创建护理服务品牌活动实施方案.pdf
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1、创建护理服务品牌活动实施方案 护理工作处于医疗服务的最前沿,其技术水平和服务质量直接影响治 疗效果和患者满意度。自去年开展以“服务好、质量好、医德好群众满意” 为主题的“两好一满意”活动来,护理部积极响应,制定了相应的实施方 案及措施,并认真加以落实,全院护理人员在服务态度、服务质量、服务 水平上均取得了显著的成绩。 现结合医院管理年活动和我院实际, 开展 “以 病人为中心,以质量为核心”,以倡导“病人满意至上”的服务理念,引 导全院护理人员为病人提供“人性化服务”。特制定创建护理服务品牌活 动方案。 一、指导思想: 通过开展“以病人为中心,以质量为核心”的规范化 服务,强化“病人满意至上”的
2、服务理念,制定科学的护理流程,完善服 务功能,提高护理质量,提升护理内涵,打造我医院护理服务品牌。 二、服务宗旨: 以人为本,关爱生命,病人满意。 三、总体要求: (一)严格管理 1、 护理工作无小事,任何一个护理环节的疏 漏,都会影响治疗工作地顺利进行,甚至可能酿成大患。要保证护理工作 百密而无一疏,首先要有健全的管理体系和严格的管理制度。护理部深入 临床一线,将每月、每季度对临床科室检查制度化。发现问题及时解决, 确保护理质量和病人的安全管理,充分体现了“管理围着临床转,临床围 着患者转”的服务宗旨。 2、规范护士长夜查房制度,值班护士长深入病房 检查指导夜班护士的工作,指导、协调急危重患
3、者的抢救并协助处理突发 事件。3、深化管理制度,护理部根据临床实际需要及护理学科发展要求对 管理制度不断完善和修订,包括护理工作制度23 项,岗位职责 25 项,护 理操作流程 17 项,护理应急预案19 项,重要护理操作告知16 项。在制度 上细化,标准上量化,确保护理安全及患者安全。 (二)严格技术 1 、临床护理技术操作对患者满意度影响很大,技 术操作要求轻、稳、准、柔。护理部注重临床护理人员基本功训练,营造 苦练基本功的氛围。有针对性地制定培训计划,对全院一线护理人员实行 分层次培训与考核。对入院3 年以内的低年资护士,实行全员培训每周2 次,每月考核一次,覆盖率为100% 。对工作
4、3 年以上的护士实行全员培训 每周 2 次、抽考考核与科室考核相结合的方式,每季度考核一次。有效夯 实了护理人员的临床基本功。2、护理部及时了解国内外护理信息及护理发 展动态,结合临床实际,积极开展护理新技术。率先推广了新生儿和婴幼 儿静脉留置针技术,外周静脉PICC技术,静脉输液新技术的应用,在静脉 炎、药物渗漏造成的红、肿、痛并发症明显下降,减轻了病人痛苦,深受 患者欢迎。 (三)严格安全 1 、开展护理安全教育,明确患者安全目标,最大 限度地减少诊疗操作错误,努力提高检查、用药的安全性,严防意外受伤 及其他医源性损害,鼓励主动报告医疗隐患与不良事件。全员学习,提高 认识,营造安全护理文化
5、氛围。2、定期召开科护士长会议,对护理缺陷进 行分析讨论,制定相应改进措施。3、为了进一步强化安全措施,护理部统 一制作了输液签字执行单、“三查七对”温馨提示卡。建立“腕带”识别 标示及各种管道标识,作为执行治疗、护理、手术、检查前的信息核对依 据,确保对病人身份的正确识别及对各种管道性质的区分。4、再次强调护 士上班期间不得随身携带手机,防止干扰分心而导致的护理差错事故的发 生。5、进一步加强住院患者跌倒、坠床、压疮、烫伤等危险因素管理。6、 完善护理不良事件报告制度,并鼓励护理人员报告。 (四)加强护士长队伍建设,开展管理水平的培训,明确责任,强 化管理意识。组织护士长院内学习卫生厅护理质
6、量控制标准,强化护士长 的科内护理质量控制意识,抓好单元内护理质量的持续改进。多次派出十 余名护士长参加省护理学会举办的学习班学习,进一步提高护士长的业务 与管理水平。必要时组织护士长到上级医院参观学习,以强化管理理念。 (五)强服务创品牌 1 、 护理部从加强全院护理人员内涵建设入手, 更新服务理念,创新服务模式,优化服务流程,注重从患者入院到出院过 程中的每个细节。 2、开展了“六个一”服务活动,即“一个微笑、一声问 候、一点耐心、一张整洁的床铺、一份详细的入院介绍、一张便于咨询的 连心卡”,实行首迎、首问负责制,新入院患者进入病房,值班护士起立 微笑迎接,使用礼貌用语主动问候患者。住院手
