建材市场物业服务方案.pdf
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1、精品文档 . 家装市场物业服务框架方案 某某县某某家装市场,是集装饰材料和家具于一体的集约化销售市场,面 对商家众多,信誉参差不齐,人员水平差异化较大,经营个性凸显;面对顾客 集中,客流量较大,不易保持的现象;面对甲方、商家、顾客利益兼顾的服务 局面,特制定家装市场物业服务方案。 一、物业服务概述 家装市场,毋庸置疑,这是一个商业经营市场,而作为物业服务公司,就 不是简单的物业服务所能满足的。这里所谓的物业服务,应该说是物业的综合 服务,我们认为,它由物业基本服务、商户规范引导和品牌价值效应三部分组 成。 基本的物业服务是奠基,是为大家打造一个洁净、舒心、安全、畅通的经 营环境,没有一个“温馨
2、的家庭环境” ,是很难留住“家庭成员”的,是很难让 商户舒心经营的;商户规范引导是良好的经营氛围不可或缺的一部分,离开了 商户的规范行为,再好的洁净氛围也只能是空中楼阁,只有二者融为一体,才 能真正实现品牌塑造的基石;塑造品牌,提升品牌价值,用品牌拉动“家装” 经济的持续增长,产生品牌效应,才是我们终极的目标和美好的愿望。 二、物业基本服务 (一)前期介入阶段 物业服务不是简单地为业主服务,也不是从业主入住时才开始的服务,多 年的经营经验,让我们深深懂得,一个好的物业公司,首先是给开发商带来福 祉的公司,是拉动项目营销,助推房屋或招商销售,鼎力相助,完美谅解的公 司。我们在某某县以我们为骄傲,
3、因为我们良好的服务和声誉,确实极大地拉 精品文档 . 动了楼盘销售,我们所服务的项目,房屋紧张,寻求房源的人接二连三,二手 房十分紧俏,少少走访即可见证。 家装市场的物业服务,如果我们加入,我们不想从开业开始,我们不想坐 等商铺销售一空,我们也不想做一个没有见证过程,没有了解设备安装,只等 使用,只当驾驶员的公司,我们想享受过程,我们不仅要当一个优秀的驾驶员, 更要做一个熟练的维修工,我们想当商铺销售的助推器,我们要成为分享销售 成功的一份喜悦,但并不分享销售成果的物业销售员。为了一个梦想,为了今 后的服务因了解全过程而精致,为了新的合作默契,先进行不断的磨合,只有 不断地磨合,“婚姻”才能天
4、长地久。 在前期介入阶段,我们将制定前期介入工作计划,将针对未来市场的物业 服务,就市场定位、规划设计、设备安装、工程施工、营销案场、供暖供凉、 安全防范、车辆设施、公共厕所等,提出我们合理化建议,并跟踪施工过程, 对施工过程、设备安装等,实行影像化管理,建立工程设备档案。 (二)日常物业服务 日常物业服务包括客户服务、保洁服务、秩序维护、维修服务等。 1、机构设置 公司在家装市场设立物业管理处,管理处下设客户服务组、保洁组和秩序 维护组,管理处设主管一名,客服员一名,维修员一名,会计一名,保洁四名, 保安九名。 2、工作流程图 精品文档 . 报修流程图 客户投诉程序 客户提出报修要求,可电话
5、报修,也 可到客户服务部报修。 客户服务部及时填写报修记录表、 维修单 维修人员在预约维修时间前到达现场,对保修内容进行现场确认后,并 让报修人签字确认维修项目。 维修完成后,维修人员请客户试用或检查合格后在维修单上签名确认, 并将其中的一联留给报修人保存。 维修人员将维修单返还客户服务部 客户向客户服务部投拆 客户服务部通知本公司相关部门限期解决或与 相关部门进行沟通协调 相关部门处理完毕后,反馈信息给客户服务部,客户服务部 安排回访 精品文档 . 3、安全秩序管理 根据“预防为主,确保重点,落实责任,保障安全”的内保方针和“商户 范围自己负责,公共部位物业负责”的原则,明确职责,把安全保卫
