客房服务与管理教案.pdf
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1、执教时间 _年_月_日 (第_周星期 _) 累计 _节 授课内容: 客房服务与管理第一章 客房部概述 第一节 客房部的组织机构及岗位设置 教学目的 : 知识:了解客房部的组织机构,熟悉客房部主要岗位的基本职能。 能力:能够进行客房部的组织管理。 重点难点: 客房的分支机构的职能 教学方法:讲解法和游戏法相结合 教学用具: 大、中、小型酒店客房部组织机构图 教学过程 教师活动学生活动教学意图 【引入】请十至十二名学生来讲台做游戏,游戏体现分 工合作的重要性。 按老师的口令 做 以游戏引出新课, 引起注意、激发求 知欲。 【板书】第一节客房部的组织机构及岗位设置 一、客房部的组织机构 【讲解】作用
2、:客房部的组织机构是规定客房部的信息 传递渠道,明确各岗位的职责与权限以及各组成部分之 间的关系。 【题板】如果你是一名客房部经理,你会设置哪些岗位, 并对各岗位的职责做出明确说明。 思考并回答 培养学生的思考能 力,引起注意 【提问】 客房部的组织机构是不是一个统一、 固定、通用的模式? 【讲解】 1客房部的组织机构没有统一的模式和固定的形态。各 饭店根据自身的类型与规模等客观条件,以及经营指 导思想等主观因素进行设计, 还要随着饭店的发展变 化及时地做出调整。 2大中型饭店的客房部组织机构规模大,分支多,工种 全,分工细,一般设有楼层、公共区域和洗衣房三个 基本部分和客房服务中心和布件房两
3、个部分。层次上 有经理、主管、领班和普通员工四个层次。 3小型饭店规模小,设施设备少,所以组织机构精简。 思考、讨论、回 答 扩展学生的管理思 维 有的客房和前厅合并为房务部, 单设的客房部一般不 设客房服务中心和洗衣房 【总结过渡 】客房部的组织机构可以从横向和纵向两个 方面来讨论,不论横向还是纵向都有其相 关的组织职能,下面我们从横向来看客房 部的分支机构的职能。 【板书】二、客房部分支机构的职能 【讲解】 1、客房部经理室:负责处理客房部的日常事务以及与其 他部门之间的联络协调。 2、客房服务中心:客房的信息中心和联络协调中心。 3、客房楼层:客房部的主体,负责客房及楼层公共区域 的管理
4、,为客人提供优质的客房产品。 4、饭店公共区域:负责公共区域的清洁保养。 5、布件房:负责饭店布件及员工制服的保管、收发及修 补。 6、 洗衣房:负责布件和员工制服的洗烫, 提供洗衣服务。 阅读教材,书写 笔记 进入新知识点, 激发学生学习兴 趣。 【过渡】下面我们从层次上分析客房部各岗位的岗位职 责,请一名同学上讲台来画一个中型饭店纵向组织机构 图。 【板书】三、客房部的岗位职责(展示广东白天鹅饭店 的组织机构图) 复习旧知识,巩固知识。并让锻 炼学生快速记忆的 能力。 【讲解】展示广东白天鹅饭店的组织机构图 1、客房部具有客房部经理、客房服务中心主管、客房中 心联络员、夜间服务员、楼层主管
5、、客房服务员、楼 层勤杂工、公共区域主管、夜班领班、区域清洁工和 打理工十一种岗位。 2、每个岗位具有不同的岗位级别、有直接的上级和基本 职责和具体工作,并对每个岗位的任职条件做出具体 的规定。 认真总结归纳, 消化吸收知识; 做好课堂笔记, 学习总结归纳能力 【小结】 1客房是一个组织,组织就有相应的组织机构。 2组织机构对组织有很大的作用,而且不同的组织有不 同的机构,同样的组织也有不同的组织机构。 3、客房部的组织机构可从纵向和横向两个方面来看,并 有相关职能和岗位职责。 【作业】 请为郑州市即将开业的如家快捷酒店的客房部做一个组 织机构图,并写出各个岗位的职责。 执教时间 _年_月_日