7、续办理完毕,分管护士协 助患者到床前,做好入科介绍,告知科主任、护士长、主管医生、分管护 士的姓名,并进行入院评估。3、护士长在患者入院30 分钟内到床前自我 介绍并了解病情及需要。 4、通过规范化护理模式开展,护士与患者零距离 接触更多了,沟通更深入了,对患者需求的了解也更及时了,体现出了护 理服务的个性化, 使得护患关系更加融洽, 同时也营建了和谐的医患环境。 5、为深入开展“两好一满意”活动,医院又推出便民服务措施,解决住院 病人的后顾之忧,为每张病床配置陪护椅,其特点日夜两用,白天折起作 椅子,晚上放平就是陪护床。个别科室配置了微波炉,方便患者随时加热 饭菜。妇产科免费为产妇送饭菜等便
8、民措施,得到患者的好评。6、全院在 “两好一满意”的指导下创新健康教育模式,通过健康教育宣教栏、疾病 知识宣教卡片、宣教手册、健康教育热线、音像宣教等多种形式将健康教 育形象化、具体化、实用化。病房为患者提供报刊、杂志、书籍等,不仅 便于患者休闲,更加深了护患沟通。7、重视专科培训,对全院重点岗位的 骨干护士多次选派到省级医院进修学习,提高了我院专科护理水平。 四、实施方法与步骤 (一)制定标准阶段:护理部制定护理服务质量评价标准及考核细 则,将人性化护理服务纳入质量管理细则,便于操作和考核。 (二)宣传培训阶段:通过护士长会、科室会议、小组讨论等多种形 式,层层进行宣传动员,让每一位护理人员
9、了解护理服务质量评价标准 和考核细则,明白创建护理服务品牌的目的、内容和意义,使人性化护 理理念深入每一位护士的内心,并融入到日常每一项护理工作之中。同时, 对全体护理人员进行进行护患沟通技巧培训,规范护士语言;进行护士礼 仪与行为规范的培训,规范护士行为。对护士进行工作流程的培训,优化 护士工作流程。 (三)正式实施阶段:各科要认真按照本方案及护理部制定的护理 服务质量评价标准认真落实,并结合本科室特点,不断创新服务内容, 一切要以病人的需要为标准,从小事、从细微处入手,切实做好护理服务 工作,拉近护患之间的距离,增进护患感情,提高治疗效果。 五、总体要求 (一)提高认识,加强领导,切实把创
10、建护理服务品牌方案落实 到位。为此,医院成立领导小组,由院长、分管副院长统一领导,护理部 具体组织和实施,各临床科室负责贯彻执行,并狠抓落实。在工作中,要 时刻把病人利益放在首位,把病人需求放在首位,把病人满意度提升到首 位,切实创建出我院独具特色的护理服务品牌。 (二)护理部要加强指导,不定期举办经验交流会进行切磋,树立先 进典型,相互学习服务亮点,共同提高。要在全院形成人人比学习、比创 新、比服务、争上游的良好势头。 (三)参照标准和细则,严格考核,落实奖惩措施。护理部要定期或 不定期组织人员,参照护理服务质量评价标准和考核细则,进行严格 的考核。考核内容包括:(1)定期每季度考评规范化服
11、务一次;(2)病 人投票考核:在病房和门诊发放病人满意度调查表,病人可对护士的服务 直接投票。对工作滞后,服务意识不强的科室和个人予以全院通报批评。 附:1、护理服务质量评价标准和考核细则 2、护士道德礼仪言行基本规范 护理服务质量评价标准及考核细则(试行稿) 项目 基本要求标准考核细则 1、 主动介 1、分管护士在病人入院10 分钟内完成入现场检查或询问病人, 未落实 一、 护患 沟通 规范 化 绍院介绍和安全教育(急诊24小时内),并 介绍自我、主管医师、护士长、病友,向 病人及家属详细介绍病房环境,包括护士 站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具 体位置。 2、护士长在半小时内到病人床前自
