公共租赁住房运营管理系统设计方案设计.pdf
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1、. . 高 铁 新 区 A 片 区 公 共 租 赁 住 房 运营管理 ( 个 人 意 见 稿 ) 方 案 泰安市 . . 第一章运营管理整体设想与策划 第一节运营管理的意义 租赁管理 + 物业管理 = 运营管理。租赁管理内容具体 包括公租住房租金的收缴、使用和管理,确保公共租赁住房 健康发展,经营理念“保本微利、服务民众、服务社会”; 公租房小区物业管理,由市住房保障机构组建或选聘的专业 物业服务公司承担,经营理念“保本微利、注重效率、注重 服务质量”。以上两者在经营理念、工作要求上具有共同特 性,都是不以盈利为目的,侧重管理与服务,两者结合,可 以更好的起到工作衔接有效,避免工作内容单一,工
2、作量不 足问题,如果物业管理做到“全封闭”运作,只做公租房, 这样可以有效控制亏损,事半功倍。 第二节运营管理的机制 经营租赁管理人员(经租管理人员)既承担租赁管理的 具体工作,又承担物业管理的部分工作分工。要求掌握保障 房与物业管理的相关政策、法规及行业服务规范标准,要求 人员具有较强的组织协调能力、综合管理能力、沟通能力、 处理突发事件能力,对物业管理中出现的矛盾可以及时化 解,对上级有关工作精神准确做到上通下达。具体讲经租管 理人员是运营管理之中的核心管理人员,既为政府管理好房 子又为住户提供各种物业服务。 . . 工程设备管理人员(工管人员)既是小区内(楼宇)设 施设备的大管家又是维修
3、工,负责小区内(楼宇)设施设备 的正常、安全运行, 对公共区域内的设备定期巡检及时维修, 对承租户提报的维修提供无偿或者有偿的服务。要求有较强 的协调沟通能力和组织管理能力,有良好的职业素养和团队 合作精神,熟悉房地产开发建设流程,掌握施工图纸和设计 变更,负责项目后期内部资料、各类工程档案资料归档整理, 所有操作人员持证上岗。根据工种分为:工程师、水电维修 工、特种设备(电梯)维护、消防监控、特种岗位值班。 另外还应包括财务人员、前期专门人员等,具体操作部 分需要秩序维护(保安)人员、保洁绿化人员等。 第三节运营管理的机制设置 设立公共租赁住房运营管理中心,下设综合协调办、财 务、经租管理办
4、、工程部。综合协调办由不少于2 人组成, 负责协调、统一调配各室工作,接收来自承租户的电话、保 修、反馈意见等; 经租办由物业管理分工具体明确岗位分属, 所有人员均承担租赁管理的具体工作,又合理分工承担物业 管理的具体工作;工程部在工程师的统一安排下根据工种分 工具体工作,对整个小区的设施设施安全正常运行负有责 任。其中协调办、经租办负责人、工程师直接对运营管理中 心主任负责。 主要岗位职责: . . 一、综合协调人员岗位要求、岗位职责: 1、掌握保障房与物业管理的相关政策、法规及行业服务规 范标准; 2、具有较强的组织协调能力、综合管理能力、沟通能力、 处理突发事件能力,对上级有关工作精神准
5、确做到上通下 达; 3、对运营管理中心人员情况、联络方式、人事档案做到分 类有序,部门之间善于寻找平衡点; 4、掌握各室、各部门的动态,要做到及时掌握、准确汇报; 5、认真接听承租户电话,对反映的问题及时整理、及时解 决、及时汇报; 6、配合经租办对于租赁期限届满未续签协议以及解除租赁 关系的承租家庭或单位实施住房清退。清退未果的,负责申 请仲裁或者提起诉讼; 7、对配租家庭的动态监管工作,做好查台帐记录,并将实 施巡查过程中发现的变化情况及时向住房保障机构等有关 部门和单位通报; 8、完成领导交办的其他工作。 二、经租管理人员岗位要求、岗位职责: 1、掌握保障房与物业管理的相关政策、法规及行