6、 (第_周星期 _) 累计 _ 授课内容:第一章 客房产品概述第二节 客房产品的概念 教学目的 : 知识:通过本节的学习,使学生知道客房是一种产品,并掌握客房产品的基本要求、特点以 及客房的种类。 能力:通过学习掌握客房产品的知识,使学生的应用实践能力得到培养。 重点难点: 什么是客房产品以及客房产品的特点。 教学方法 : 讲解与提问相结合。 教学用具: 多媒体教学设备、客房图片 教学过程 教师活动学生活动教学意图 【引入 】 什么是客房?什么叫产品?客房是产品吗?. 回答问题从日常生活中经 常见到的各种产 品引出新课: 客房 也是产品;引起 学生注意、 激发求 知欲。 【板书 】第一节客房产
7、品的概念 一、客房产品的概念 【讲解 】 客房产品的定义:饭店出售的主要满足客人休息、睡眠 需要的产品。 书写笔记巩固客房产品知 识的内容 【提问 】 1 什么叫产品? 2 举例:日常生活中的产品? 3 客房是不是产品? 【讲解 】 1产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费,即能满 足人们需要并能在市场上出售的任何东西。 2服、家具、食品等。主要是可以用于交换。 3房当然是产品, 它符合产品的定义, 可以满足人们需要 并可以出售。 思考、讨论、 回答 掌握客房产品的 定义,联系生活实 例,进一步激发学 生学兴趣, 培养思 维和分析问题的 能力。 【总结过渡 】 知道了什么是客房, 下面来看一
8、下客房产品的基本要求。 【板书 】二、客房产品的基本要求 1、消费者对客房产品的要求 【讲解 】 1 清洁。是每一个饭店消费者十分关切和重视的基本需 求。 2 舒适。并不一定是高档,而是能满足客人休息和心理 上的需要。 3 方便。是客人选择饭店时考虑的一个重要因素。 4 安全。客人的安全不仅包括人身、财产安全,还包括 健康安全。 阅读教材,书 写笔记 进入新知识点, 激发学生学习兴 趣。 【提问】 如果你是一位住店客人,你对客房的要求有哪些? 分析讨论回答巩固知识。 【板书 】2、客房产品的基本要求 【讲解 】 1 客房空间。客房存在的基础。 2 客房设备。实用性。 3 供应物品。符合要求。
9、4 客房运转。正常。 5 客房卫生。干净、整洁。 6 客房安全。 阅读教材,书 写笔记 增加学生对知识 的认识。进一步巩 固知识。 【提问】 如果你是一位饭店的管理者,你认为你所管理的客房应 该具备哪些要求才能符合客人需要? 分析讨论回答换位思考, 增加学 生对知识的认识。 【板书 】三、客房产品的特点 【讲解 】 1价值不能贮存(不可储存性)。 2所有权不发生转移(不可转移性)。 3以“ 暗” 的服务为主。 4随机性与复杂性。 阅读教材,认 真听讲,做好 笔记 使学生真正理解 客房产品的特点 【提问】 1 一般产品的价值可以储存吗?客房产品的价值为什么不 可储存? 2一般产品交换前后, 所有
10、权在谁?使用权在谁?客房产 品和一般产品一样吗? 3怎么理解客房服务的“暗”? 思考、讨论、 回答 通过提问进一步 使学生加深对客 房产品特点的记 忆和掌握 【板书 】四、客房的种类 【讲解 】制作表格 (1)单间 名称英文 床的 张数 类型适用人群 单人间Single room 1 单人床单身客人 大床间Duble room 1 双人床 夫妻旅游者 或单身客人 双人间Twin room 2 单人床 旅游团队或 会议客人 三人间Triple room 3 单人床单身客人 (2)套间 名称英文 房间 数量 类型床的种类 标准套间Standard suite 2 卧室和起 居室 一张大床 或两张单
