质量管理体系审核清单.pdf
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1、质量管理体系审核清单 受审核部门:管理层审核时间: 2017年 1 月 7 日审核员: A 条款审核内容审 核 方 法/记录判 定 4.1 4.2.1 4.3 4.4 5.1 5.2 组织的内外部环境是否得到充分的理解?是否 进行了沟通?管理手册说明的删减细节是否合 理? 相关方的需求是否得到识别?相关法律是否均 进行了收集并运用? 组织的体系覆盖范围是否充分全面? 管理手册内容的覆盖面是否完整? 质量管理体系及其过程是否完整?管理手册中 各过程的描述是否反映了服务所提供服务的特 点? 总经理对其建立和改进质量管理体系的承诺能 够提供哪些证据? 总经理如何认识满足顾客的要求和法律、法规要 求的
2、重要性? 总经理采取了了哪些相应措施将满足顾客要求 和法律、法规要求的重要性传达给服务的成员? 服务的成员如何认识这种重要性? 服务如何确定顾客的需求和期望? 将顾客的需求和期望转化为要求的形式是什 么? 服务如何证实顾客需求转化为相应要求并得到了满 足? 管理手册的编写格式不作具 体要求,可通过现场审核了解 其实际效果。 对管理手册进行审查时,可 以同时请服务提供程序文件和 主要文件清单,以审查质量管 理体系是否能全面覆盖标准的 所有要求。 审查管理手册和明示的程序 文件,在管理手册中包含的对 标准要求剪裁的说明、引用或 含有程序、过程顺序和相互关 系的表述、支持性文件清单, 确定其是否满足
3、认证标准的要 求。 通过与总经理座谈,了解总经理 是否知道满足顾客要求和法律、 法规要求的重要性,在质量管理 体系中是如何体现的?如对顾客 要求的识别、服务要求的评审、 顾客满意的测量和监控、数据分 析以及持续改进等方面的要求。 通过与总经理座谈,了解其对以 顾客为中心的质量管理原则的理 解,并在审核与顾客有关的过程、 设计开发过程、顾客满意的测量 和监控过程以及持续改进方面寻 找证据予以证实。 质量管理体系审核清单 受审核部门:管理层审核时间: 2017 年 1 月 7 日审核员: A 条款审核内容审 核 方 法/记录判 定 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 总经理是如何认识管理方针的
4、重要性的? 制定的管理方针能否满足标准的要求? 管理方针与质量目标的关系是否明确? 服务采用什么措施传达管理方针? 服务全体员工对管理方针的理解程度如何? 质量目标的设定是否在相关层次上得到分解?分 解是否适宜? 质量目标是否与管理方针给定的框架一致? 质量目标是是否具有可测量性?测量方法是否明确? 质量策划的输出是否形成了文件? 实现质量目标的资源是否齐备? 质量目标实现的程度如何? 质量策划是否体现了质量管理体系的持续改进? 当组织发生变更时,是否按照策划的方式实施。 是否识别了变更的目的及其潜在后果 是否能够保障体系的完整性 资源可获得习惯 职责和权限的分配或再分配 审核总经理对制定的管
5、理方针内 涵的说明, 是否为制定质量目标提 供了框架, 怎样在适当层次上达到 沟通与理解, 是否在持续适宜性方 面得到评审。 从服务特性及服务质量特性 中, 从作为框架的管理方针所对 应的内容中识别建立管理方针 的适宜性。 质量目标对于有形服务和无 形服务来说都应是可测量的,考 察其测量方法的合理性。 审查质量管理体系文件是否 能够反映了质量策划的结果,并 体现了持续改进的要求。 质量目标实现的效果可通过 内审、过程及服务的测量和监 控、 数据分析等方面的审核来了 解。 审查改进计划的有效性,如果有效 性不好,是否有替代的改进计划? 如何传达至相关部门的? 是否有变更, 若有则按照要求进行 审
