第二章供应商质量控制与顾客关系管理顾客关系管理.pdf
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1、精品文档 . /wEPDwUJOTU4Mj 第 4 节 顾客关系管理 第 4 节 顾客关系管理 第 4 节大纲要求及掌握重点难点 (本节 重点掌握 重点熟悉 重点了解: 难点) 1、顾客关系管理的含义:顾客关系管理及其应用 2、顾客关系管理的主要内容: 1)收集顾客信息 2 )顾客识别 3)与顾客接触 4 )调整产品和服务 3、顾客关系管理技术 1)crm 技术类型 2 )crm 技术组成 3 )顾客生命周期 4 、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系 1)二者具有相同的理念 2)顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段 讲义内容 讲义内容 一、顾客关系管理的含义 1、顾客关系管理 顾客关
2、系管理( crm)是企业为了建立与顾客长期良好的关系,赢得顾客的高度 满意,保留有价值顾客,挖掘潜在顾客,赢得顾客忠诚,并最终获得顾客长期 价值而实施的一种管理方法 2、顾客关系管理的应用 顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程: 精品文档 . 1)营销 2 )销售 3 )电子贸易 4 )服务 二、顾客关系管理的主要内容 二、顾客关系管理的主要内容 1、收集顾客信息 2 、识别顾客 3、与顾客接触 4 、调整产品和服务 习题: 习题: 1、 顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程,包括(abde)。 a. 营销 b. 销售 c. 生产 d. 电子商务 e. 服务 2
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