6、业服务规 范标准; 2、具有较强的综合管理能力、沟通能力、处理突发事件能 . . 力,对物业管理中出现的矛盾可以及时化解,对上级有关工 作精神准确做到心中有数; 3、协助持有住房保障机构出具的资格认定通知单和实物配 租房屋调拨单的配租家庭办理租赁入住手续; 4、每月向公共租赁房、廉租住房实物配租家庭或单位收取 房屋租金,并按户建立配租家庭的租赁台帐记录,并将实施 巡查过程中发现的变化情况及时向综合协调办通报; 5、配合综合协调办做好对配租家庭的动态监管工作,配租 家庭实施季度巡查,做好查台帐记录,并将实施巡查过程中 发现的变化情况及时向住房保障机构等有关部门和单位通 报; 6、对于租赁期限届满
7、未续签协议以及解除租赁关系的承租 家庭或单位实施住房清退。清退未果的,负责申请仲裁或者 提起诉讼。 7、完成领导交办的其他工作。 三、工程管理人员岗位要求、岗位职责 1、掌握施工图纸和设计变更; 2、负责内部资料、各类工程档案资料归档整理; 3、负责房屋及配套设施设备的定期检查维护与修缮; 4、对于房屋报修的承租家庭或单位进行登记、安排派工单 与维修; 5、维修记录每月统计,材料购进与支出建立台帐,杜绝浪 . . 费、分类管理。 6、完成领导交办的其他工作。 四、经租管理人员中物业管理分工的岗位要求、岗位职责 1、负责秩序维护(保安)员与保洁绿化人员的选聘、管理 工作; 2、对秩序维护(保安)
8、员与保洁绿化人员进行定期培训, 对管理中心制定的各项政策落实到位; 3、负责秩序维护(保安)员与保洁绿化人员的考勤、日常 考核、工作分工、岗位调整等工作; 4、变化中不断完善秩序维护(保安)员与保洁绿化人员的 岗位职责和工作纪律的有关规定; 5、完成领导交办的其他工作。 五、组织结构图 表 1 运营管理中心 财务室经租管理办工程部 综合协调办 物业各办 . . 第四节运营管理中的管理办法 公租房运营管理中的问题要以管理办法的形式体现,并 在租赁合同中明确约定。 一、租赁管理 签订公共租赁住房租赁合同,合同的签约主体、合 同期限要明确,要规定承租户应爱护并合理使用房屋及附属 设施,不得擅自对房屋
9、进行装修。要规定因使用不当造成房 屋或附属设施损坏的,应负责维修或赔偿。要规定承租户应 按时交纳政府规定的公共租赁住房租金和房屋使用过程中 发生的水、电、气、通讯、电视、物业服务等费用。 二、退出管理 建立申请者信用档案,应规定凡采取提供虚假证明材料 等欺骗方式取得公共租赁住房的;转租、出借的;改变公租 房结构或使用性质的;承租人无正当理由连续空置6 个月以 上的;拖欠租金、物业服务费累计6 个月以上的;在公租房 中从事违法活动的;违反租赁合同约定的,解除租赁合同, 收回公租房,其行为记入信用档案,5 年内不得申请公共租 赁住房。 三、监督管理(动态监管) 应授权运营管理中心对承租户履行合同约
10、定情况进行 监督检查,有关单位和个人予以配合,如实提供资料;在监 督检查过程中,应规定2 名以上工作人员可持工作证,在至 . . 少 1 名成年家庭成员在场的情况下,进入公租房检查使用情 况;应规定检查工作人员对违法违规行为予以制止并责令改 正的权利;应规定对提供虚假证明材料的有关部门的直接责 任人通报其单位追究责任;应规定房产中介机构接受租赁户 委托代理出租、转租的的处理措施。 第二章拟采取的管理方式和工作计划 第一节拟采取的管理方式 在整体构想和管理策划可行的前提下,管理思路可以概 括为:“一种模式,二项承诺、三个重点、四大措施”。 一种模式:创造性的采用1+1 管理模式,即:租赁管理 +
11、 物业管理 = 运营管理。 采用的经营理念是:保本微利、服务民众、服务社会。 工作要求是:封闭运作、注重效率、注重服务质量。 二项承诺: 1、对政府的承诺:规范市公共租赁住房运营管理,包 括规范租金收入管理,保障房屋租赁双方的合法权益,使政 府投资保值增值。 2、对承租户的承诺:根据合同约定规范管理(包括租 赁合同和物业管理协议)向承租户提供服务,以“客户满意” 为标准,真诚服务每一位承租户。 . . 三个重点: 针对公共租赁住房管理的特点和工作中的难点,确定运 营管理中的三个重点: 重点之一:房屋租金、物业服务费等的收缴 做为公租房租金收入的具体执收单位,应按国家有关规 定做好公租房租金收入