6、查,搜集相关记录等证据。 质量管理体系审核清单 受审核部门:管理层审核时间: 2017年 1 月 7 日审核员: A 条款审核内容审 核 方 法/记录判 定 5.3 5.3 7.4 对应服务质量管理体系各过程的职能,是否明确 了相应的职能和岗位? 部门和岗位的职责、权限及相互关系是否清楚、 协调? 各部门负责人及各岗位员工是否明确自己的职责、权 限及相互关系 管理者代表采取什么措施来实现自己的职责和 权限?效果如何? 服务内沟通工具有哪些? 各类人员是否了解服务的质量管理体系的运行状 况? 查阅服务结构图及规定各部门、 各岗位职责、权限及相互关系的 有关文件,并到有关部门、岗位 进行询问、了解
7、,予以证实。 询问管理者代表是如何建立 并保持质量管理体系的,如何 评价质量管理体系的有效性。 查阅有关规定,并通过询问、了 解予以证实。 审核服务是否对信息沟通的 职责和方法作出明确的规定, 是否使用了恰当的技术和工 具,信息是否被有效地利用。 审核内部沟通时,目的是检查服 务管理层对内部沟通的保证作用 和效果。主要检查服务是否对信 息内容、职责、方法、渠道、工 具等方面作出了规定;是否在相 关部门和管理过程中按规定开展 了必要的活动;管理层是否对不 同层次和职能间进行沟通的效果 进行了评价。 质量管理体系审核清单 受审核部门:管理层审核时间: 2017年 1 月 7 日审核员: A 条款审
8、核内容审 核 方 法/记录判 定 9.3 7.1 总经理如何认识管理评审的重要性? 总经理采取了何种途径确定所需提供的资源? 为满足实现管理方针和质量目标的要求,提供了 哪些资源? 提供的资源是否能确保提供的服务达到顾客满意? 查阅有关管理评审的规定,。 管理者代表及质量行政部门 和其他部门的相关人员是否有 意识的策划管理评审活动,作 了哪些管理评审的准备工作。 针 对 部 门 职 能 所 涉 及 的 过 程,检查使得输出满足输入要 求时所需资源的适宜性。 审核领导层对资源的安排和 承诺及其落实情况。 结合实现管理方针、质量目 标、满足顾客期望及持续改进 的要求综合判定所需资源的必 要性,识别
9、是否有资源短缺或 资源过剩的情况。 通过服务不合格情况,反推是否 存在资源提供不足或提供不及时 的因素。 质量管理体系审核清单 受审核部门:管理层审核时间: 2017年 1 月 7 日审核员: A 条款审核内容审 核 方 法/记录判 定 9.1 9.2 是否对保证质量体系运行所需的测量和监控活 动进行了规定、策划和实施? 在测量、分析和改进活动中是否采用了统计技 术? 测量和监控活动是否能确保满足要求和实现改进 是否制定了形成文件的程序?程序文件是否符 合标准要求? 是否对内部审核方案进行了策划?策划的结果 是否适合服务的现状? 是否按规定要求实施? 审核人员是否具备独立性? 查阅相关文件,了
10、解对保证 质量管理体系正常运转和不断 改进而规定的测量和监控活动 的合理性及充分性。 询问质品质部门,在测量、 分析和改进活动中采用了哪些 统计技术(包括描述性的和分 析性的),效果如何。 并查阅运 用统计技术的记录。 是否有对持续改进的机会的 识别方法以及对持续改进的文 件规定,实施情况如何。 询问总经理是如何考虑实施持续 改进的,是如何策划的。 向主管内部审核部门的负责 人索要程序文件,了解实施情 况。 检查程序内容是否符合标准 要求, 是否与管理手册相协调, 重点了解内部审核是否涉及服 务、过程及体系,实施步骤安 排地是否合理,对内审人员是 否提出了具体要求,对审核结 果的落实与跟踪是否
