售后服务计划、措施及服务承诺.pdf
《售后服务计划、措施及服务承诺.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《售后服务计划、措施及服务承诺.pdf(20页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、精品文档 . 售后服务计划、措施及服务承诺 1、XXX本地化售后服务计划 我方提供的质保服务是指在合同产品质保期内对需方在产品软硬件 使用过程中发生的技术问题提供支持,协助需方保障产品安全稳定的运 行。我方质保服务项目为电话支持服务、现场支持服务、电话咨询服务、 现场培训服务、区域经理服务、投诉受理服务。为确保质保服务的质量, 我方已在 XXX建立固定的技术服务队伍,有专门的售后服务车24 小时为 顾客解决故障问题。 1)电话支持服务 1.1服务热线号码以供方提供给需方的号码为准(包括电话和传真号 码) 。如有更改,供方至少在自更改之日起三天内以书面形式(含传真) 通知需方。 1.2 需方在维
2、护产品过程中,出现由于产品引起的技术故障,需方应对 故障现象进行仔细认真的调查和记录,然后通过电话或传真的方式向我方 指定联系人(以我方提供给需方的名单为准)提供故障的详细情况、服务 请求时间、联系人和联系电话等。 1.3 我方应建立由维护工程师组成的电话支持小组,响应需方的服务请 求。在接到服务请求后,首先通过电话,协助与指导需方制定解决问题的 方案。 1.4 需方应及时反馈解决方案的有效性,以便供方决定是否采取新的技 术支持措施。 1.5 供方提供每周 7 天、每天 24 小时的电话支持服务。 精品文档 . 2)现场支持服务 2.1 我方在接到需方的电话支持服务请求后,如果不能通过电话支持
3、服 务解决产品发生的技术故障,且经双方商议确认需要进行现场支持的情况 下,我方将派人现场协助需方排除故障。 2.2 我方根据故障对需方业务造成的影响,将故障划分为四级级别,划 分界定如下: 一级故障:主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断,导致产品的 基本功能不能实现或全面退化的故障。 二级故障:主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务 中断的危险,并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。 三级故障:主要指产品在运行中出现的直接影响服务,导致系统性能或 服务部分退化的故障。 四级故障:主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服 务的故障。 2.3 我方对应没记故障,
4、确定不同的现场响应时间。 故障级别现场响应时间( XX市内)现场响应时间(其它地区) 一级故障1 小时以内6-12 小时以内 二级故障1 小时以内6-12 小时以内 三级故障8 小时以内24小时以内 四级故障12 小时以内48小时以内 对一、二级故障,我方将组织技术专家小组,提供每周7 天、每天24 小时的现场服务;对三、四级故障,我方服务时间为星期一至星期五8: 精品文档 . 00-18:00 ;服务时间外的服务请求,服务方视为下一工作日收到的服务请 求。 3)电话咨询服务 3.1 对需方在使用产品过程中产生的非故障类问题,我方提供电话咨询 服务。 3.2 非故障类问题是指:需方在日常维护过
5、程中的操作性问题。 3.3 需方最多可指定5 名经过培训的专业技术人员,作为需方代表向我 方提出电话咨询服务请求。 3.4 我方向需方提供电话咨询服务号码。如有更改,我方至少在自更改 之日起三天内以书面形式(含传真)通知需方。 3.5 我方提供每周 7 天、每天 24 小时的电话咨询服务。 4)远程技术服务 维保服务期内,我公司为用户提供远程技术支持服务,保证通过各种方 式(电话、邮件)及时响应与处理用户要求,提供最新技术信息。远程技 术支持服务具体内容: 1、7*24 小时技术服务热线。用户在遇到疑难为题或网络出现不正常状 态,通过我公司提供的7*24 小时服务热线电话:XXXXX ,及时响
