最新医院客户服务细则及制度资料.pdf
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1、精品文档 精品文档 医院客户服务部服务细则 一、客户服务工作的重要意义 观念一:客户服务人员是医院递给顾客的第一张名片。 名片的版面(形象气质、言谈举止、礼仪规范)代表主人的品位。 名片的内容(服务意识、处事能力、沟通质量)彰显主人的身份。 观念二:“客户服务”是医院流程链上的润滑剂。 客户服务部是培养中高层管理骨干的摇篮。一个不热爱客服工作的人,一定是对发展前景 没有做过规划的人:一个在岗位上妄自菲薄的人必定是一个不懂得抓住机会的人。在在五洲投 资集团所辖的任何医院,只有对生活充满激情,对成功充满向往的人才适合从事客户服务工作。 二、客户服务人员的角色定位 观念三:以本色做人,凭角色做事,靠
2、特色发展。 高级迎宾:指引消费、解答疑难、提供咨询、协办手续 公关大使:形象展示、投诉受理、现场协调 通讯专家:客户识别、信息传递 市调高手: 信息识别、 信息收集、(对外: 客户反馈信息分类;对内: 服务质量信息汇总。 ) 销售代表:促进销售(直接销售:如办理各种卡,间接销售;销售医院的形象和服务。 服务标兵:最具可视性的服务细节,最具特色的服务体验。 医生助理:有技巧地配合医生完成接诊服务工作。 观念四:只有具备高尚品格和生活品位的客服人员,才够资格为客户提供品质化服务。 “ 客户服务”中的微笑服务、优质服务和品质化服务具有不同的内涵和外延续。微笑服务是 服务业的基本要求,强调服务态度。优
3、质服务强调的是主动满足顾客需要。品质化服务强调的 是发现客户需求、创造客户需求并个性化的满足客户需求,尽量让客户有被感动的体验经历。 五洲客户服务需要的是“品质化服务” 。 精品文档 精品文档 三、医院客户服务核心理念 观念五:真心呵护,真情流露,真诚奉献,创造独具魅力的医院品质化服务。 1、在合适的时间、以合适的角色、用合适的方法,为顾客提供最合适的服务,让顾客得到 被感动的体验 。这就是五洲“品质化”服务的核心思想。 2、品质服务的对象有外部客户和内部客户之分:消费者、经销商等都属于外部客户。服务 流程和业务流程的下一道工序就是服务的内部客户。只有处处把品质服务看成一种习惯,只有 发自内心
4、地做到对内对外一个样,才能让品质服务的思想迅速转变为强大的生产力。 视客户为老师,给予至高无上的尊重; 视客户为朋友,给予推心置腹的交流; 视客户为亲人,给予无可挑剔的呵护; 视客户为战友,给予尽心尽力的帮助; 让顾客享受并传递独具医院的品质化服务! 四、医院客户服务人员必备素质 1、高度的责任心:一切以工作以“ 满足客户需求和维护医院形象及利益”为中心。正确评估 和处理个人利益与集体利益。 2、强烈的事业心:从大处着眼,从小处手。相信自己的选择,忠于自己的事业。 3、积极的进取心:学习工作化,工作学习化,锐意进取,不断提高自己的综合实力。人与 人之间竞争的实质是:看谁学习的更快。 4、宽博的
5、仁爱心:学会感恩,学会换位思考,学会从“仁爱”中寻求工作的乐趣和生活的意 义。让你的每一个微笑都是会心的,每一次服务都是充满爱心的。 五、医院客户服务人员工作内容(见职务说明书) 六、医院客户服务人员工作技巧 精品文档 精品文档 1、 给客户留下良好的第一印象 2、 找准机会博取客户对你的信任 3、 让客户感觉得到你总是在为他着想 4、 陪同客户的整个过程中你必须一直巧妙地做两件事:一是保持和强化客户对你的信任, 二是鼓励客户对抗病魔,适时缓解客户的紧张情绪。 5、 在带领客户进入医生办公室时,要注意提帮助提升医生的形象,强化医生的权威性。 6、 客户服务人员在带领客户交费时要注意处理各种突发
6、性事件。 7、 客户服务人员在解决客户咨询时要注意处理各种疑难问题。 8、在处理客户纠纷时要注意各种处理技巧。 七、医院服务言行规范 (一) 、语言优质服务总述 语言是人际交往的工具,不仅仅取决于我们说了什么,还取决于怎么去说。词汇的运用, 语调的高低都决定着说话人投入情感的多少;医务人员与患者的交流,不仅仅是对病情的探讨, 还是心灵的交汇。与健康人相比,患者对于医务人员的语言显得更加敏感,如果我们能合理地 运用语言技巧,不仅会使患者感受到温暖、愉快,而且还有利于疾病的康复。 1、语言优质服务基本要求 语言选择: 根据患者的语言习惯,医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流,让 患者有一种
7、亲切感,有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,同时也树立患者对本院的良 好印象,提高患者对本院的满意度与信任度。鉴于本院“专业、时尚、品质”的经营理念,要求 医务人员一律使用普通话。 音调: 语音要轻柔,吐词要清楚;语调呈升调,让患者从语调中体会到你的热情,忌一句 话前半部分清楚洪亮,后半部分声音模糊微弱。 语速: 语速适中,节奏感要强;对于老年患者和语言有障碍的患者,要更耐心地倾听,交 流语速尽量缓慢。有时需要配合对方的语速和语调,(对急性人,说话语调偏重语速稍快;对慢 性人,语速尽量放慢) 2、常用的礼貌用语 (1) 、常用交谈用语 问好类: 您早、早上(中午、晚上)好。 道歉类: 请您
