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1、一、餐饮部员工工作规范 1、 仪容仪表: (1) 发型发式:不留怪异发型,不染怪异发色,头发梳洗干净,无头屑,无散发; (2) 妆容:女员工淡妆上岗,禁止浓妆艳抹;男员工面部洁净,不留胡须; (3) 手部:保持清洁、卫生,不留长指甲,无指甲垢; (4) 口气清新,不吃葱、蒜等带有异味的食物,男员工口内不得有酒气、烟味; (5) 着装:员工统一穿着审批合格的形象服,佩戴我公司的工牌, 严禁无证上岗; (6) 饰物:女员工可戴一枚戒指、一对小巧耳钉、一条项链,男员工只可戴一枚 戒指; (7) 注重个人卫生,保持清洁无异味,不喷洒重味的香水及发油。 2、 工作纪律及行为举止: (1) 工作场所不得扎
2、堆、说笑打闹,严禁窜入其它区域; (2) 员工出入餐厅必须走指定通道,严禁乘坐观光梯、直梯、扶梯等客用设施; (3) 工作场所不得接会私人访客,不得使用手机; (4) 不得在工作时间吸烟、饮酒、吃东西、嚼口香糖; (5) 不得在工作场所照镜子、梳头、化妆,严禁挖耳、抓痒、抠鼻孔; (6) 不得在工作场所打哈欠、咳嗽、打喷嚏; (7) 不随地吐痰、乱扔纸屑杂物,不随意乱写乱画; (8) 保持标准站姿站立,不允许兜手、背手、叉腰、抱肩等; (9) 不准斜靠墙面或服务台,在服务中不准背对客人,不准跑步或行动迟缓,不 准突然转身或停顿; (10) 严禁着工装在商场购物; (11) 不得代顾客保管财物,
3、严禁将顾客丢失的东西据为己有; (12) 不允许做有损公司形象的一切事情。 3、 服务规范: (1) 对客人主动热情地问候“您好” 、 “晚上好”等礼貌用语,严禁讲方言、说粗 话; 4、 卫生标准: 二、厨房卫生要求: (1)调味料柜:码放整齐,无杂物,清洁; (2)配菜柜:料罐干净、整齐,用料新鲜卫生,菜台利落无油垢、无血迹、无 水迹无私人用品; (3)锅:干净,没糊点,锅沿没黑灰; (4)灶台:干净无油垢,熄火时无黑烟; (5)漏水槽:无杂物、无油垢、水流通畅; (6)不锈钢器具:器具光亮,无油垢、水迹; (7)调料架:固态调料于液态调料后面,干净无杂物,调料之间不混杂,料罐 光亮; (8
4、)化冻池:干净,光亮,无油、杂物;海、禽、肉类分池化冻; (9)冷冻冰箱:整齐、清洁、机器运转正常,风叶片干净,水产品和禽类肉类 原料分开码放,层次分明,密封皮条无油泥、血水异味,不得堆放,注意要放托 盘注意除箱; (10)恒温冰箱:内外整齐、清洁,生熟分开,荤素原料分开,机器运转正常, 风叶片干净;冰箱内无罐头制品和私人物品。 (11)油古子:光亮、干净,油里无沉淀物,无异味; (12)不锈钢台:无水迹、污物、油污,光亮不粘手; (13)灭蝇灯:灯网内无杂物和尘土、无死蝇,使用正常; (14)墙壁:光亮、清洁,无水迹油泥,不沾手; (15)地面:光亮、无油污、杂物,不滑,无水迹、烟头; (1
5、6)水池:无油迹、无异味; (17)干货贮存柜:无变质原料,干净、整齐、清洁; (18)炊具架:摆放整齐干净,有顺序; (19)餐具(汽锅盘碗):光亮、整洁、无破损、无尘土、无杂物,无水迹,码 放整齐; (20)蒸箱:箱内干净,无杂物,污迹,开关阀门使用有效,不漏气; (21)鸡蛋筐:生鸡蛋洗净,无鸡屎、草棍;塑料筐干净;托盘勤换无蛋汤; (22)油烟罩:烟罩内外光亮,罩内灯光明亮,无油迹; (23)仓库:码放整齐、干净、利落,货架无灰尘,不得存放私人物品,地面无 杂物,无烟头; (24)刀:锋利,刀面无锈迹; (25)墩子:柜内无杂物,无私人物品,干净、整洁、外部光亮、干爽; (26)蔬菜筐
6、:每天清理,保持蔬菜新鲜, 无腐烂变质; 塑料筐干净, 托盘干净。 冷盆间: (1)食品橱柜无浮灰、无鼠迹,不准存放私人生活用品; (2)禁止吸烟、吐痰; (3)有防蝇、防鼠的设施。 加工间: (1)不锈钢桌子:桌面光亮,用手摸各部位不粘手; (2)柜子:柜子里干净,表面光亮;柜子里不乱放杂物和私人物品; (3)水池子:没有油迹,没有异味,下水管通畅; (4)鱼缸:玻璃晶亮,无异味,水清澈透明; (5)绞肉机、切片机:豆腐板上没有残余的豆腐渣,要看见木板的本色; (6)磨浆机:锅内及机器上不留残余及污点; (7)所有不锈钢用具:容器内及用具上干净无油; (8)蔬菜库:库内干净整洁,无异味;注意