11、提出了要 求。 查阅内审计划,是否覆盖了 质量管理体系的所有过程、部 门。 质量管理体系审核清单 受审核部门:管理层审核时间: 2017年 1 月 7 日审核员: A 条款审核内容审 核 方 法/记录判 定 10.1 9.1.1 是否明确了为满足顾客要求所必须进行的服务 实现过程测量和监控方法? 是否按规定的要求进行了实施?效果如何? 服务对哪些数据进行了分析?采用了哪些统计 技术? 分析的结果提供了哪些信息?信息的利用程度如 何? 过程的测量和监控”活动是 否覆盖了全部的服务实现过 程? 是否识别了过程测量和监控 的环节,如测量点、控制点、 见证点、 停止点、 巡回检查点、 等。 是 否 确
12、 定 了 测 量 和 监 控 方 法,如测量、验证、见证、检 查、巡视、评价、记录分析和 定期评审等。 是否对每一过程“持续满足 其预期目的”的能力进行评审 或评价,如何进行? 检查服务是否收集了有关的 数据,通过分析得到顾客满意 程度、服务符合性、服务特性 及其趋势以及过程和体系的信 息。 服务是否能及时利用这些信 息来评价体系的有效性和适宜 性,寻找对体系改进的机会。 检查服务对数据收集作出的 规定,包括数据来源、数据方 法;检查服务对数据分析的有 关规定,是否明确可获得服务 的信息;检查在收集和分析数 据的规定中,是否确定正确使 用统计技术;检查服务利用数 据分析的信息进行质量管理体 系
13、评价寻找改进机会的结果。 质量管理体系审核清单 受审核部门:管理层审核时间: 2017年 1 月 7 日审核员: A 条款审核内容审 核 方 法/记录判 定 10.3 10.3 总经理如何认识“持续改进”? 服务策划和管理了哪些持续改进的过程? 是否制定了程序文件?程序文件是否包括了标 准规定的要求? 是否对包括顾客投诉在内的不合格按规定的要 求实施了纠正措施? 纠正措施是否有效? 是如何策划的。 通过询问和查阅有关文件, 检查持续改进的范围是否涉及 质量管理体系、过程和服务, 持续改进的内容是否涉及质量 特性、特征和服务长远的、日 常的改进,持续改进的职责是 否涉及服务的各层次,持续改 进的
14、结果是否达到了提高效率 和有效性的目的。 检查对持续改进机会的识别 方法和对持续改进的文件规 定。 检查在服务的相关职能和层次上 展开的质量目标是否包括持续改 进的内容,不求在某一段时间内 全部的质量目标都在改进,但至 少应有进行日常活动的改进证 据。 向主管纠正措施部门的负责 人索要纠正措施控制程序文 件,检查程序内容是否符合标 准规定的要求,对实施的效果 进行了评价。 查数份不合格报告(其中包 括重大的不合格) , 并查相应的 制定的纠正措施报告、跟踪验 证报告及文件更改记录(必要 时) ,评定实施情况是否符合程 序规定的要求。 质量管理体系审核清单 受审核部门:管理层审核时间: 2017
15、年 1 月 7 日审核员: A 条款审核内容审 核 方 法/记录判 定 61 6.1.1 6.1.2 是否制定了风险控制相关的程序文件?程序文 件是否包含了标准规定的内容? 如何识别和分析所面临的风险和机遇? 实施了哪些应对风险或机遇的措施?是否符合 规定要求?对服务的改进是否起到作用?是否保 存了相应的记录? 向主管应对风险或机遇的措 施部门的负责人索要应对风险 或机遇的措施控制程序文件, 检查程序内容是否符合标准规 定的要求,是否与管理手册相 协调。重点了解是否对应对风 险或机遇的措施的制定和实施 作了明确规定,是否有效地利 用了信息来源,是否对应对风 险或机遇的措施的实施进行了 控制,对
