天房控与远期房控,当天房控通过控制预订与预离保证门店足额出租、 不产生爆房;远期房控指查看两周内的预订流量,提前作出调整,使门店足额出租、不产 生爆房。 权责: 执行:前台;监督:值班经理; 第二步: 示范 内容: 核对当天预订预离,核对清楚后核算出房间空余数,若空余房间较多则各渠道敞开 预订,若爆房需要关闭预订并关注预订取消或做好同城互荐; 观察远期房态,若流量较好则适当控制预订。 关键动作: 学会预订预离的核对,学会查看远期房态 第三步: 解答常见问题: 1、如何处理预订预离无法联系到的客人的情况;2、不会查看远期房态。 第四步: 你做我指导 任务描述: 核对当天预订预离,核对清楚后核算出
36、房间空余数,若空余房间较多则各渠道 敞开预订,若爆房需要关闭预订并关注预订取消或做好同城互荐; 观察远期房态,若流量较好则适当控制预订。 能独立实践的标准:可以独立完成预订预离的核对,熟知各房型可售卖间数,了解远期房 态中的流量。 第五步: 实践独立核对当日预订与预离,判断当日房间可售情况,判断远期房态是否良好。 第六步: 跟踪评估交付成果: 房间足额出租,不产生爆房;做好特殊时期的远期流量控制。 带教人签名 : 本人签名: 查看当日流量 第一步: 讲解 内容: 如何在房态中查看当日流量?通过PMS 操作中查看当日流量,通过当日流量控制 好当天的房态,合理接受预定,合理销售房间,保证当天收益最
37、大化。 权责: 执行:前台;监督:值班经理,店长。 第二步: 示范 示范: 通过 PMS 查看流量,控制当日流量,出现异常及时上报值班经理。 关键动作: 通过客房管理中远期房态查看或按快捷键f3 查看。 第三步: 解答常见问题: 1、当日流量如何控制?2、如何区别占用房和可用房的数量? 第四步: 你做我指导 任务描述: 1、根据当日流量做出调整;2、当日流量出现异常需上报值班经理。 能独立实践的标准:1、能够及时掌握当天房态,保证酒店收益最大化; 第五步: 实践能够准确的掌握当天房态,合理控制房态,酒店流量异常能及时上报值班经理。 第六步: 跟踪评估交付成果: 能够准确的掌握当天房态,合理控制
38、房态, 酒店流量异常能及时上报值班经理。 带教人签名 : 本人签名: 查看未入住订单 第一步: 讲解 内容: 如何查看未入住订单? 通过 PMS 查看未入住订单,此类订单分三类:1、无预付2、有预付3、担保订单; 及时联系订单客人,会处理这三类未入住订单。 权责: 执行:前台;监督:值班经理。 第二步: 示范 示范:通过pms 操作,夜审前及时联系客人,处理好订单; 夜审前对预付或担保订单未到情况,及时上报值班经理,按值班经理的要求执行,防止出 现 NOSHOW订单。 关键动作: 做好与客人的沟通,出现未到店客人及时上报。 第三步: 解答常见问题: 1、如何查找未入住订单?2、未入住订单如何处
39、理? 第四步: 你做我指导 任务描述: 1、监督前台独立与客人联系、沟通,处理未入住订单;2、能对订单性质作 出准确判断。 能独立实践的标准: 第五步: 实践前台能够独立完成并解决好夜审前未入住订单,不出现NOSHOW。 第六步: 跟踪评估交付成果: 前台能够独立完成并解决好夜审前未入住订单,不出现NOSHOW。 带教人签名 : 本人签名: 房态 -关注未来流量 第一步: 讲解 内容: 关注门店未来流量,可以提升门店收益,避免门店爆房或空房,提升宾客满意度。 权责: 审核:店长、值班经理;执行:前台 第二步: 示范 内容: 登录 pms 系统,进入客房管理界面,点击F3 查看远期流量,其中远期