6、工作贯穿 到市场整个工作中去,落到实处,确保本市场安全到位。 1). 管理目标 (1) 确保市场内秩序维护和消防措施落实到位。 (2) 维护好市场内的公共秩序,控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、 乱画现象;控制对公共部位的侵占现象。 (3) 有预见性地对任何可能危急客户的安全情况,采取防范措施。 2). 管理措施 (1) 制定市场安全保卫制度,确保市场秩序井然。 (2) 制定商场打烊清场制度。比如商户上下班一律按规定的门户出入,由 市场值班人员开、关大门。打烊前,应对店内的财产、物资、商品、防火安全 等进行检查,发现问题及时处理。打烊清场,实行自上而下清场。打烊后,不 能入内,确因特殊情况
7、须经秩序维护人员同意,方可进入,并在秩序维护人员 陪同下进出市场。 (3) 设立流动岗哨,实行24 小时值班巡逻制。做到每两小时巡视一遍,并 记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。 (4)遇有紧急情况或其他治安需要,管理处通过对讲机下达指令,巡逻人 员可在 1 至 3 分钟内到达现场进行支援。 (5)完善监控设备,做到监控无死角。 3). 紧急情况下的应急处理措施 (1) 发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾等异常现象时,管理处迅速调集巡逻 安全管理员,以最快的速度赶到现场,控制局面,争取主动。 (2) 迅速调整人力、物力,以确保应急工作的顺利进行。 (3) 发生案件时,立即报警并维护现场,协
8、助公安机关调查破案。 (4) 管理处主管应在突发事件发生的第一时间到达现场,沉着、机智实施处 理,并向上级进行报告。 精品文档 . 4、消防管理 1). 消防组织机构的建立 (1) 管理处负责建立消防安全小组。 (2) 管理处主管为消防安全负责人。 (3) 管理处其他人员为义务消防员,并在每一商户中,确定12 名义务消 防员。 (4) 管理处负责制定组织机构图及人员职责。 2). 建立各项消防制度 (1) 消防检查制度。 (2) 专职安全员每日检查市场内的消防安全情况,包括消防设备、动火作业 监督、安全用水、用电情况等,检查结果记录在安全检查记录中,该记录 每周由管理处主管审核。 (3) 在安
9、全检查中发现消防隐患,应及时采取整改措施,做到隐患不过夜。 (4) 发现商户因装修造成的消防隐患,应向商户发放整改通知,限期 整改,并跟踪验证。 (5) 管理处制定动火审批制度,内容包括动火申请和审批程序及违章 处理方法。 3). 防火措施 (1) 贯彻“预防为主,防消结合”的方针,商户要树立防火意识,管理处每 周确定一名管理人员为防火值班员,全面负责市场内的消防工作。 (2) 严禁乱拉、乱接临时用电线路,电器线路需维修时请及时找管理处安排 施工。 (3) 严禁在市场内烧废纸、杂物,乱丢烟头或燃放烟花爆竹等。 (4) 不准改变、拆除、封堵消防设施和通道。 (5) 不准在楼道、过道设立仓库,堆放
10、杂物,阻碍通道。 (6) 严格装修审批手续,动火审批手续,保证每层有必要的消防设施。 (7) 公共场所严禁使用可燃性装修材料,室内使用可燃性材料要严格控制, 并加以处理。 精品文档 . (8) 配备火警时刻的必须器材,如:应急照明灯等。 4). 消防知识培训 (1) 对商户的消防要求 ( 包括安全用水、用电 ) ,通过商户须知、管理 规约传达到各商户,并向商户发放有关消防学习资料,用宣传栏等消防宣传 途径对商户进行消防宣传教育。 (2) 管理处内部每月的第一个星期一上午为各组安全消防学习时间,学习教 材是安全消防管理条例,内部的消防管理制度,设备设施的操作方法等,学习 情况须详细记录。 (3)
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