季度患者满意度调查分析报告.pdf
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1、精品文档 . 大理市第二人民医院患者满意度、知晓率调查分析 (2015年 3 季度) 为了提升我院的医疗服务品质,改进我院的各项服务工作,更能贴近患者的 需求,护理部结合当前工作实际,实事求是定期进行“患者对医院护理服务质量 满意度”的调查。现将三季度住院病人满意度调查进行汇总分析如下: 一、调查目的 掌握来我院就医患者对医院护理服务的看法、意见和建议,了解护理管理存在 的问题。 二、调查对象及一般情况 调查对象:在医院就医的患者及其家属(主要是住院患者)。一般情况:这 部分人大多数对医院的各服务机构的接触面广,可调查性强。 三、调查方式 调查方式:问卷调查和访谈相结合。患者住院期间,由护理部
2、深入病房,与家 属或患者面对面的沟通、交流,对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写 调查表,说明填写方法和目的,被调查人匿名填写,不识字的可由陪人代写,并 现场统一收回。此问卷调查每份20项,本季度共发放住院患者问卷调查表330 份,收回 330份,所答项目 100%有效,据调查结果统计,本季度住院患者平均 满意度为 91%,知晓率为 96%。 四、调查时间 2015年 7 月 1日2015年 9 月 30日 五、调查内容 主要调查了解患者的就医感受,涉及医院环境、卫生状况、医护人员的服务 情况以及患者对医院的意见和建议等方面。 精品文档 . 表 1 2015年 3 季度住院病人满意度调查
3、分析 月份满意度知晓率 七月份90% 96% 八月份92% 96% 九月份91% 95% 总计91% 96% 图 1 2015年 3 季度住院患者满意度与知晓率对比 表 2 2015年各科室 3 季度满意度调查明细表 调查科室满意度知晓率调查科室满意度知晓率 内一科92 96 外三科99 99 内二科83 91 五官科91 96 内三科93 97 妇产科75 93 儿科84 91 皮肤科94 95 外一科92 97 中医科99 98 外二科88 95 麻醉科98 精品文档 . 图表 2 2015年各科室 3 季度满意度调查明细表 一、存在问题 : 1、护理人员为患者做健康宣教时,讲解不详细。
4、2、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。 3、入院宣教内容不详细,个别病人不知道主管医生、主管护士。 4、住院患者反映的水电维修问题未能得到及时解决。 5、护士主动服务不够,未按时巡视。 6、对个别护士的操作水平感到不满意。 7、个别病人被服脏后未能够及时更换。 三、原因分析: 1、部分护士不安心本职工作,对护理工作缺乏热情,主动服务意识不强,影响 护理质量的提高。 2、护理工作繁杂琐碎,个别科室未合理排班,造成护理操作不及时,如呼叫响 时换药不及时,患者入院后更换床铺不及时。 3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好,是造成患 精品文档 . 者不满意的重要原因。 4、
5、与后勤部门联系不及时。 5、病区患者文化层次不同,护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。 四、整改措施: 1、合理排班,将人力资源利用最大化。 2、继续加强科室人员工作责任心教育,加强职业道德建设,坚守岗位,认真负 责。 3、加强业务学习,对各项知识及技能进行培训、考核。 4、将满意度调查与护理人员考核相结合,促进护理人员在临床工作中更注重自 身形象和自身技术, 如言行举止、服务态度、技术水平等,利于服务质量的提高。 大理市第二人民医院护理部 2015年 10月 1 日 精品文档 . 四、一辈子孤单并不可怕,如果我们可以从中提炼出自由,那我们就是幸福的。许多长久的关系都以为忘记了当初所坚持
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