40、流量中每日 的左侧为占用房量,右侧为可以预订的房间梳理,另如果查看的月份以及下一个月份有法 定节假日需要在预订界面选择日期查询流量,如发现流量异常,及时上报值班经理。 关键动作: 点击 F3 查看远期流量,识别占用房量与空房房量,特殊日期流量查询,发现 异常后选择日期进入核对,避免虚假预订。 第三步: 解答 常见问题 :1、将占用房量和空房房量混淆;2、门店虚假预订导致流量异常;3、特殊日 期流量忘记关注。 第四步: 你做我指导 任务描述 :10 分钟内完成门店所在月份的远期流量查询,及时发现流量异常原因并及时 上报。 能独立实践的标准:5 分钟内完成门店所在月份的远期流量查询,及时发现流量异
41、常原因 并及时上报,并能区分虚假预订以及准确识别占用房、空房。 第五步: 实践 5 分钟内完成门店所在月份的远期流量查询,及时发现流量异常原因并及时上报,并能区 分虚假预订以及准确识别占用房、空房,及时查询特殊日期流量核对是否异常并上报。 第六步: 跟踪评估交付成果 :熟练查看远期流量;能有效处置远期流量异常情况;能及时关注特殊日期流量。 带教人签名 : 本人签名: 销售 -闪销 第一步: 讲解 内容:会员卡赠送、校园卡赠送、发放单页等销售活动 权责: 参与:值班经理、前台、客房;监督:店长 第二步: 示范 内容: 店长或值班经理带领员工进行闪销活动; 关键动作: 闪销前动员会议准备。 第三步
42、: 解答常见问题: 1、作为前台为什么我们要参加闪销活动? 第四步: 你做我指导 任务描述: 无 能独立实践的标准:店长或值班经理带领员工进行闪销活动。 第五步: 实践根据分店目标人群和销售目标准确进行闪销活动。 第六步: 跟踪评估交付成果: 无 带教人签名 : 本人签名: 小商品销售 第一步: 讲解 内容: 小商品为酒店售卖给客人的,要求禁止售卖过期,三无产品。 权责: 执行:前台;监督:值班经理 第二步: 示范 内容: 演示客人消费小商品时,如何进行PMS 操作、开具杂项单以及开具发票等。 关键动作: 销售小商品的三种结算方式,储值卡购买不开发票。 第三步: 解答常见问题: 1、小商品售卖
43、如何刷储值卡消费? 第四步: 你做我指导 任务描述: 准确售卖小商品,并完成PMS 操作以及收款。 能独立实践的标准:前台熟知小商品售卖标准及结账方式。 第五步: 实践准确售卖小商品,并完成PMS 操作以及收款。 第六步: 跟踪评估准确售卖小商品,并完成PMS 操作以及收款。 带教人签名 : 本人签名: 会员卡销售 第一步: 讲解 内容: 如何对会员卡进行销售?会员卡的结账方式?会员卡销售标准话术,华住大学在线 学习。 会处理有关会员卡的工作内容:会员卡激活、销售、挂失、补办、升级、储值及会 员信息修改;会进行会员卡相关结账:现结账(现金、银行卡、支票结算)、转房帐;按 会员卡标准话术售卖,找
44、到宾客兴趣点,着重点介绍。 权责: 执行:前台;监督:值班经理。 第二步: 示范 示范: 运用模拟的方式引导学习售卡的话术及技巧;会员卡业务的相关PMS 操作及结账。 关键动作: pms 操作、结账。 第三步: 解答常见问题: 1、为什么要售卖会员卡?2、如果客人不办理会员卡怎么办? 第四步: 你做我指导 任务描述: 1、会员卡销售话术是否正确,是否存在遗漏; 2、会员卡业务的相关操作是 否熟练无误。 能独立实践的标准: 第五步: 实践实际售卖会员卡,并能够独立、准确地完成相关操作,话术运用合理。 第六步: 跟踪评估交付成果: 实际售卖会员卡,并能够独立、准确地完成相关操作,话术运用合理。 带
45、教人签名 : 本人签名: 销售 -协议合作 第一步: 讲解 为什么要签订协议单位?:店长或值班经理带领员工进行协议客户开发及签订,一般围绕 有住宿需求公司展开协议单位的开发,当协议单位有入住需求时,会提前与我们酒店值班 经理、店长或拨打前台电话进行预订。 权责: 执行:店长;参与:值班经理、前台、客房; 第二步: 示范内容: 值班经理示范如何与协议单位对口人交流。 第三步: 解答常见问题: 1、拜访陌生客户,被拒绝怎么办?2、被安保人员截拦怎么办? 第四步: 你做我指导 任务描述: 在店长或值班经理的带领下开展协议合作销售工作,与合作单位进行洽谈。 能独立实践的标准:能独立完成与合作单位完成销
