市民中心物业管理方案.pdf
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1、目录 1 公司综合阐述1 1.1 企业理念1 1.2 管理模式4 1.3 管理框架6 1.4 管理规模6 1.5 管理的主要物业7 1.6 项目剪影8 2物业概况及合作意图13 2.1物业概况13 2.2合作意图13 2.3合作前提13 3 管理设想14 3.1管理目标14 3.2服务理念15 3.3 保证体系15 3.4 指标承诺15 3.5 对策措施16 4 管理内容及服务标准17 4.1 业户服务17 4.2 礼仪服务22 4.3 设备管理27 4.4 保安服务61 4.5 保洁服务65 4.6 绿化服务72 4.7 应急预案82 4.8 支持文件93 5 浦东新区市民中心管理处人员配置
2、94 5.1 人员架构94 5.2 人员配备94 5.3 主要人员简历95 2物业概况及合作意图 2.1物业概况 “浦东新区市民中心”坐落于浦东新区合欢路2 号, 占地面积 7583平方米,总建筑面积 17680 平方米,由一幢三层办事大厅和 一幢五层办公楼及一层地下室组成,地下室设有主楼泵房和一个 多功能厅。西侧入口处旁有地面机动车停车位10 个和非机动车 停车位 40 个。办事大厅与合欢路之间还设有一个面积近200 平 方米下沉式广场,室外绿地面积750 平方米。 2.2合作意图 “一流的物业需要一流的管理,一流的管理需要一流的机制”这 样才能使物业保值、增值,才能使业户感觉安心、满意;
3、贵方要求在物业管理市场上选聘一家具有高资质、上等级、有规 模,而且拥有综合性办公楼管理经验的物业公司; 我公司正具备管理“浦东新区市民中心”的资质和能力,而且一 旦中标,将采用“陆家嘴物业企业标准(Q/OAKH) ” ,在管理中按 ISO9001 质量管理体系、 ISO14001 环境管理体系及OHSAS18001 职业健康安全管理体系要求,来提升“浦东新区市民中心”的管 理档次,达到贵方对物业公司提出的管理目标; 我公司将以崭新的服务理念带入“浦东新区市民中心”,改善、 升华、精雕周围的环境,为业户营造一个“安全、舒适、亲情、 保值(增值)”的办公及商务环境。 2.3 合作前提 为保证“浦东
4、新区市民中心”管理品质和物业管理的顺利开展,贵 方应免费提供一定面积的房屋作为物业管理的办公、仓库、休息用 房; 3 管理设想 3.1 管理目标 我公司将使“浦东新区市民中心”达到以下管理服务总目标: 通过良好的物业管理使“浦东新区市民中心”保值、增值,真正为 业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的办公及商务环境; 在管理中导入ISO9001 质量管理体系、 ISO14001 环境管理体系及 OHSAS18001 职业健康安全管理体系; 执行“上海市物业管理行业规定” 。 3.2服务理念 我公司倡导 “陆家嘴物业让您更满意”的服务理念,来管理与服务“浦 东新区市民中心”,真正做到代表业主利益、
5、100业户第一、不断超越 业主日益增长的需求,成为物业使用人的好保姆、好管家、好朋友,成 为业主的好参谋、好帮手、好朋友,成为大家认可的好企业、好伙伴、 好朋友。 3.3 保证体系 公司已实施并通过了ISO9001质量管理体系、 ISO14001环境管理体系及 OHSAS18001 职业健康安全管理体系的三项认证。同时,我公司自2001 年起开展企业标准化工作,并制订了公司“企业标准(Q/OAKH ) ” 。 “浦东 新区市民中心”接管后,我公司将按三项体系及企业标准。修订“浦东 新区市民中心”的三级操作文件。 3.4 指标承诺 满意度指数 85 以上; 档案归档率达到 100; 档案准确率达
6、到 100; 档案完整率达 98以上; 各类服务人员上岗培训率达到100; 公司投诉电话( 96916)24小时受理投诉,投诉相关职能部门24 小时内给予回复;接到投诉一般情况2 小时内到现场处理,短时 间内无法处理的 24 小时内处理答复。 有效投诉处理率达到100; 管理处专线报修电话24 小时受理报修, 报修项目 10 分钟内到现 场,急修项目 24 小时内修复,其他项目48 小时内修复; 各类设备完好率达98,重要区域、重大活动期间照明电气完好 率达 100; 维修及时率达到 100; 电梯关人,接报后3 分钟内到现场处理,并在接报后20 分钟内 救出被困人员; 中央空调系统运行正常,