7、先进先出; (9)菜筐:干净,无污渍,无污物; (10)菜墩、砧板:柜子表面无油渍, 光亮如镜,内部无尘土和污物, 摆放整齐; (11)下水槽:无臭味、异味,无油、无杂物,下水通畅。 面点间: (1)冰箱:外表光亮无油污,内部干净无油污、霉点,码放整齐,食品不堆放, 无异味; (2)烤箱:内无杂物,外表光亮,把手光亮; (3)大理石台面:周围和底部干净、光亮; (4)发箱:干净,光亮; (5)水池:无杂物、无堵塞,干净; (6)不锈钢台子:干净、光亮、无油污、尘土; (7)案板:干净、无杂物,无面迹; (8)工具抽屉:整齐干净,无污迹、杂物; (9)不锈钢货架:饺子板干净;油桶货架干净光亮,无
8、杂物; (10)不锈钢案及抽屉:干净、整齐,无面粉,无杂物; (11)菜墩:无油、干净、无霉迹; (12)调料罐:调料分类、不变质,干净整洁; (13)灶台煎扒炉:干净、整洁,无杂物,码放整齐; (14)汽锅:无米粒、污迹,明亮; (15)地灶:无米粒,干净; (16)笼屉货架:无米粒; (17)操作案板架:干净,无面粉,无污粉; (18)和面机、压面机:干净,无面粉、无污粉; (19)货车:干净,无污物,光亮; (20)灶台(宴会)(风味) :无杂物,整洁,光亮; (21)操作台及下面货架(风味) :干净整齐,无杂物,无油泥; (22)库房:整齐、干净、光亮、无杂物、无私人用品。 三、客用设
9、施: (1)沙发凳、餐椅:无污迹、油迹、异味,无破损; (2)玻璃、镜面:无污迹、水迹,光亮,无裂痕; (3)镜面、云石台、洗手盆:光亮,无水迹; (4)餐厅地面洁净、无杂物、无水痕,桌面无污,装饰品及烟缸等物品干净且 摆放整齐,确保服务处所的环境卫生清洁,避免在客人面前进行清洁工作。 四、其它 : (1)开始营业后,清洁工具不许外露; (2)每月 5 日、20 日为卫生大检查日,此外商场还将进行不定期卫生检查。 6、食物中毒处理标准: (1)一般的食物中毒在餐厅发生时,餐厅应保留剩余的食品,及客人呕吐与排 泄物以备送卫生所化验。中毒较轻者,如呕吐、腹泻的客人,给予食盐水救急。 然后送医院,并
10、使客人保暖,不要有出汗现象。 (2)腐蚀性毒物中毒时,如强酸或台碱类,客人误食时,应给予牛奶、蛋白等 食物以保护患者的食道,胃的黏膜,使其伤害减至最低的限度,千万不可催吐, 应立刻叫救护车送医院急救。 五、考核标准 1、 员工日常行为若与此规范不符, 则以 20元/ 例次标准对当事人所在商户下达 员工违规处罚单,罚款须于24 小时内交于商场助理处,逾期翻倍; 2、 厨房等工作场所存放私人物品按100 元/ 例处罚,吸烟按 500 元/ 例处罚; 3、 排烟口确保每半月清洗一次, 不达标的以 1000元/ 次标准对商户进行现金处 罚; 六、餐饮区消防安全管理。 餐厅是商场重点防火安全部门,人员集
11、中、客流量大,为加强管理,确保安全, 制定本消防安全规定。 一、每周一为周安全日,客服专员对餐饮区各品牌员工进行消防安全意识培训; 每月 20 至 25 日客服专员负责安排消控专业人员对各品牌逐一进行一次消防安全 教育。 二、各餐厅要经常对水、电、燃气管道、阀门及炉具进行检查,发现电线老化、 线头裸露、接触不良、绝缘不好及燃气管道阀门松动、漏气等隐患时,要及时向 当班助理报告,进行维修;不得私自接、改拆电线、燃气管道和电源、气源。 三、各餐厅厨房的消防器材配备完好有效,放在固定的位置;不得以任何借口封 堵安全出口,占用消防疏散通道,保证安全出口、疏散通道畅通,安全警示标志 醒目。 四、进入厨房
12、人员严禁携带有毒、易燃、易爆物品,禁止在厨房内进行非食品生 产及危害食品安全的操作;同时,严禁使用热得快、电炉子、电暖风等电器。 五、不准在厨房内乱扔烟头、火柴棒等,工作人员严禁在库房、操作间区域吸烟, 一经发现,处以 500元罚款。 六、排烟罩每 15 天清洁一次,保证烟罩无挂油、滴油现象。 七、厨房工作人员下班时,要认真检查厨房区域安全情况,关闭门窗;切断不用 电源;拔出厨房机械、电器插头(雪柜、鱼缸除外) ;关闭全部燃气阀门,认真记 录安检情况,并陪同助理复检,复检合格后,双方在部门安检记录本上签字后方 可离岗。 八、厨房员工要严格按照安全操作规程使用燃气、明火,确保在使用过程中有专 人
13、看管。工作完毕后,专人检查确保灶炉熄灭后,才能离去。 九、考核: 1、对于未按时进行培训及受训的,每次予以当事人50元罚款; 2、对于无安检记录的,每次予以当事人100 元罚款; 3、对于其它因工作懈怠、玩忽职守造成事故(或带来隐患)的,一律严肃追究相关责任人 责任,每次予以不低于1000 元罚款。 十; 上货要求 1、时间:上午 9:10-10:30 。下午 14:00-15:30 2、通道:员工通道,货梯。 3、要求: 1)餐厅上货出入商场必须走指定通道(员工通道货梯),严禁乘坐观光梯、 直梯、扶梯等客用设施;(员工出入餐厅必须走指定通道,严禁乘坐观光梯、 直梯、扶梯等客用设施; 2)餐厅