11、 人床 豪华套间Deluxe suite 2或 3 卧室、起居 室、餐室或 会议室 大号双人 床或特大 号双人床 总统套间 Presidential suite 7或 8 客厅、写字 室、娱乐 室、会议室 等 皇帝床及 皇后床 特殊客房Special suite 阅读教材、填 写表格 阅读教材、填 写表格 通过填写表格, 学 生可以掌握客房 种类的要点 通过填写表格, 学 生可以掌握客房 种类的要点 【板书 】五、客房的等级标准 【讲解 】一星级五星级饭店客房的评定标准自学 【小结 】(在学生讨论的基础上,归纳小结) 1产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费,即能满 足人们需要并能在市场上出
12、售的任何东西。客房是饭店 出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。 2消费者对客房的基本要求是: 清洁、舒适、方便和安全。 3 客房产品的特点是: 价值不能贮存;所有权不发生转移; 以“ 暗” 的服务为主;随机性与复杂性。 4客房产品根据消费者的要求不同,设置了不同的种类。 讨论、归纳本 节课所学的内 容。 再次明确本节课 程的重要知识要 点。 【作业 】 1客房产品的特点是什么?为什么说客房服务以“暗”为 主? 2客房的种类有哪些?并掌握各个种类的表示方法。 执教时间 _年_月_日 (第_周星期 _) 累计 _节 授课内容:第一章 客房产品概述第三节 客房的功能及设备用品的配置 教学目的 :
13、 知识:掌握客房设计的基本原则;了解客房的功能设计;了解客房用品的配备。 能力: 通过学习掌握客房功能及设备的配备知识,使学生的应用实践能力得到培养。 重点难点 : 客房设计的基本原则。 教学方法 : 讲解、展示与演练相结合。 教学用具: 多媒体教学设备(客房的功能及设备用品)、客房设备设施的图片 教学过程 教师活动学生活动教学意图 【引入】你们在电视上或者亲身到饭店里,看到的饭店 客房里的设备设施都有哪些? 回答问题从旧知识引出新 课,引起注意、激 发求知欲。 【板书】第二节客房的功能及设备用品的配置 一、客房设计的基本原则 【讲解】 1以人为本。客房设计要以客人为中心,将满足客人的 需求作
14、为客房设计的出发点。 2功能第一。客房的主要功能是满足客人休息、睡眠的 需要,这是设计的前提和基础。 3安全性。包括:设置火灾报警系统和减少火荷载。 4舒适性。包括:棉织品的舒适度;隔音; 照明;空调; 空间尺寸;家具的摆设;窗户的设计;色彩及装修风 格。 5氛围的整体性。客房装修、设计必须与饭店的文化主 题相匹配,必须突出饭店的文化主题。 阅读教材,书写 笔记, 补充增加 知识。 掌握客房设计的基 本原则。 【提问】 试举例说明客房设计的基本原则? 思考、讨论、回 答 巩固知识 【总结过渡 】 掌握了客房设计的基本原则,下面我们来看一下饭店是 怎样在这个原则的指导下来合理的设计客房的布局并配