7、无噪音。出现运行故障后10 分钟内到 达现场处理,室内温度夏季不高于26 度,冬季不低于 18 度。 排水系统畅通,遇有事故,接报后10 分钟内处理,无大面积跑 水、积水、长时间停水事故; 维修质量合格率达100; 实行维修服务回访制度,回访率达到100,无等级安全事故设 备责任事故; 管理服务范围内不发生重大安全责任事故; 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故; 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故; 公共设备、设施完好率达98以上; 清洁管理无盲点; 垃圾日产日清,定期进行卫生消毒灭杀; 管理服务范围内保安固定岗(门岗)实行 24 小时保安立岗服务; 实行 24 小时值班和巡逻制度,听
8、到周界报警声,立即通知人防 队员 3 分钟内赶到现场; 积极协助业主搞好节能降耗工作。 3.5 对策措施 提供不定时的巡查工作,确保管理运作、保安情况正常运作; 各项管理制度完善,各种规定、公约上墙公布; 所管辖区域卫生无死角;绿化存活茂盛;治安良好;环境清洁;辅 助设备及建筑物完好; 管理人员及服务人员上岗要佩带标志,规范制服,设立立岗、巡岗、 观察岗、监督岗及服务岗并有明确的岗位职责及考核标准; 建立各种档案资料、报修、养护记录; 各种收费项目、 标准公开,收费基本合理, 并接受贵方及租户监督; 制订中大修理年度计划,并负责实施。通过不断的完善,真正达到 使业主名下的物业保值、增值; 制定
9、并组织员工培训计划的实施; 结合创优评比标准,进一步提高物业管理水平。 4 管理内容及服务标准 4.1 业户服务 4.1.1 基本要求 实行周一至周五 09:00-17:30的业户服务制度、 其他时间设备报 修。 业户服务人员应按公司规定统一着装,佩带胸牌、司徽、仪表仪 容整洁端庄。 在服务过程中热情、周到,文明用语,主动询问并及时为业主提 供服务。 及时、认真做好工作日志、注记、帐册等记录工作,字迹清晰、 数据准确。 4.1.2 档案管理 目的 规范管理处档案的收集、归档及借阅工作。 职责 a. 资料档案管理员负责档案的保存、预立卷与保管工作。 b. 管理处经理每月一次进行检查。 c. 各部
10、门主管负责部门内归档文件的收集、整理。 工作规程 【档案收集与归档】 a. 范围:凡文书档案归档范围中所规定的内容均属收集和 归档范围。 b. 时间:各部门需归档材料必须于每月底收齐并交到资料档案 管理员处。 c. 要求: - 上交文件必须完整、无空缺,不得使用铅笔填写。 - 资料档案管理员将收集来的档案分类插入有关的档案袋中 妥善保管,以备年底一并装订归档。 【档案接收】 a. 上交档案要确保案卷质量方能接收。 b. 接收的案卷,经复查后去掉卷内金属物并修补破损的文件。 【档案查阅、借阅】 a. 调卷查阅者,应说明理由、要求及内容。 b.查阅档案前,必须于“查阅、借阅登记簿”上签字登记。 c
11、.查阅的档案不得离开管理处, 如有离开管理处的必要, 须经 管理处经理同意,方可实施。 d.非管理处人员借阅, 凭单位介绍信, 经管理处经理批准并办 理借阅手续后,于管理处内借阅,不得外借。 e.借阅的档案不得转借他人。 f.阅后及时归还, 确有必要可借阅一星期。 如继续借阅则另办 续借手续。 g.借阅的档案不得涂划或拆卷。 h.复印(制)档案须经管理处经理同意方可。 4.1.3 业户满意度测评 每季度向业户发放业户满意度测评表,征询业户意见和 要求,及时改进。 及时做好业户满意度测评表的统计与分析。 落实业户提出的不满意项的整改措施。 对提出建议、意见的业户实行回访,反馈信息,沟通协调。 4
12、.1.4 物料管理 【物料管理范围】 本管理制度所指的物料是各类设备、工具、仪器、备品备件、燃 料、器材及清洁服务用品等。 本管理制度规定了物料计划、采购、验收入库、使用、保管及发 放等管理职能,是管理处各部门必须遵循的基本原则和程序,也 是采购合同或协议管理的基本要求与内容。 【管理机构及职责】 经理室是本管理制度的领导, 负责监督制度的制定、 修订及解释。 业户服务部负责本管理制度的具体实施。 内勤负责物料计划、仓库收发保管、统计及处理等一系列管理工 作。 内勤负责物料的采购。 【物料管理要求与内容】 物料供应计划 a. 管理处物料供应计划一般按物料供应实际变动的状况,以及 当月需要实际情