14、所上货品必须包装完好无损,经过卖场时不得将所上货品残留物丢 在卖场(如有发现每次按100 元罚款) 。 3)餐厅上货必需严格按照商场指定时间。其他时间不得携带任何货品出入 卖场。如耽误上货时间后果自负。 十一:垃圾、泔水清运时间地点及要求: 1、时间:中午 14:30-15:00 ,晚间: 21:30-10:00 2、通道:员工通道,货梯。 3、地点: 2 号门东侧。 4、要求:泔水、垃圾清倒必需按指定时间、地点清到。 5、清倒泔水、垃圾时必需使用盖桶、不得将泔水垃圾裸露在外或滴撒于地面。 一经发现每次罚款100 元。 一:商场营业制度: 北美新天地时尚中心实行分区域开闭店管理,开闭店管理工作
15、的实施由运营部、 保安部负责,具体工作要求、流程规定如下: (一)开闭店工作要求 1、各商户按照规定开闭店时间自行进行开闭店工作,钥匙由各商户自行管理。 保安部会预先留存每位商户钥匙以备紧急情况下使用,并对备用钥匙进行封存, 严格管理。如遇特殊情况, 现场管理人员将在知会商户后会同保安部保安人员共 同开启封条使用钥匙,并记录在案,事后与该商户再次共同封存钥匙。 2、各商户闭店后按照规定进行卫生、消防、安全自检,并如实填写闭店安全 检查表交客服专员备案。 3、需在夜间进行施工维修的商户,经批准后, 作业人员闭店前到指定区域等候, 待本区域闭店完毕经许可后, 方可进入本区域作业。 未经许可, 施工
16、人员及员工 不得擅自出入或在非指定作业区域走动。 4、商户需延长营业时间或在营业结束后进行其他非经营工作,应提前2 个工作 日向运营部提出申请,填写非营业时间工作申请表和物品通行证,获准 后按要求执行。 (二)启场工作流程 1、9:20 值夜人员由高至低逐一开启货梯间大门。 2、9:30 各楼层导购及其他工作人员在相应工作的楼层。整齐列队,由当班客服 中心工作人员监督进入卖场。 3、9:35 播放开店音乐同时各商户开启自家卷帘。 4、9:40 运营主管、督导专员对楼层进行开店前巡场。 巡场内容:各商户开店前卫生、陈列、导购仪容仪表等相应内容。 5、9:40 工程部工作人员接通卖场内所有电源,空
17、调、照明灯。 6、9:40 工程部工作人员由高至低逐一开启扶梯,并保持运行状况良好。 7、9:50 由当班保安人员开启商场各楼层营业用门及电梯间门并开启防火卷帘。 8、9:35 保洁部工作人员对卖场进行开店前保洁工作。 9、9:55 卖场及各商户,开启射灯。 10、10:0010:05 各部门迎宾。 (三)闭店工作流程 二、营业时间: 1、10:00-22:00 2、员工作息时间: 倒班时间: 9:30 15:00/15:00 22:00 行政时间: 9:30 12:00/14:00 18:00 三、导购工作规范: 导购员(店长)管理办法 为提高商场整体的服务水平, 推行导购员的规范化管理,
18、使商场各项管理工作有 序开展。特制订本管理办法。 (一)关于导购员 1 导购员定义 所有由商户聘请并支付工资在我商场工作的人员称本商场导购员,本定义中包含 各商户店长,以下内容中不再复述。 2 导购员的任职资格 年龄在 18-35 岁(店长除外) 男性身高不低于 170CM ,女性身高不低于160CM 高中或中专以上学历(特别优秀的可适当放宽学历) 身体健康、五官端正、口齿清楚、会说普通话、态度大方 有销售工作经验者优先考虑。 (二)仪容仪表管理 1、发型:干净自然、整齐,不留怪异发型,不染异色发,不烫发,无头皮屑。 男员工头发侧部遮耳, 前不遮眉,后不过衣领; 女员工刘海不遮盖眉毛, 无散发
19、, 凡头发及肩或过肩者,必须将头发用黑色皮筋扎于颈部,并佩戴头花于发根部, 将头发晚于发网内。 2、 妆容:男员工面部洁净,不留胡须,鬓角不得超过耳中部;女员工要求 化淡妆,妆容要求清秀亮丽,青春健康,不浓妆艳抹。 3、 手部:保持清洁,不留长指甲,无指甲垢,不涂染有色指甲油,注意保 养皮肤,以防粗糙。 4、 口气保持清新,不吃葱、蒜等带有异味的食物,上班前不得饮酒。 5、 着装:着统一应季工装或经审批备案的商户形象服。穿黑色皮鞋或工鞋, 男员工穿蓝(黑、深灰)色棉袜;女员工穿肉色丝袜(着裙装时,穿肉色长 筒袜) ;衬衣系领口,袖口、领带、领花端正整洁。服装要求洁净、整齐、挺 括,无落发、头皮