6、应技术 咨询、故障申告,或者由我公司远程技术服务处进行远程的技术支持和帮 助。 2、远程登录服务。远程技术服务处经用户同意并提供远程登录环境后, 技术人员进行设备的远程登录维护,直接进行故障诊断、定位、排除,我 公司将严守技术及商业秘密,在经用户允许后才进行数据的必要修改,并 精品文档 . 最终将全部过程及数据如实反映给用户。 3、即时沟通。远程技术服务处通过QQ 等即时网络工具向用户提供支持 服务。 4、邮件支持。远程技术服务处通过XXXXX收发邮件,提供技术支持与 问题解决方法回复。 5)设备维修 在服务期间,我公司提供本项目软硬件产品的保修服务,主要对用户的 设备进行现场维修更换,我公司
7、将优先采用本地备品备件库所配置的全新 设备替代故障设备,满足设备快速保修的要求。同时针对故障设备,送往 原厂总部进行检修,检测修复时间为10 个工作日。 6)现场服务 维保服务期内,当用户设备出现故障时,无论通过任何渠道进行故障申 报,我公司均将指派工程师赴故障现场处理。现场服务工程师由各省办事 处技术服务团队组成。 7)设备巡检 为了更好地服务于客户,保证客户系统的安全稳定运营,发现并及时排 除系统中可能存在的隐患,我公司将对本项目设备提供定期技术巡检服 务,巡检内容包含:设备使用状况的调查、升级软件、为机器除尘,故障 预防工作。 8)软硬件产品系统升级服务 根据用户需求, 在服务期内,我公
8、司将定期对软硬件产品进行升级维护, 并根据用户要求对功能进行完善。 精品文档 . 9)区域经理服务 我方在需方所在区域内安排固定的技术支持人员作为区域经理,负责服 务项目的落实和需方问题的管理。区域经理运用长期未需方提供服务所积 累的经验,应简便高效地处理需方的问题。 10)投诉受理服务 我方在总部设有需方投诉中心,提供投诉热线电话,每周7 天、每天 24 小时受理需方对供方服务质量的投诉。 我方保证需方的投诉在24 小时内得到处理。 11)我方售后服务地点及联系电话 售后服务地点: XXXXX 联系电话: XXXXX 投标人:(盖章) 法定代表人或委托代理人:(签字) 2016 年月日 精品
9、文档 . 2、设备质量承诺 致:XXXXX 很荣幸能参与上述项目的投标。 我代表 XXXXX 公司,在此就设备的质量做出如下承诺: 1、严格按照合同要求,提供符合标准、质量合格的产品。 2、严格检查和控制原材料、原器件、配套件的进厂质量。 3、保证所提供设备加工工艺完善、检测手段完备。产品决不带缺陷出 厂。 4、对涉及所供产品质量、设备性能、技术接口、服务等方面问题负全 部责任。 5、对设备制造过程中出现的质量缺陷及时向需方代表通报,不隐瞒。 若设备缺陷超过合同规定的标准,供方无条件更换。 在安装和试运过程中, 设备出现质量问题,先处理问题,再分清责任,一切以满足工程进度需要 为准则。 6、为
10、所提供的制造、运输、装卸过程中投保,一旦发生意外,我方将 按需方要求对所供设备尽快进行免费更换、修理,直到需方满意为止。 7、在开箱过程中如发现缺件及其他原因引起的零部件丢失,我方负责 尽快免费补齐所缺零部件。在设备的安装、调试过程中以及今后在设备运 行中发现的质量问题,如属我方原因,我方将承担责任,赔偿需方所受到 的直接经济损失。 8、若中标,本承诺函将成为合同不可分割的部分,与合同具有同等法 律效力。 精品文档 . 3、服务承诺 致:XXXXX 很荣幸能参与上述项目的投标。 我代表 XXXXX 公司,在此就设备的质量做出如下承诺: 1、及时需方提供按合同规定的全部技术资料,有义务在必要时邀
11、请需 方参与供方的技术设计审查。 2、按需方要求的时间到现场进行技术服务,按需方要求进行安装、调 试。 3、对于需方选购的与合同设备有关的配套设备,供方应主动提供满足 设备接口要求的技术条件和资料。 4、严格执行供需双方就有关问题召开会议的纪要或签订的协议。 5、按合同规定为需方举办有关设备安装、调试、使用、维护技术的业 务培训班。 6、加强售前、售中、售后服务,把“24 小时服务”、 “超前服务”、 “全 过程服务”、 “终身服务”贯彻在产品制造、安装、调试、大修的全过程。 7、接到需方反映的质量问题信息后,在24 小时之内做出答复或派出 服务人员,尽快达到现场,做到用户对质量不满意,服务不