13、况等要求进行编制。如果客观情况发生变化 或应急事件出现, 可按调整和补充计划或应急请购货物处理。 b. 编制管理处物料供应计划时,必须对物料消耗和储备情况进 行测算,经过综合平衡,必须按采购资金大小以及实际需要 状况等要求进行编制。 c.管理处物料供应计划为:采购计划 d. 物料供应计划由各部门按所管辖范围负责进行编制,并报管 理处经理综合平衡同意后实施。 e. 物料供应计划的审批和手续 f.零星物品采购经使用后实施申报, 各部门主管填写 请购单, 经管理处经理审批实施。 g. 计划拟定及请购单填写品名、规格、数量、用途及拟需金额。 物料订货和采购 a. 管理处各部门使用的物料包括备品备件,统
14、一由内勤负责采 购,专业物品(设备)物料采购员会同各设备主管进行订货 或采购。遇应急采购,可由当事人直接办理,事后补办手续。 b. 物料订货或采购必须根据采购计划及零星采购要求进行订货 或采购,并按请购质量、数量、时间及相应价格进行,同时 做到“货比三家、择优选定、经济合理” 。 c.物料订货或采购必须坚持规定的质量标准组织货源,以保证 物料的质量,用于主要设备的关键部件的材料、配件、器材、 燃料等,应尽可能定点采购,确保物资质量的稳定性。凡不 符合质量规定标准的物料一律不准入库并填写不合格品处理 记录单,否则由内勤承担责任。 d. 物料进库必须对物料的质量与数量进行检验、把关,并在入 库单上
15、签字;物品规格、内在质量等要求,由使用部门主管 或内勤检验把关,并在入库单上签字;发现不符合数量和质 量要求,要拒绝入库,并及时由内勤或采购人与供应方取得 联系,落实整改措施直至符合要求方可入库。 e. 物料入库必须填写入库单 , 入库单品名、数量、单价、 金额等须填写详细,字迹清晰,签名符合要求,并把入库单 一联交财务入帐,另一联由内勤留存,便于复查。 仓库物料保管及管理 a. 物料入库后要建立入库登记表 ,填清楚进货时间、品名、 规格、数量、单价及总值。 b. 内勤对保管的物料应做到“品质清、规格清、数量清、堆放 整齐、库容整齐、库地清洁;帐卡物相一致;按架、按位明 标定放。 c.仓库要切
16、实而严格做好防火安全工作,严禁吸烟,闲人莫入。 d. 仓库钥匙应妥善保管,不得转借。 e. 由于仓库管理不善或工作疏忽、差错造成物资遗失、损坏、 变质等经济损坏,应追究责任者,并按有关规定进行赔偿和 处罚。 物料发放管理 a. 除应急事件之外,发放物料一律按先入库后发放,先进后出 的原则,凭领料单上的时间、品名、规格、数量、用途、 领料人员及主管人员须详细填写,字迹清晰。领料单一式 三联,一联交内勤、一联交做帐人员、一联留存领料部门, 便于复查。 b. 对于使用部门需用仓库存放的特定工具、仪器等应向内勤借 用,并填写物资借用登记表,表上的借用物资、 借用日期、 借用人签名、登记人、归还日期及质
17、量状况须填写详尽,字 迹清楚,借用人和登记人应当场检验把关,否则在归还工具 时发现有任何损坏、遗失等均由当事人赔偿。 c.对于管理处员工需要领用工具时,应向内勤领用, 并填写工 具领用登记表,表上的名称、规格 / 型号、数量、领用日期、 归还日期、领用人、仓管员及主管须填写详尽,字迹清楚。 在领用前,领用人与内勤应当场检验把关,领用人离职前, 必须把领用的工具归还管理处,发现有任何损坏、遗失等均 由当事人赔偿。 d. 在内勤不在时,由设备部值班工程师负责仓库领料工作。当 需用物料或工具时,使用部门的当事人应直接向设备部值班 工程师申请,由值班工程师填写领料单 ,并负责去仓库领 取,事后应按正常
18、规定补办手续。如有差错,责任应由设备 部值班工程师承担。 e. 发放物料时,内勤应按领料单上的品名、规格、数量、 用途等要求,做到手续齐全,领料人、领料主管人在领料 单上签字,明确责任方可发放,不准多发,避免造成浪费。 f.随发料随盘点 , 每季一次全面盘点。 同时每月 25日前做好物 资存库统计月报表。 检查与考核 每季管理处对物资管理工作须进行全面检查,检查内容包括计划 编制、采购、物资保管、领料发放等,并落实责任,执行考核, 对于物资管理工作有明显成绩者或违章者将进行责任考核。 4.2 礼仪服务 4.2.1 范围 会务区域,多功能厅、会议室等。 4.2.2 内容及标准 4.2.2.1礼仪