20、屑,袖口、领口无明显污渍,线头不外露,袜不破损,工 鞋洁净不变形,衬衣下摆系于裙、裤内。 6、 工牌:工作时间必须佩戴工牌。衣领不得遮住工牌,严禁佩戴与工作无 关的胸牌,认真爱护工号牌,不得破损、污染、折断。如有污损,须及时更 新。 7、 饰物:除小巧耳钉及正装手表外,不得佩戴其它饰物。 8、 不喷洒香味过于浓重的香水。 9、 注重个人卫生,定期洗澡更易,剪指甲,保持清洁无异味。 10、在卖场保持标准站姿:头部抬起,目视前方,下颌内收,颈部挺直, 双肩放松,腰部直立,腹部收紧。右手握左手手背叠放于腹前,两脚跟向靠, 两脚尖保持 45-60 度角站立。 11、在卖场按标准站位站立,区域内无顾客或
21、迎、送顾客时,站立于其 区域前沿,一人站中中间,二人站两边,三人一条线。接待顾客时,站立于 顾客侧前方。 12、行走姿势:轻快、矫健、挺胸收腹、目视前方、两角平齐。 (三)工作纪律管理 1、 遵守作息时间,不迟到、不早退、不旷工。 2、 不空岗、不窜岗。 3、 不扎堆聊天、追逐打闹、高声喧哗。 4、 不并肩行走,勾肩搭背。 5、 不准会私客,工作时间内不准带亲友购物、逛商场。 6、 严禁在柜台、小库房、试衣间、风机房、员工通道、消防通道、洗手间内闲 坐、聊天、饮水、吃东西、饮水应在指定区域。 7、 按标准站姿站立,不得在柜台内趴、靠、蹲、坐、兜手、叉腰,抱肩以及东 张西望,不得有抓耳挠腮、揉眼
22、睛、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、剪(剔)指甲、挠 头发等小动作。 8、 禁止在商场任何场所吸烟、化妆、洗漱。 9、 严禁接听私人电话, 严禁在卖场内使用手机, 通讯工具开启震动并不得外露。 10、上班时间一律不准外出。 11、禁用服务忌语,不得与顾客发生冲突或争执。 12、引导顾客需走在顾客左前方,二人并行时,距离不宜过大,并以余光回 顾顾客是否跟上,在拐弯处回首或以手势引导,对迎面而来的顾客应侧身避让, 不与顾客争道强行。 13、礼让顾客,不得与顾客争抢公共设施。 14、商户进出货须使用货梯,在卖场内须使用推车运送商品,不得在地面拖 拽商品。 15、爱护公物,自觉维护商场内公用设施。 (四)区域环
23、境管理 1、 闭店前必须清理完区域卫生。 2、 区域内地面墙面要求干净、整洁、无纸屑、杂物及其他污渍。 3、 区域内陈列商品要求干净、整洁、有序、摆放美观大方、合理安全。 4、 柜台、货架、镜子、坐墩、垫子、模特、广告牌、灯箱、悬挂物、装饰物等 要求干净无污、摆放规范。 5、 区域内展示商品必须使用公司统一标价签,模特不允许裸体和半裸体。 6、 小库房、试衣间要求无尘、无蛛网,区域内无纸屑、杂物、墙面、地面整洁 无污,试衣间内不得存放商品及清洁用具。 7、 区域内不得堆放纸箱等杂物。 8、 严禁在员工通道堆放杂物。 (五) 培训管理 1、 进入商场的店长、导购员必须参加公司组织的入职培训。 2
24、、 公司为店长、导购员安排的培训视公司发展战略而定,如有需求可向公司培 训部提出书面意见。 3、 公司为店长、导购员安排的培训如成本较高,需商户自付一定的费用,每人 每次不会超过 xxx 元。 (六) 就餐规范 1、 员工应轮流外出就餐,不得在店铺内及公共区域就餐。 2、 员工就餐应严格遵守就餐时间,用餐时间为每人每次40 分钟。 (七) 礼貌用语规范 1、 接待顾客时应说: “您好,欢迎光临!”或 “您好,欢迎光临北美新天地中心! ” 2、 不能立刻招呼客人时应说: “对不起,请您稍候!”或“好的!马上去,请您 稍候! ” 3、 客人等候时说:“对不起,让您久等了! ”或“抱歉,让您久等了。
25、 ”或“不 好意思,让您久等了! ” 4、 拿商品给顾客看时说:“是这个吗?请您看一下! ” 5、 介绍商品时:“我想,这个比较适合您。 ” 6、 将商品交给顾客时说:“这是您挑选的商品,请您收好! ” 7、 询问顾客姓名时说:“请问您怎么称呼?” 8、 询问顾客住址时说:“请留下您的住址好吗?” 9、 询问顾客联系方式时说: “请留下您的联系方式好吗?” 10、更换商品时:“对不起,马上替您换。 ” 11、向顾客道歉时说:“不好意思,给您添麻烦了! ” 12、送客时说:“慢走,欢迎再来 ! ” 13、员工应根据不同类型的顾客运用不同的敬言。 14、说话语调适中、自然、平缓、口齿清楚,讲普通话