15、 备相应的家具和设备,也就是客房的功能设计。 【板书】二、客房的功能设计 【讲解】 1睡眠空间。包括:床和床头柜。 2盥洗空间。包括:浴缸;便器;洗脸盆与云台( 洗脸 台) 。 3起居空间。这里放置着软座椅、茶几( 或小圆桌 ),供 客人休息、会客、观看电视等。 4书写和梳妆空间。包括:行李架;写字台、化妆台; 电视机柜。 5贮存空间。包括:壁橱;酒柜。 阅读教材,书写 笔记 进入新知识点, 激发学生学习兴 趣。 【板书】三、客房的绿化饰品 【讲解】 1客房绿化饰品的作用。包括: (1)调节室内气候; (2)提高客房的环境质量,满足客人的心理需求。 2客房绿化饰品的种类。包括: (1)盆栽。有
16、:盆树、盆草、盆花、盆果。 (2)盆景。有:树桩盆景、山水盆景、插花。 阅读教材,书写 笔记 掌握知识 【提问】 盥洗空间的设备有哪些? 分析讨论回答 认真总结归纳, 消化吸收知识; 做好课堂笔记, 巩固知识。明确本 节重要知识点。 【板书】四、客房用品的配备 【讲解】 1客房用品配备的基本要求 客房布置的内容有两大类:一类是客房在生活功能上 所必需的家具、设备、用品的布置,兼有装饰客房的 作用;另一类是单纯起装饰作用的,如字画、工艺品、 鲜花、古玩或复制品等。这两类客房用品的配置遵循 以下原则 : (1)体现客房的礼遇规格。 (2)广告推销作用。 (3)客房设施设备的配套性。 (4)摆放的协
17、调性。 2客房用品配置的规格 客房用品包括一次性消耗用品及多次性的消耗用品: (1)房间用品。包括:壁橱;小酒吧;梳妆台( 书写 桌) ;茶几桌;床头柜;床 ( 按单床配用量计 ) 。 (2)卫生间用品。包括:云台( 洗脸台 );坐便器旁; 浴缸旁;皂盒。 阅读教材,书写 笔记 进入新知识点,激 发学生学习兴趣。 【多媒体课件 】 幻灯形式将客房的各配备用品一一展示给学生 认真看,努力记 忆各设备应配 备那些用品 进一步巩固知识。 【板书】五、现代化客房设施设备的发展趋势 【讲解】 现代饭店为适应客人日益增长的需求,设施设备更趋 完善,目前有如下几个趋势: 1房间。包括:客房面积增大;客房的绿
18、色装修;房间 设施设备现代化。 2卫生间。卫生间面积和功能扩大。 3新型睡床。包括:按摩床; 磁疗床;远红外床;水床; 摆床;冷床。 认真阅读教材了解客房设备设施 的发展趋势 【小结】(在学生讨论的基础上,归纳小结) 1 客房设计的基本原则为:以人为本;功能第一;安 全性;舒适性;氛围的整体性。 2 客房的功能设计包括:睡眠空间;盥洗空间;起居 空间;书写和梳妆空间; 贮存空间;客房的其他设备。 3 客房用品的配备应以满足客人在客房中的需要为原 则。 讨论、 归纳本节 课所学的内容。 再次明确本节课程 的重要知识要点。 【作业】 以本市索菲特国际饭店为例,试分析它体现了客房设 计的那些原则?并
19、分析其客房的功能设计的效果 执教时间 _年_月_日 (第_周星期 _) 累计 _节 授课内容: 第二章 清洁器具与清洁剂第一节 清洁器具 教学目的 : 知识: 了解饭店清洁器具的分类、特点和清洁设备的结构工作原理。 能力: 通过学习掌握清洁器具的知识,培养学生的专业知识,并且正确引导学生对清洁卫生的态 度。 重点难点 : 清洁器具的种类、工作原理 教学方法 : 讲解、展示与提问相结合。 教学用具 : 多媒体教学设备、清洁器具实图 教学过程 教师活动学生活动教学意图 【引入】你们所见过的日常生活中或家庭中使用的清洁 器具有哪些? . 回答问题从日常生活中所常 见的东西引出新 课,激发求知欲。 【