12、停止。 8、岁时满足需方对备品备件的要求。 9、无论在何种情况下,供方决不以任何理由刁难需方。 10、若中标,本承诺函将成为合同不可分割的一部分,与合同具有同 等法律效力。 精品文档 . 4、售后服务承诺 41 售后服务方案 XXXXX 拥有优秀的、专业的客户服务团队,完善的售后服务流程,严格 按照 ISO9001质量体系文件的管理程序运作,售后服务体系完备。确保了 客户享有最好的售后服务。此项目如我方中标,我方将在合同签定后按照 使用单位的实际需要完成所有家具的生产、安装与调试。 一、售后服务宗旨 我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨, “用户至上、质量第一、服务优质、
13、响应及时”是我们的服务原则。 我们服务质量的优劣、服务效率的及时性,关系到我公司在客户心中 的良好形象,关系到我公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产 品和超值服务的目标,从而增强客户对公司的认可度,提高公司在客户心 中的知名度和美誉度。 二、售前服务 1、委派专职人员向贵方进行专业产品介绍; 2、根据客户提供之工程图及配置要求,设计师运用先进的电脑技术免 费进行专业设计,并制作设计之报价及相应的家具图样等工作; 3、提供优质材料供客户选择(木材料、配件等); 4、根据客户要求提供产品模拟示范服务。 三、售中服务 1、生产流程 原材料准备按双方确认的材质、颜色生产在 ISO9001 指导
14、下正 精品文档 . 确运行按国家检验标准及规定进行产品出厂检验及包装发货。 2、运输 准时送货是中期服务的先决条件。计划充足的常规产品存货量,周祥 的计划安排,快捷的货运工具,使送货信誉高于同行。从工厂发往远途的 用户,我们交由长期合作有保险公司担保的运输公司安排运输,保证货物 准时、安全到达。 3、交货方式 为了保证此工程产品的正确交付及有序性,产品在运抵现场后,开出 一式两份送货单,贵方主要点清抵达现场的件数,然后,双方在送货单上 签字确认,作为最后结算,验收的原始依据。 4、安装 我公司配备有经验丰富的大型工程管理人员。对大型工程主管人员将 到现场全面的计划与安排,确保工程按时、按质、按
15、量顺利完成。 四、售后服务承诺 1、质保期限:质保期为XX 年免费质保期,终身免费维修,从工程竣 工验收合格后开始计算。 2、质保期内服务措施: XX年免费质保期内,如出现质量问题,我方免 费进行维修或更换, XX年免费质保期内,同一产品、同一质量问题连续两 次维修仍无法正常使用, 我方无条件的免费进行更换同品牌、同型号家具。 3、质保期外服务措施: 保期外,无论采购人是否另行选择维保供应商, 我方均优惠提供所需的备品备件,维修只收零配件成本费。终身维护。 4、售后响应时间:我方面提供24 小时候维修电话,在收到贵方有关 精品文档 . 售后服务的要求、电话或传真后,半小时响应并在2 小时内到达
16、用户现场 予以维修, 4 小时内免费修好;否则我公司将提供同类产品代替,直至将 货物修复至正常状态,如不能及时赶到,招标人有权委托其他维修单位, 维修费用由我方承担。如因用户使用不当而造成的质量问题,我方提供优 质服务进行修复,其费用由用户承担。 五、售后服务内容 1 、客户资料文档化,建立客户网络系统; XX 公司所有客户的详细资料(编号、客户名称、地址、主要负责人、 联系电话、购买产品内容等)建成文档,在接到客户电话后,在纷繁复杂 的客户网系统,方便我公司能迅速、快捷的做出正确的响应。 2、定期回访制度:客户调查及客户满意度评估 公司定期安排专业人员进行客户回访及客户满意度调查,征求用户在
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 售后服务 计划 措施 服务 承诺
链接地址:https://www.31doc.com/p-5605986.html