26、。 15、掌握一般外语以接待外宾。 16、服务禁忌 不可对顾客称呼你。 不可对所售商品说不知道。 不讲方言、土语及喂、嘿等代替称谓的话。 不可说有损顾客人格及自尊的话。 不可说有损商场商誉和形象的话。 不可说刺激顾客激化矛盾的话。 讲话时声音不可太高、太强、不得粗暴生硬。 清场时不说催促顾客离场的话。 介绍商品时不说夸大其辞、不切实际的话。 在服务过程中,禁止用体态语言表现出对顾客的不满或不耐烦。 客服中心 一、人员配置: 1、主管 2 人、客服专员 4 人、助理 2 人 2、工作时间:上午班10:00-15:00 、下午班 15:00-22:00 、行政班: 10:00-12:00/12:0
27、0-18:00 3、人员工时及内容安排: 行政班人员:助理、主要工作:工作时间内现场管理及播音工作。并协助 客服主管完成客服中心其它工作。 4、倒班人员:主管、客服专员、 二、客服主管工作内容: 1、总台服务项目安排。 2、客服中心、现场管理及启封场监督。 3、播音稿审核,播音程序及时间安排。 4、收银员工作协调管理。 5、投诉处理解决。 6、填写当日人员工作安排表。 7、协助运营经理完成其它工作. 三、客服专员工作内容: 1、现场管理,播音,启封场及总台其它工作。 四、助理工作内容: 1、现场管理、播音、完成客服主管安排的其他工作。 五、就餐要求: (1) 就餐时间: 11:30 至 13:
28、30 为就餐时间 (2) 每人每次就餐时间不超过40 分钟。 (3) 离岗时要真实、完整地填写离岗记录,不得代签。 (4)员工统一在指定区域就餐,不得外出就餐。 (5)就餐时应自觉排队,文明礼让。 (6)保持餐饮卫生,不得乱倒饭菜。 六、总台便民服务。 1、熟悉总台各项便民服务内容并且熟练掌握服务项目操作程序。 七、现场管理工作。 一、工作职责 现场管理工作分楼层进行,客服中心按楼层进行巡场和现场管理工作。 (一) 现场的保安、保洁,及设施设备的运转情况,发现问题及时与工程部、 保安部沟通、 解决,维护北美新天地时尚中心公共区域良好的经营环境及运营秩 序; (二) 商户运营情况的检查、协调与管
29、理,如:按时营业、卫生清洁、橱窗摆 放、商品质量、服务质量、推广活动、消费者投诉处理等,维持良好的运营秩序 和品牌形象; (三) 协调各相关部门解决商户日常运营中发生的问题; (四) 配合接受有关部门的监督、检查,如工商、税务、消防、卫生、质量检 测、消协检查等; (五) 商户装修、进场、开业、撤店过程跟踪、协调、监督与管理、 (六) 配合推广公关活动进行场地、设备交接与管理; (七) 开闭店管理; (八) 现场应急事件的协调与处理; (九) 商品物价、质检、计量的监督管理工作; 八、现场管理条例 (一)总则 1、 制定原则:商场现场秩序依靠公司每一位员工共同遵守。现场工作人员之间 应积极协调
30、配合工作, 各岗位工作人员应在本岗位职责内,在公司相关规章制度 规范下履行自己的职责,务必做到现场工作有人管理,现场责任有人承担。 2、 本条例之规定以现场日常工作为对象,以规范现场秩序,规范现场工作人员 行为为主要内容。 以商场内部管理工作为主体, 以商场和职能部门之间互相监督 为补充。 3、 现场管理工作分楼层进行,现场管理人员负责楼层的运营秩序。 4、 现场管理人员是现场工作的第一责任人,必须坚守现场。 (二)客服主管及客服专员的岗位职责 1、 负责楼层日常管理及运营工作。 2、 贯彻执行公司各项规章制度,维护楼层正常的售卖秩序。 3、 完成公司下达的各项经济指标。 4、 负责楼层内部人
31、员调配,业绩考核等工作。 5、 配合公司各职能部门做好楼层考核。 6、 本楼层新进商铺装修、 进场、开业、撤店过程跟踪、 协调、监督与管理工作。 7、 保持与供应商的联系点,指导客服专员落实商品换季及补货工作。 8、协助组织各品牌供货商实施楼层内部营销活动。 9、 落实公司的大型公关和促销活动,配合推广公关活动进行场地、设备交接与 管理。 10、组织楼层员工的培训工作。 11、根据楼层需求,组织市调工作,组织实施北美新天地时尚中心每季度的 商户满意度调查工作,编制调查报告。 12、不断强化员工的安全意识,做好所辖楼层安全保卫消防监督工作。 13、拟定楼层内部各项管理制度,并组织监督、考核、实施
32、。 14、协调各相关部门解决商户日常运营中发生的问题,协调好与各职能部及 其它楼层的日常事务。 15、商品物价、质检、计量的监督管理工作,配合接受有关部门的监督、检 查,如工商、税务、消防、卫生、质量检测、消协检查等; 16、做好员工的思想工作,定期召开员工座谈会,使员工能愉快工作。 17、组织员工召开班前、班后会。 18、向员工传达公司重大事件、重大活动。 19、及时发现现场存在的问题,并加以解决。 20、及时、妥善处理楼层发生的较重大的突发事件。 21、及时、妥善处理较复杂的顾客投诉。 (三)客服专员巡场职责范围: 1、 在运营经理的直接领导下,具体负责所分管区域的日常管理及考核工作。 2
