(完整版)【专业提升】物业服务话术建议.pdf
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1、物业不能对业户说的21 句话 序号不能说的话 可能给客户造成的 不良感受 建议的回答 1. 这是公司的规定/ 这 是我们部门的规定/ 我们 领导的规定。 有没有搞错,你们 的规定关我什么事,谁 才是小区的主人? 这也是根据小区大多数业主的要求 所制定的,关于您的意见/ 建议我会向上 反映 (或您的意见我们会认真考虑并向上 进行反映)。 2 我们公司规定的收 费标准就是这么多。 你们公司的规定很 了不起吗? 我们的收费标准是根据合同约定并 报物价局审批后才执行的,感谢您的理 解。 3 你叫什么名字?你 有什么事? 这里是衙门吗,你 们 是 公 安 局 还 是 国 安 局? 请问怎么称呼您?请问我
2、能帮您做 些什么? 4. 这你都不知道吗?/ 你不了解情况 / 你不 懂。 废话,我要都懂了 还请你们干什么? 对不起我没说清楚,请允许我再解释 一遍。 5. 对不起,这件事情我 不清楚(不知道),请问 别人或 XX 。 既 然 什 么 都 不 知 道,那我付钱请你们有 什么用? “我非常希望能够帮助你,不过这件 事情我不是很清楚, 我帮您了解一下好吗 (你看这样可以吗)?” 或“如果不介意 的话,让我了解后再告诉您好吗? 6. 这是XX部门 / XX 人负责的,不归我们管, 我们也没有办法。 我来找你们是寻求 帮助的,现在你的意思 是我搞错了,还是你们 在推托责任,把我当皮 球踢来踢去? “
3、我非常希望能够帮助你,不过这件 事情有专门的公司(人)负责这件事情, 我可以给你一个电话,或者我帮你打一个 电话, 跟他们联络, 让他们帮你解决,你 看好吗? (你看这样可以吗?)”/ 这件 事有专人负责,我帮您转过去。 备注:该回答仅适用于外部事务,不适用 于包括地产返修问题在内的记录和处理, 对于涉及到内部的所有事务都应认真记 录并按相关内部流程转达并进行跟进和 反馈。 7. 这是政府的事(邻居 的个人行为),我们也没 有办法。 我也知道这是政府 的事(邻居的行为), 我不是傻瓜,不需要你 来告诉我,找你们是希 望你们帮忙,我要是自 己有办法就不找你了。 让我们想想有什么好的办法没有,我
4、会尽最大的努力去协调。 8. “这项服务我们不能 为你提供”或“这项服务 我们不会做,做不了” 你们是真的不会做 还是不想帮忙?看来以 后有什么事是指望不上 你们了。 这项服务有专门的公司负责,我们目 前不能提供, 我可以给你一个电话,或者 我帮你打一个电话,跟他们联络, 让他们 帮你解决,你看好吗(你看这样可以 吗)?”或“关于这项服务的有关信息, 我帮你了解一下可以吗? 9. 对不起, XX不在, 请 改日再来。 失望, 白跑了一趟。 XX 今天临时外出,请问需要我帮你 转告吗? / 请问需要我帮你预约吗?/ 请问我可以帮你做些什么? 10. 对不起,这件事要明 天才能办理,请改日再 来。
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