46、售协议的签订,并保持良好的关系。 第五步: 实践能独立完成与合作单位完成销售协议的签订,并保持良好的关系。 第六步: 跟踪评估 交付成果: 能够独立完成与客户沟通交流,完成合作协议签订工作,并能带来持续有效入 住。 带教人签名 : 本人签名: 销售 -BD 合作 第一步: 讲解 内容: 店长或值班经理带领员工进行与周边商户宣传资料互换合作; 权责: 执行:店长;参与:值班经理、前台; 第二步: 示范 内容: 店长或值班经理带领员工在酒店周边开展BD 销售合作 关键动作: 选择酒店周边人员流动较多的商铺进行合作。 第三步: 解答常见问题: 1、不好意思开口。2、担心商铺不与我们合作。 第四步:
47、你做我指导 任务描述: 店长或值班经理带领员工在酒店周边开展BD 销售合作。 能独立实践的标准:能独立完成与合作单位BD 合作的签订,并保持良好的关系。 第五步: 实践能独立完成与合作单位BD 合作的签订,并保持良好的关系。 带教人签名 : 本人签名: 销售 -话术及动作 第一步: 讲解 内容: 绩效面谈的作用 如何在不同时期采取三种不同的面谈,绩效回顾面谈、日常工作面谈、制定绩效目标面 谈面谈流程面谈核心技巧,建立共鸣、了解情况、准确理解、提供反馈 权责: 执行:店长;参与:值班经理、前台、客房; 第二步: 示范 内容: 面谈绩效目标;面谈日常工作;面谈绩效回顾 关键动作: 面谈前提前做好准
48、备;面谈时不要急于下结论、做判断;用建议的方式提问; 正面反馈;建设性反馈 第三步: 解答 常见问题: 1、员工有防卫性表现时;2、员工不断解释提出借口;3、员工不参与、太 保守; 第四步: 你做我指导 任务描述: 对值班经理进行一次绩效面谈,面谈时间40 分钟左右,对其上周的工作表 现形成一致意见并签字确认。对下月的工作目标达成一致意见并签字确认。 能独立实践的标准:能完整的按照绩效面谈的流程进行面谈,期间合理使用正面反馈和 建设性反馈。 第五步: 实践 对值班经理和前台各进行2 次绩效目标面谈、日常工作面谈、绩效回顾面谈。并对相应 事项达成一致意见签字确认。 第六步: 跟踪评估 交付成果:
49、 绩效面谈记录表、面谈中对员工进行3 个正面反馈的案例描写、3 个改进型 反馈的案例描写。 带教人签名 : 本人签名: 销售 -直接入住 第一步: 讲解内容: 接待入住话术、动作以及注意事项 权责: 执行:前台;监督:值班经理 第二步: 示范 内容: 散客入住: 1、热情问候2、询问有无预订3、核对预订人信息4、查询房态5、介绍房况 6、请宾客出示证件7、询问会员8、推荐会员卡或输入会员手机号9、证件扫描10 、0 秒退房 11 、pms 操作 12、制作房卡13 、礼貌道别 免费房: 1、热情问候2、请宾客出示“免房券”3、查验 4、办理入住5、查看报表与统 计 6、退房 自用房: 1、请示授权2、办理入住3、退房 同行代付处理:1、确认支付人是否是住店客2、询问宾客的姓名和联系方式3、查询宾客 的信用额度4、收取押金5、录入 PMS 打印预付金凭证6、整理单据7、PMS 操作 换房: 1、热情问候2、确认换房的原因3、核实身份4、查询房态5、PMS 操作 6、更换 房卡 7、询问宾客房内有无行李8、通知客房查房9、单据整理10 、与客沟通11 、房间 预留 续住: 1、热情问候2、询问宾客房号姓名3、询问续住天数4、查询房态5、查询账务余 额 6、收取押金7、修改离店日期8、打印单据9、制作房卡10 、礼貌道
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