33、、 监督现场的保安、保洁工作,及设施设备的运转情况,发现问题及时与工程 部、保安部沟通、 解决,维护北美新天地时尚中心公共区域良好的经营环境及运 营秩序。 3、 各商铺运营情况的检查、 协调与管理, 如:按时营业、 卫生清洁、 橱窗摆放、 商品质量、服务质量、推广活动、消费者投诉处理等,维持良好的运营秩序和品 牌形象,妥善处理各楼层日常工作事务,配合各职能部门开展工作。 4、 负责各楼层员工上岗手续的查验。 5、 负责现场员工的日常工作行为的检查管理工作,包括仪容仪表、迎言送语、 站姿站位、个人卫生等。 6、 负责各楼层员工行为规范。 7、 开闭店管理,负责各楼层员工的进场、退场的组织工作。
34、8、 负责商户在现场行为的管理工作与监督。 9、 负责各楼层各专厅(柜)商品质量、商品陈列及商品价格的管理工作。 10、负责现场各专厅(柜)促销手续的上报及促销用品、宣传用品的领用。 11、负责商场各阶段促销活动在本楼层的组织落实工作。 12、负责现场发生的一般性投诉事件及突发性事件的处理,与接待。 13、负责现场日常用品的领用。 (四)现场管理工作要求 1、 现场管理为走动式管理。 2、 现场管理分区域,楼层管理。 3、 现场管理人员应以公司的各项规定、制度,作为开展工作的依据。 (五)商场形象管理 1、 时刻注意维护现场的良好形象。 2、 督促现场清洁工维护好公共区域的地面、墙面、柱面洁净
35、。 3、 监督本楼层各专厅(柜)做好每日的清洁卫生,随时检查各专厅(柜)的装 饰摆放是否规范,发现有影响商场形象的现象立即督促其整改。 4、 做好各楼层展台、 橱窗、广告牌、指示牌的清洁维护工作, 发现有损坏情况, 立即报相关部门进行必要的更换和修理。 5、 按照企划部的统一规划和规定保持商场形象的整体统一,不得随意发布 POP 、 摆放 L 架,或进行其它有关广告宣传活动。 6、 积极参与配合公司的营销活动每项营销活动的内容应及时准确地传达到每 一位现场员工。 7、 熟知有关营销活动的审批程序,督促员工将有关审批申请书写规范。 8、 各商场如有特卖促销, 所需宣传架和 POP 的数量及摆放位
36、置应提前请示企划 部。 9、 向公司提出自己的有关商场形象的合理化建议和有关营销活动的反馈意见。 (六)消防安全管理 1、 现场管理人员为售卖现场消防安全责任人。 2、 每日检查本楼层各专厅(柜)和公共区域的消防安全状况和员工消防安全知 识的掌握情况。 3、 保障本楼层消防安全设施配备齐全,如发现消防安全设施有损坏情况应及时 报告有关部门。 4、 检查员工通道,保持员工通道的畅通,对于在通道内堆放杂物或挤占通道的 现象要及时给予制止。 5、 进行有关消防安全知识和公司有关消防安全制度的培训。 6、 时刻保持警惕,发现可疑人员及时告知保安部。 7、 提高防范意识,做好处理突发事件的准备。 8、
37、做好员工上下班进出场的管理工作。 9、 积极配合保安人员做好清场、启封场工作和交接班工作。 (七)现场装修管理 1、 对现场装修进行严密监控,注意施工安全。 2、 严格审核装修手续,对手续不全的有权制止其施工。 3、 对装修人员的衣着、言行进行有效管理,保证售卖现场的工作秩序和公司良 好形象。 4、 装修现场如发出噪声、产生灰尘,影响到现场正常的售卖秩序时,有权予以 制止,并责令停工。 5、 对装修现场施工所需的汽油、 烯料等易燃品、 临时接出的电线必须有效监控, 以确保现场及人员的安全。 6、 禁止厂商在营业时间进料,督促厂商在非营业时间及时清运施工余料和废 料。 (八)工作交接(每日14:
38、30-15:00为交接班时间) 1、 早班人员须准时参加当日早会,记录并安排当天工作内容,有关的须跟进事 宜,工作注意事项。 2、 交班人提前做好各项准备工作。 3、 接班人上班时首先查看本组交接班记录本,召开交接班会,传达相关事宜与 要求。 4、 当班期间巡视检查工作中出现的问题,并及时协调解决,跟进未完成事宜的 进展状况。 5、 交接班人员对本岗位各项设备器材、记录、钥匙等进行清点交接。 6、 交班人员若发现接班人员有饮酒或精神疲惫迹象,应向上级汇报, 等候处理。 7、 接班人员若发现有违章或不符合规定的事情,而交班人员又不能解释时,应 立即向上级汇报,由上级明确责任后再予以交接。 8、