8、稍等 /让您久等了,对不起;实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说,有事 我们尽力会为您解决。 (提示, 当患者提出在检查、治疗中出现具体问题时,一般不得随意道歉, 精品文档 精品文档 应向上级反应,这时可使用以下话术:“谢谢您的意见,我会把您的意见及时向上级汇报”) 接待类: 请问,有什么需要帮忙吗?/我能帮助您吗/请坐、请到这边来 /您哪里不舒服?/让您久等了。 道别类: 不用客气,这是我应该做的;请您按时吃药,有疑问随时和我们联系;您某月某日需要复 诊,到时侯请您与您的主诊医师联系;请您按时来复诊,请慢走,祝您早日康复!/祝您健康, 请慢走。 特殊问候: “新年好! ”、 “节日
9、快乐! ”、 “生日快乐”、 “周末愉快! ” (2) 、常用的称呼用语: 一般称呼: 先生、女士、同志、师傅、阿姨、小朋友、凡做治疗检查或住院的患者,应称呼其全名, 以防差错,但不要直呼患者的床号。 得知患者身份时特殊称呼: 首长、经理、主任 (3) 、交谈时的注意事项 交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过点头表示理解患者; 严禁在患者面前大声说笑,手舞足蹈,适当使用肢体语言; 讲话时,“请”、 “对不起”、 “您”、 “谢谢”、 “不用客气”等礼貌用语要经常使用; 不要随意打断患者的话题,如果患者讲话抓不住主题,应引导患者向自己需要了解的话题 转变,不宜说“够了,我知道了”之类的
10、语言。 总之,在医院应提倡文明热情“五声” :迎接声、称呼声、关心声、致歉声,送别声;杜绝粗 俗冷淡“五声”:蔑视声、烦燥声、否定声、斗气声、争吵声。 (二) 、行为优质服务总述 1、仪表 基本要求:规范、整洁、职业化。 (1) 、工作服整洁、无污渍、勤换洗,适体平直,有破损或脱钮扣的情况及时缝补。 (2) 、衬衣不露在工作服外,不卷裤挽袖,男士夏天不穿短裤上班,女士不穿拖鞋上班。 (3) 、正确配戴服务标志牌(左上衣口袋)。 (4) 、上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环,不留长甲,不染指甲, 头发不披肩,化淡妆。发型大方,不染发,不用异味发油,短发前不及眉,旁不遮耳,后不交
11、领,长发一律按盘起。男士不留长发,不蓄胡须。 精品文档 精品文档 2、仪态 基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。 站姿 躯干: 抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、臀紧、颈直、颌收。 面部: 微笑、目视前方、面部肌肉放松。精神饱满,保洁面部清洁及淡妆形象。 四肢: 两臂自然下垂,两手伸开,手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处,右手在左手上 方。两腿绷直,两脚跟并拢,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。 忌: 抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。 坐姿 上身端正挺直,两肩稍后展,女性还要两腿并拢后收。入座离座动作要轻,避免座椅倾倒 震动或发出响声。双脚着地,两腿内收、两脚平行。 忌: 身体扭曲、趴
12、在桌上、双手抱胸、依靠它物; 一双胳膊架在椅背上,翘二郎腿; 脱鞋,将脚放在桌上或凳上。 行姿 上身保持正确的姿势,身体重心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆,不东张西望。 动,女性前摆时还要肘微屈,不甩手臂,后摆时不甩手腕,昂首、挺胸、收小腹、步速略快。 行走时步伐适中,女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑,或脚拖着地行走; 几人同行,不要大声嘻笑,或并排行走,以免影响患者通行; 狭窄处主动为患者让道,不可抢行; 走路时,不可哼歌曲、吹口哨或跺脚,保持楼道肃静; 走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行,不宜在走廊中间大摇大摆; 工作需要快步行走时,上半身保持平稳,两脚步幅不过大,频率不过高,舒展自如,
13、略带 轻盈。 (三) 、门诊优质服务 服务台服务 客服人员是患者对医院的第一印象,她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者 对医院的总体评价。 1、面带微笑,规范坐姿站姿,热情礼貌,接待患者时站立,耐心回答患者询问,正确引导 患者到各科就诊。切忌在服务台看书报,吃零食,照镜子,发短信及做其它与工作无关的事宜。 2、桌面物品摆放整齐,保洁良好的清洁卫生,不摆放与工作无关的其它物品。 3、客人咨询时要语言规范,态度和蔼,微笑服务,无不耐烦情绪。若需要客人签字或登记 精品文档 精品文档 时,要使用礼貌用语,要主动给客人致谢。 指引挂号服务 1、门口迎宾: 随时保持门口有至少两名迎宾,依次递补。
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