呼叫中心质检培训管理体系框架(0618080015).pdf
《呼叫中心质检培训管理体系框架(0618080015).pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《呼叫中心质检培训管理体系框架(0618080015).pdf(19页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、. . 呼叫中心质培管理体系框架 V0.15 版本 . . 序 言 我叫孔剑云,是一家呼叫中心的培训师。我非常看好呼叫中心行业的发展趋势,因此, 也希望自己能够在这个行业中有所作为。本文档是我根据自己的实际工作经验而整理的一套 呼叫中心内部质量控制及培训管理体系的框架文件,里面包含了一个呼叫中心中的大多数质 检和培训的流程与相关管理工具。我不仅希望, 这份文档能对看到它的朋友提供帮助;我更 希望有和我一样热爱呼叫中心行业的同行,帮助我完善这个质培管理体系框架。 欢迎任何有问题的朋友与我联系: E-MAIL:,MSN : ,QQ :178941838。 . . 版本记录 版本号日期说明编写人 V
2、0.10 2005-9-26 确定基本的质培管理体系框架。孔剑云 V0.10 2005-9-29 增加质培岗位职责模块; 增加质培对运营的支持模块。 孔剑云 V0.15 2005-11-02 完成培训流程中各相关表单的设计; 对整个文档进行了初步的排版。 孔剑云 V0.15 2005-11-12 完成对质检流程中相关表单的设计; 对质培岗位职责进行全面的定位。 孔剑云 . . 目 录 序 言 - 1 版本记录 - 2 目 录 - 3 一、关键词定义- 4 二、质培管理的目标- 5 三、品质保障流程- 6 1、日常监控 - 6 2、品保会议 - 6 3、报告体系 - 6 4、各类品质保障文件 -
3、 6 四、培训管理流程- 8 1、入职培训 - 8 2、业务知识培训 - 9 3、质检纠错培训 - 11 4、技能技巧培训 - 13 5、各类培训表单 - 14 五、质培岗位的职责- 15 1、质培部门组织架构 - 15 2、质培主管 - 15 3、质检组长(QA) - 15 4、培训组长 - 16 5、质检员( QC) - 16 6、培训师 - 16 六、对运营的支持- 17 七、其他 - 18 . . 一、关键词定义 以下各组术语的定义,参考ISO 9000 :2000质量管理体系基础和术语。 1、质量:一组固有特性满足要求的程度。 注1术语“质量”可使用形容词如好、差或优秀来修饰。 注2
4、“固有的”(其反义词是“赋予的” ) ,就是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那 种永久的特性。 2、顾客满意:顾客对其要求已被满足的程度的感受。 注1顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很 满意。 注2即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。 . . 二、质培管理的目标 通过质量教育与培训,提高员工对质量和顾客满意的认识,提升员工的服务水平和服务 技能,并且通过对员工服务质量的监控来保障这一高水平服务的持续实现。 1、质检目标 通过第三方控制电话、话单、各类单式单据等交易方式、方法和每位员工的工作表现, 从而达到客户和最终用户的满
5、意。 2、培训目标 统一员工价值观、增强团队凝聚力、提高企业竞争力、确保服务质量的高品质。 . . 三、品质保障流程 1、日常监控 通过对呼入、呼出电话的监控及相关话单、单式单据的检查,实现对服务品质的保障。 具体监控方式包括远程监控和现场监控两类。远程监控是指通过远程监听CSR录音来判断其 通话质量;现场监控是指通过对一通电话的同步监听来判断其质量。 全体员工的监控流程具体分成4 类: 新员工 ( 试用期内 ) 5 通/CSR/周,并完成不合格电话的在线督导。 一般员工2通/CSR/周,并完成不合格电话的在线督导。 每周 OB排名前 5 位、 IB 排名第 1 位免听 纠错员工 ( 每周 O
6、B 、 IB 排名后 5 位) 3 通/CSR/周,并完成不合格电话在线督导。 2、品保会议 QA Review Meeting 对 CSR在线存在的不规范项与技巧缺陷结合项目的其它问题进行讨论,对每一项纠错 的实施情况进行沟通,以期最大程度地解决项目存在的问题,提高团队的服务品质。 校准会议 针对各打分人员对同一个电话或相同性质、难易程度的电话给出不同的分数,定期召开 校准会议。在会议中,QA 与现场打分人员将针对每一项的差异或总分的差异进行讨论,以 期达到评分的一致性。若仍存在差异, 则需挑选出性质、难易度相同或相近的至少3 个电话 进行同时打分,再讨论彼此的差异,直至QA与 TL/Sup
7、ervisor对各个评估项达到共识。 3、报告体系 QA 根据每周的采样电话量进行打分评估。并于每周进行一次周报告,周报告主要集中 反馈当周整个团队的质量情况、校准评估标准、分析错误项内容、反馈改进措施计划等。每 月需进行一次月报告,月度报告主要集中反馈整个团队的月度质量情况,分析员工质量水平 趋势,整合当月质量评估标准校准等。 4、各类品质保障文件 . . . . 四、培训管理流程 1、入职培训 运营提 出需求 确定培训师 准备培训课程 人事部门招募 新人 新员工入职培 训实施 考核建议辞退 参加业务知识 培训 不合格 合格 说明: 1)运营部向人事部提出人员需求,并由人事部负责招聘。 2)
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 呼叫 中心 质检 培训 管理体系 框架 0618080015
链接地址:https://www.31doc.com/p-5603518.html