39、接班人员明确接班内容,完成设备清点后,签字确认。完成交接后,交班人 方可离开。 9、 下班前由当班现场管理人员填写当天的工作记录,把工作进展情况、和仍需 跟进事宜详细记录在案,并对当天遗留问题写出明确意见。 10、每日填写完成开店巡检表 、 现场巡视检查记录表 、 闭店巡检表, 重大、特殊事件须第一时间上报相关领导。 (九)现场巡查工作程序。 按照本区域既定的巡查路线巡视,填 写现场巡视检查记录表 发现问题 对每日工作内容, 发现问题并将相应处理结果以及未 完成事项进行详细记录,跟踪完成或交班时交接 紧急情况:立即汇报上 级,按照上级指示联络相 关部门立即处理 非紧急情况:能够处理的问题先 行
40、处理;无法现场解决的问题做 好记录,巡查结束后跟进处理 按照规定将开店巡检表 、 现场巡 视检查记录表、 闭店巡检表报备 运营办 (十)巡视工作周汇总改进流程 汇总交接班本上的工作内容记 录,综合分析本组工作中出现 的各种问题。 根据汇总的问题特点制定近 期巡查、巡视工作重点。 制定管理措施协调各区域现 场管理人员共同执行。 结合员工业务考核强化管理措施的执 行力度,并在巡视工作中检查有关措 施的实行状况,对以往的工作方法作 出适当修正。 定期做出工作总结, 调整巡查、 巡视工 作重点,使管理工作正规化,系统化。 (十一)突发事件应急处理程序 发生突发事件 接收到突发事件并确认事件 性质及类型
41、 联系相关部门人员做好准备 赶赴现场,并决定是否按紧急预案程序启动 启动紧急预案不启动紧急预案 1、采取应对措施 2、现场秩序的维护 3、保护人员的安全,抢救伤员 4、组织人员对公司财产进行抢救 5、消除人员不稳定情绪 1、紧急疏散顾客 2、报告运营办经理。 3、迅速通知工程部、保安部 4、通知广播室,紧急广播 1、迅速通知保安部、工 程部 2、通知运营办经理 事件结束后,详细记录事情 经过 确定跟踪办理事项,解决遗留 问题 九、播音服务: (一)播音要求: 服务台的广播工作, 除了有对内的业务联系之外,还有对外的促销广播, 音乐播 放,以及服务广播、频繁的促销广播,可以使店内气氛更加活跃,让
42、顾客对店内 的活动有深刻的印象,进而带动店内业绩的成长 促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次,应以先拟好广播词, 先行默念几 次,以求词句的顺畅,广播的音量必须适中,音质明亮柔美,不急不缓,不可夹 带嬉笑声播放出来,平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主,不易过高。 (二)播音程序: 1、迎宾曲。 10:00 2、轻音乐。 9:35 3、午餐提示曲: 11:30 4、就餐结束: 13:50 5、促销及紧急事务。 6、晚餐提示曲: 18:30 7、就餐结束: 20:30 8、送宾曲。 21:55 送宾曲。 9、封场提示曲。 22:00 十、总台服务礼仪、 (一) 、着装仪表 1、上班时间需穿着
43、公司统一发放工作服,工作服要保持整洁。 2、前台工作人员需穿着无花纹丝袜,袜口不外漏。 3、前台工作人员应淡妆上岗, 不浓妆艳抹, 避免使用味道浓烈的香水不得 佩戴款式夸张的首饰,挂饰,耳饰。 4、上班前应该检查自己的仪表。 5、保持手部干净,指甲不得超过指头两毫米。指甲内不得留有残留物、 6、不涂有色指甲油,保持眼耳清洁。 7、上班前不得吃异味食品。保持口腔清洁。口气清新。 (二) 、行为规范 1、就坐姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下。腰部挺起, 手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带微笑,不允许有:在椅子上前俯 后仰摇腿翘脚: 双手抱于胸前: 翘二郎腿或半躺半坐。 趴
44、在工作台上, 晃动桌椅, 玩手机,拖鞋,伸懒腰,哼小调,打哈欠等行为。 2、在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得嬉戏打闹。 3、在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向, 并注意对方是否已看清目标。 4、谈话时手势不易过多。幅度不易过大。 5、在与顾客交谈时不已任何借口顶撞讽刺用户。 6、在与顾客交谈中不讲粗言恶语,使用歧视侮辱性语言。 7、不讲有损公司形象的话。 8、严禁空岗,如确需离开前台时,需通知客服相关人员,确保工作不受影响方 可离开。 (三) 、礼貌用语 1、电话接听 (1)接听电话时,应情切礼貌告诉对方:北美新天地服务台,您好。经常将请、 谢谢、不好