12、的应收、实收和欠缴数据等统计工 作,加强会计核算并建立明细账;对符合廉租住房保障条件 的公共租赁住房承租人,按公布的廉租房租金标准收缴公共 住房租金,做好其差额的结算工作。 精确核算物业管理成本,根据山东省物业管理条例、 山东省物业服务收费管理办法以及泰安市房产管理局有 关文件精神,完成物业管理服务费测算与定价。 重点之二:公共租赁住房运营管理中的日常管理 政府解决了城市住房困难群体的住房问题,做为体系中 一个重要部分,公租房的运营管理不可能完全靠市场,只要 政府的支持落到实处,就能保证保障性住房的运作有足够的 “底气”。 1 、房管所工作重心的转移,脱离原来直管公房 的管理思维;2、加强职工
13、责任心、学习法律法规、加强配 合、团结协作。通过不断的探索与实践,稳中求进,努力使 公共租赁住房的管理走到全省的前列。 重点之三:公共租赁住房动态监管与退出管理 不断完善动态监管工作,授权运营管理中心对承租户履 . . 行合同约定情况进行入户监督检查,对检查出的问题有权采 取措施。对于承租户租赁合同期满后,应退出公共租赁房, 需要续租的,在合同期满前重新申请,经审核符合条件的, 重新签订租赁合同;对承租人通过购买、获赠、继承等方式 获得其他住房的,或在租赁期内超过政府规定的收入标准 的,应当退出公共租赁住房;对退出确有特殊困难的,给予 一定的过渡期,拒不腾退的,按合同约定处理,必要时申请 人民
14、法院强制执行。 四大措施: 措施之一: 服务信息反馈体系与职工激励机制的建立确 保公租房运营管理工作措施落实到位 公共租赁住房在日常的管理中注重服务信息的采集与 发聩。信息源要全面、汇聚与公共租赁住房运营管理有关的 所有问题,对不合格的服务制订纠正的处理措施,使反馈具 有一定的范围和频度,信息采集真实、科学。保证信息反馈 通道畅通,信息处理集中,所有信息汇集到综合协调部,经 过分析整理,并由综合协调部发出指令,跟踪检查。 激励是人性化管理的主要方式。在以人为本的激励系统 中,进行适时管理,充分发挥每位职工的主观能动性,增强 主人公意识和自我实现意识,使其在授权范围内创造性地开 展工作。奖惩机制
15、在实际工作中以奖为主,以惩为辅,坚持 优胜劣汰,奖惩分明。通过奖励“引”着员工往前走,通过 . . 惩罚“赶”着员工朝前走。做到人人有动力,个个有压力, 奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。服务社会、承租户和 创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。在提升上 不拘一格,能者上,平者让,庸者下,为人才的脱颖而出创 造良性环境。 措施之二:多头并举,采取一对一模式,确保承租户验 房入住正常有序开展 对持有住房保障机构出具的通知单和摇号确定单号的 配租家庭办理租赁入住手续,带领其看房发钥匙,签订各种 文书,是一件工作量大,但又需要极为细致的工作。提前着 手准备,将所有可能出现的问题,进行汇编,以明
16、白纸的形 式发放的承租户手里。确定派发时间顺序,与承租户一对一 交待明白,并做好文字性材料或表格的记录保存。进一步规 范服务行为,一方面挖掘业主的潜在需求,满足承租户深层 次的物质和精神需要,承租户想到的一定做到,承租户没想 到的也已想到并且做到,做人之未做,做人之难做。 措施之三: 装修管理上情理手段、经济手段、 行政手段、 法律手段等四种手段并用 为确保公共租赁住房无一例违章装修,采取运营管理中 心推荐 3 家装饰公司与承租户自找相结合的方式,对运营中 心联系的 3 家提前确立,提前沟通,并与其签订装饰有关问 题的协议书。对承租户自找的装饰队伍,收取装修保证金, . . 所有楼内装饰工人戴
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