16、实施的效果进行了评 价。 检查如何通过收集相应的信 息制定适宜的应对风险或机遇 的措施,并查制定的应对风险 或机遇的措施报告、跟踪验证 报告及文件更改记录(必要 时) ,评定实施情况是否符合程 序规定的要求。 质量管理体系审核清单 受审核部门:业务部审核时间: 2017年 1 月 7 日审核员: B 条款审核内容审 核 方 法/记录判 定 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 服务如何确定顾客的要求? 如何与顾客沟通,是否畅通,充分? 顾客要求是否形成了文件? 强制性标准和法律、法规要求有哪些?是否进行了有 效控制? 对服务要求评审的时间、内容和结果是否满足本 标准规定的要求
17、? 评审的结果和后续的跟踪措施是否予以记录? 服务要求更改后,相关文件是否被及时更改?相关人 员是否了解了更改情况? 服务应从服务明示规定的要 求、隐含的要求和法律、法规 要求等方面来识别顾客的要 求。 审核服务关于识别顾客要求 的相关规定,包括职责、识别 方法、识别结果的提供形式及 实施的证据。 审核服务对具体服务的顾客 要求的识别结果, 如合同草案、 市场调研报告、服务开发论证 报告、服务的公开承诺及其他 证据。 索取与服务提供服务相关的 法律、 法规及强制性标准清单, 判定其文本的有效性。 向负责服务要求评审的部门 索要有关服务要求评审的文 件,检查其规定内容是否符合 标准的要求,是否包
18、含服务确 定的附加要求,服务确定的附 加要求的目的是什么,能否达 到预期效果。 抽取数份服务要求评审的记 录,检查其是否按规定要求进 行了评审,并检查其后续的跟 踪措施记录,了解服务要求评 审的效果。 询问是否存在服务要求发生更改 的情况,当更改发生时,服务是 否按规定要求将更改内容通知到 相关部门和人员, 质量管理体系审核清单 受审核部门:业务部审核时间: 2017年 1 月 7 日审核员:B 条款审核内容审 核 方 法/记录判 定 7.4 8.5.3 8.5.5 信息沟通是否畅通?服务是否识别了从事影响 质量活动的各类人员的能力? 是否对人员能力的胜任情况进行了考核?人员 的安排是否满足需
19、求? 是否按需求安排了培训? 是否评价了培训的有效性? 员工的质量意识如何? 是否保持了适当的培训记录? 对顾客财产是否进行了标识、验证、保护和维 护? 当顾客财产出现问题时是否有记录?是否向顾客报 告? 产品交付后如何与客户进行沟通?对客户提出 的要求是否进行了及时处理?效果是否满意? 在人力资源主管部门检查人 力资源的需求、资格要求和满 足情况,并在关键部门加以验 证。 通过考试、谈话、业绩评价、 能力测试等其他有效方法来评 定培训的有效性。 通过考试、面谈观察工作态度、 询问对“以顾客为中心”、 “持续 改进”等质量管理原则和对管理 方针和质量目标的理解来评价人 员的质量意识。 向主管顾
20、客财产部门的负责 人了解对顾客财产的管理情 况,并到现场核实具体的实施 情况。 现场没有顾客财产,服务内的财 产均进行标识、验证及维护,及 保持有适当的记录。 对客户的售后及投诉是如何 沟通、处理的,查询相关证 据予以验证。 质量管理体系审核清单 受审核部门:业务部审核时间: 2017年 1 月 7 日审核员:B 条款审核内容审 核 方 法/记录判 定 9.1.2 对顾客满意程度的信息规定了哪些收集和分析 方法? 这些收集和分析方法是否适用? 服务是否按规定要求执行? 对顾客满意程度的分析结果对改进起到了哪些作? 检查服务是否收集并分析了 顾客满意和不满意的信息,并 作为评价质量管理体系业绩的
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