45、意思、稍等、让您久等了挂在嘴边 (2) 找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通,病情对方稍等,如果超过 两分钟为接通,请对方留电或留话 (3) 随时准备便纸条,将对方留言确实记录下来,以便及时处理, (4) 接电话时,应随时发出恩生,好让对方明了你在仔细聆听,通话完毕后,应 将听筒轻声放下。 2、道歉语:不好意思 (中性道歉语 ) ,打扰您了。 3、请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您、 、 、 、 、好 吗? 4、您好,谢谢,请,对不起,再见。 (四) 、接待要求 1、对来访人员主动说: “您好需要帮助吗?确认对方要求后说:请稍等,并及时 与相关部门联系。 2、服务过
46、程中实行“微笑服务,需始终面带微笑,热情主动为用户服务。 3、耐心认真处理每一项服务工作,谦虚,和悦接受用户评价,客户离去时,应面 带微笑道别。 (五)顾客询问: 对于顾客的任何询问, 应以礼貌的态度, 并且耐心的聆听之后, 给予具体的回答。 千万不可漫不精心或随手一指。 如果职员本身无 法给予满意的回答或处理时, 必 须立即请当值主管出面处理、 十一、收银管理制度: 一、仪容:收银员服装仪容应以整洁、大方、富有朝气为原则。 1、 整洁制服,包括衣服,鞋袜,领结等,保持一致并且维持整洁,不 起皱。工牌挂在统一固定位置。 2、 清爽发型。收银员头发应梳理整齐。长发过肩者,应以发带束起。 3、 适
47、度化妆。收银员上淡妆会让自己显得更有朝气,切勿浓妆艳抹, 造成与顾客之间的距离感。 4、 干净的双手。保持指甲不过长,手指干净不涂抹指甲油。 二、举止态度 1、 收银员工作时应保持适度微笑,以礼貌和主动的态度来接待顾客。 2、 当顾客发生错误时,切勿当面指责,应以委婉有礼的口语为顾客解 说。 3、 收银员在任何情况下,皆应冷静与清醒,控制自身情绪,切勿与顾 客发生争执。 4、 员工之间切勿大声说话或闲聊,需要同事协助时应尽量使用叫人铃 钟。 三、正确的待客用语 1、欢迎光临 / 您好, (当顾客走近收银台或服务台时) 。 2、不好意思,请您稍等一下。 (欲离开顾客,为顾客做其它服务时,必须先
48、说这句话,同时讲离开的理由告知对方) 。 3、不好意思让您久等了(当顾客等候一段时间)。 4、是的 / 好的/ 我知道了 / 我明白了。(顾客在叙述事情或接待顾客指令时, 不能摸不吭声,必须有所表示。 ) 5、谢谢、欢迎再度光临。 (当顾客结束结账时,必须感谢顾客的惠顾) 6、总共 XX元/ 收您 XX元/ 找您 XX元。 (为顾客做结账服务时) 四、状况 1、遇到顾客抱怨时。 应先将顾客引到一旁, 仔细聆听顾客意见并予以记录,如果问题严重时, 立即请 主管出面向顾客解说。用语:是的,我明白您的意思、我会将您的建议承包上级 并且尽快改善、 商品售后服务暂行规定、 消费者凭所购商品的购物凭证及其
49、有关证据, 在三包期间享受中华人民共和国 为保护消费者合法权益、 维护商场信誉 , 更好的为消费者提供优质的商品和服务, 依照国家和有消费者权益保护法 、 中华人民共和国产品质量法和山西省消 费者权益保护法及其有关法律、法规规定的合法权益。 一、依照国家和有关部门规定,对所售商品实行信誉卡制,请消费者保 留购物凭证,作为享受售后服务的依据。 二、消费者购买商品在保持原质原貌、原包装完好、不影响二次销售的 情况下,七日内可在原销售柜组由消费者选择更换、退货任意方式(路途 远的,可加往返路途所用的时间) 。 三、黄铂金、珠宝、高档饰品、化妆品、钟表、眼镜、食品及贴身用品, 无质量问题不予退换。(如使用化妆品后出现过敏反应,应属个体差异,不 属于化妆品质量问题。但只要开具医院的医疗证明,且明确标注需停用当 前化妆品的,均可办理退换货。注:已将商品使用超过二分之一的不予退 换货) 。 四、依据并工商【 2007】24 号文件关于鞋类商品实行“三包” (包修、包 换、包退)规定的通知执行,鞋类商品的“三包”有效期(“三包”有效期 自开具发票(包括有效凭证)之日起计算):100 元以下的鞋类“三包”有 效期限为 30 天;100 元以上(含 100 元
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