20、板书】第一节清洁器具 一、清洁器具的分类 【讲解】 清洁器具包括: 1 一般清洁器具。即手工操作和不需要电动机驱动的 清洁设备。包括: (1)扫帚。分为:长柄扫帚;单手扫帚;小扫帚;头部 可以自由转动的扫帚。 (2)畚箕。分为:单手操作畚箕;三柱式畚箕;提合式 畚箕。 (3)拖把。分为:地拖;挤水器( 拧拖布器 ) ;地拖桶; 拖地车。 (4)尘拖。 (5)房务工作车。 (6)玻璃清洁器。 (7)其他清洁器具。分为:抹布;揣子;喷雾器;鸡毛 掸子;油灰刀;刷子;警示牌;接线插盘。 2 清洁设备。指要经过电动机驱动的清洁设备。包括: (1)吸尘器。 (2)洗地毯机。 (3)吸水机。 (4)洗地机
21、。 (5)高压喷水机。 (6)打蜡机。 认真做好笔记学习表格式归纳, 巩固清洁器具知识 的内容。 【投影】请同学结合课本p.33p.41页填空: 1清洁设备包括()和()。 2玻璃清洁器主要由 ()、 ()、 () 和其他配件构成。 3吸尘器可以分为()、()和 ()三类。 回答并填空巩固知识 【总结过渡 】 掌握了清洁器具的种类,再来看一下不同的清洁设备应 该使用怎样的管理方法。 【板书】二、清洁设备的管理 【讲解】 1清洁设备的选择。要考虑到: (1)方便性与安全性; (2)尺寸和重量; (3)使用寿命和设备保养要求; (4)动力源与噪音控制; (5)单一功能与多功能; (6)售后服务与商
22、家信誉。 2清洁设备的日常管理。包括: (1)建立设备档案; (2)分级归口,制定操作和维修保养规程。 阅读教材,书写 笔记 进入新知识点, 激发学生学习兴 趣。 【多媒体课件 】 见光盘:幻灯形式将各种清洁器具的实物图片一一展 示给学生 认真看,努力记 忆各种清洁器 具的特征 增加学生对知识的 感性认识。进一步 巩固知识。 【小结】(在学生讨论的基础上,归纳小结) 1清洁器具分为:一般清洁器具和清洁设备。 2清洁设备的管理包括:清洁设备的选择和清洁设备的 日常管理。 讨论、 归纳本节 课所学的内容。 再次明确本节课程 的重要知识要点。 【作业】 1客房部为什么要配备房务工作车? 2饭店常用的
23、机械清洁设备有哪些?各有什么用途? 执教时间 _年_月_日 (第_周星期 _) 累计 _ 授课内容: 第二章 清洁器具与清洁剂第二节 清洁剂 教学目的 : 知识:了解清洁剂的种类和用途、清洁剂的管理。 能力: 通过学习掌握清洁剂的知识,培养学生的专业知识,提高学生实践活动的能力。 重点难点: 清洁剂的种类、用途 教学方法 : 讲解、提问与填写表格相结合。 教学用具: 多媒体教学设备 教学过程 教师活动学生活动教学意图 【引入】 你们所知道的清洁剂都有哪些?回答问题从旧知识引出新 课,引起注意、激 发求知欲。 【板书】第二节清洁剂 一、“ 脏” 的存在形态与性质 【讲解】 饭店清洁保养工作的任务
24、之一是除“ 脏” 。要除“ 脏” ,就 必须了解“脏 ” 的存在形态与性质。 1.尘土。清除尘土比较容易。 2.污垢。污垢有油迹和水迹之分 , 其清除的难度比尘土 大,主要方法有机械法和化学法。 3.渍迹。渍迹通常是由于蛋白质、酸碱、染料等相互 吸附而造成的污染。 4.锈蚀。锈蚀是金属与水分、食物、化学液剂或气体相 遇发生化学反应而引起的污染。 阅读教材,书写 笔记 掌握知识 【板书】二、清洁剂的作用、种类及用途 【讲解】 1 洁剂的作用和化学性质。 清洁剂的化学性质通常以pH 来表示。根据 pH的大小,人们把清洁剂分成酸性(pH 7)、中性( 6pH 8)和碱性( pH 7)。 2 洁剂的种
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