19、会务接待服务 内容 负责来访客人的登记、接待服务。 报刊杂志的收发服务。 外来人员引导服务。 电话分机的转接服务。 根据”浦东新区市民中心”有关部门的要求,布置、安排、落实 服务人员做好服务接待工作。 检查会议室、贵宾室各类设施,发现问题及时报修。 提供茶水服务。 标准 服务人员上岗须做到精神饱满、淡妆上岗、仪表、仪容端庄大方 且面带微笑, 姿势端正, 双手自然摆放, 与工作无关的物品一律 放在抽斗内,统一着装,服装整洁。 迎送客时要求面带微笑,礼貌用语,举止大方,手、语并用。 根据”浦东新区市民中心”有关部门发出的会议接待通知单 要求做好各项服务准备工作,如有特殊要求,按要求执行。 提前半小
20、时检查会议室、 贵宾室的空调、照明、电器等各类设施, 发现问题及时通知设备管理人员排除故障。 【会务接待服务流程】 不正常 不正常 按时上岗、签到,整理仪容、仪表 检查各种设备 检查门、窗、灯、空调完好情况 检查厅内凳椅、茶几、墙板、装饰 板、窗台、窗框的清洁情况 参加班前会,接受任务,掌握接见 对象、人数、地点、时间 任务前半小时到岗,站立迎接来宾 面带微笑,微微行礼,问候来宾 通知保洁部, 做到物品、地面无积土, 无污渍、无臭味,保持洁净明亮 报设备部检修 来宾少于 10 人 来宾多于 10 人 来宾入厅后上茶水来宾入厅前5 分钟上完茶水 接见期间,保持有岗有人,每隔20 分钟续水一次,随
21、时提供各种服务 接见期间,不得随便让他人进入接见厅,并保持走路轻、讲话轻、操作轻 接见完毕,笑脸相送来宾 清理接见厅 待命 整理场地,喷洒适量空气清新剂 无人陪同则将来宾引位入座 备好洁净、完好的茶杯、毛巾等接 待物品 【会见或会议前准备阶段的服务】 业户服务部根据“浦东新区市民中心”有关部门发出的会议接 待通知单要求,开出会议接待任务单 ,落实服务人员和进行 会场布置; 服务人员根据会议接待通知单的要求认真做好各项准备工作; 领班提前对会场的空调、照明、电器设备以及门窗进行全面检查, 发现问题立即通知设备管理人员排除故障; 按有关灯光控制的规定在会见或会议前半小时开启照明; 服务员发现空气浑
22、浊即开启门、窗15-20 分钟后关闭,调节好空 调调温器,冬季室内温度一般控制在18C (2C)左右,夏季 一般控制在 25C(2C)左右,并在会前30 分钟左右喷洒适 量空气清香剂,保持室内空气清新; 按会议接待任务单的要求布置好条桌、椅子、茶几, 如有特别 要求,按要求执行; 检查会议室或会见厅四周墙面、镜框、柜子等物品是否有灰尘, 或摆放不适,发现问题及时整改; 茶杯的要求:茶杯必须使用消毒柜进行消毒,消毒时间不低于20 分钟,茶杯、杯盖无黄斑、无缺口,茶杯无水迹且光亮; 签到台要求:台布无污迹、挺括,围裙无破损,摆放在大堂规定 位置; 鲜花要求:新鲜、无枯枝败叶,喷洒少许水,保持鲜花新
23、鲜; 茶叶的要求:根据会议等级准备好茶叶, 在会前 30 分钟泡好茶头; 热水瓶的要求:热水瓶表面清洁光亮、无水迹,热水瓶内水温保 持 90C以上(一天更换二次保持水温) ; 考灵杯的要求:考灵杯不得有破损和缺口,杯子清洁光亮、透明、 无指印,并倒放在杯垫上; 矿泉水的要求:矿泉水瓶无灰尘、密封完好,瓶内无沉淀物,同 时检查是否在保质期内,超过保质期不得使用; 小毛巾的要求:小毛巾无斑点和异味,必须经过严格消毒(重要 会议一律使用新的小毛巾) ,冬季毛巾待客人入座后立即提供,保 持毛巾的热度,夏季待客人入座后立即提供冰毛巾,盛放小毛巾 的竹箩不得有破损。小毛巾消毒的要求必须使用专用消毒柜进行
24、消毒,消毒时间不低于20 分钟;竹箩消毒的要求必须每次使用结 束后,用热水浸泡、晒干后保存,以备再次使用; 把准备好的茶叶、茶杯、小毛巾、矿泉水、考灵杯按规定程序摆 放在会议桌上,热水瓶摆放在操作台上,保证客人到达后,即能 提供各项服务; 接见或会议开始前10 分钟,服务员须在接见厅或会议室门口立岗 迎候参加会议的客人到达; 服务员立岗须做到精神饱满、淡妆上岗、仪表、仪容端庄大方且 面带微笑; 对重要宾客,服务员在前领位并帮助拉椅子、分清主宾的座位, 以免领错座位,引起不必要的误会; 迎客入座时要求面带微笑,礼貌用语,举止大方,手、语并用。 二名服务员同时领位时要求步调一致; 在冬季对进入会见
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