12、我介 绍。 3 分,效果不佳扣1-2 分,介 绍内容不全、不及时扣 1-2 分; 护士长未进行床前自我介绍 扣 2 分。 2、 主动宣 传 1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、 设备和科室特色 2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规 章制度。 现场检查或询问病人, 未落实 扣 3 分;效果不佳、内容不全 各扣 1 分 3、 主动进 行健康教 育 按健康教育评估表及病程及时向病人介绍 疾病及康复、饮食、活动等知识,特殊治 疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关 配合知识,讲解注意事项,并指导病人掌 握用药知识。 查看相关记录,与病人交谈, 健康教育未落实 3 分,效果不 佳、内容不全各扣1 分。
13、 4、 主动解 答疑问 1、护理人员实行“首问负责制”。当病人 来院就医,咨询,投诉时,首位接待人员 为“首接负责人”,要认真负责到底。属 于本科室职责范围的事宜,能够马上解决 的,要立即给予答复。不能立即解决的, 要讲明原委,并在3 日内答复。非本科室 职责范围的事宜,要将病人引导至责任科 室,并负责督促责任科室尽快解决。 2、对病人提出的问题及时给予详细解答, 如病人有不理解的地方,耐心解释至病人 满意。 未落实首问负责制扣3 分;对 病人提出的问题不能给予详 细的解答扣 12 分;病人出 现投诉扣 5 分。 5、 主动沟 通 1、主动加强与病人沟通, 并尽量使用通俗 语言进行,对部分理解
14、能力差的病人,要 耐心地反复进行。 2、对所有病人实行全方位、 多层次的全程 沟通,了解病人的心理状态,及时给予解 释和心理疏导。 现场检查沟通记录或询问病 人,没有与病人主动沟通扣2 分,沟通不彻底造成病人投诉 扣 5 分 1、 迎接病 人规范 1、新病人入院时,实行零分钟接待制。值 班护士面带微笑,主动迎接病人,分管护 士帮助病人到床前,做好五测,10 分钟内 通知医生诊治。 2、危重病人立刻接诊, 快速完成急诊病人 安置,协助病人卧床,并查看病人治疗、 现场查看或询问新入院病人 或急诊入院病人, 接待病人不 及时、抢救物品准备不齐、交 接班不清、未及时通知医生诊 治均不得分。 二、 礼仪
15、 服务 规范 化 各种管道及皮肤情况, 迅速协助医生诊治。 2、 文明用 语规范 与病人交谈时, 语言要文明, 语气要亲切, 自觉使用“服务用语”,“请”字当先, “谢”不离口。 现场查看或询问病人, 违者扣 23 分;病人出现投诉扣5 分 3、 礼仪着 装举止行 为规范 1、着装整洁,淡妆上岗,护士帽、护士服、 护士鞋统一规范,不穿硬底鞋或高跟鞋, 不佩带外露首饰。(详见员工手册) 2、必须遵守有关的行为文明规范,做到稳 重端庄,优美大方,站、坐、行走、持物 符合行为规范,无不良行为举止。(详见 员工手册) 3、做到四轻:说话轻、操作轻、关门轻、 走路轻。 现场查看或询问病人, 违者扣 23
16、 分 4、 称呼病 人规范 要根据病人的年龄,性别,职业,职称选 择合适的尊称,如“王大爷,张女士,李 老师,张科长”等。禁止直呼姓名,禁止 直呼床号。 现场查看或询问病人, 违者扣 23 分;病人出现投诉扣5 分 5、 征询意 见规范 征询病人意见时,态度要诚恳、虚心,语 言要文明。如:您好,为了改进我们的服 务,请您多提宝贵意见和建议! 您有什么不 清楚,我可以为您解释; 您提的意见很好, 我们一定会认真改进的;感谢您对我们工 作的理解和支持等。 现场查看或询问病人, 违者扣 23 分; 6、 送别出 院规范 协助办理出院手续, 帮助病人整理好物品; 面带微笑,护送病人,征求病人意见,并
17、向病人讲明出院后的注意事项,如注意饮 食、用药、锻炼、复查等;将需要带的药 品交给病人,讲明用法;病人出院无亲友 接送时,可帮助联系车辆,并将病人送至 门口。 现场查看或询问病人, 违者扣 23 分。 三、 1、 病区清 洁安静 到位 1、卫生清洁,环境舒适:病室安静、干净、 整洁、空气新鲜、温馨适宜。 2、 床单位按要求配备齐全、 床上用品舒适。 3、护士站、治疗室、处置室、医护办公室 清洁、整齐,清洁区、污染区划分清楚。 4、 病床间、床上、床下及公共通道无杂物、 空间便于人员活动,适合治疗和抢救的需 现场查看或询问病人, 一项做 不到扣 23 分;病人出现投 诉扣 5 分 温馨 服务 规
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