空乘人员亲和力的培养途径研究.pdf
《空乘人员亲和力的培养途径研究.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《空乘人员亲和力的培养途径研究.pdf(10页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、. Word 资料 空乘人员亲和力的培养途径研究 本文从我国民航空中服务业现状及空乘人员亲和力 的重要性着手,进一步阐明空乘人员亲和力的不可或缺,对 比分析国外空乘人员亲和力的差异,并举例说明影响其亲和 力的因素,并总结了如何培养空乘人员的亲和力,从而帮组 现代航空公司巩固自身品牌形象。 随着经济全球化的不断深入,人们生活水平的日益提 高,大家对于空中服务水平需求也日益增多。如何培养现代 空乘人员的亲和力,更好的提升空中服务水平,更贴心的满 足乘客需求,是现今航空公司巩固自身品牌和扩大社会效应 的当务之急。 一、培养空乘人员亲和力的重要性 (一)空中乘务员的工作流程 当我们乘坐飞机出行的时候,
2、空姐的服务总让我们倍感 温馨;空中乘务也一直以来被认为是一份光鲜亮丽的职业, 那服务背后的流程是如何的呢,让我们一起去了解一下。首 先,第一天下午要到公司准备室去进行飞行前准备,在准备 会上要明了第二天的航班的起飞时间,机型,飞机号,航线 数据等各个方面的资料,要复习在遇到紧急情况时该干些什 么,乘务员这就要求对飞机上的各种设备是了如指掌,还要 . Word 资料 整个机组协商好碰到劫机等各种突发事件时该怎么办等等。 第二天,要提前一个小时十分钟到飞机上进行直接准备,首 先要检查各种设备是否正常,如:阅读灯, 呼唤铃, 小桌板, 桌椅靠背,这些是旅客服务面板上的,乘务员服务面板上还 要看各种灯
3、光,话筒,音乐等等各种方面是不是可继续使用 的,尤其要考虑到紧急状态下要用的各种设备是不是完好 的,氧气瓶里面的氧气还够不够用,灭火瓶是不是没用过的, 冲气滑梯是不是压力正常等等。在旅客上来之前还要对餐食 的配备清点清楚,要对餐食的数量和质量严格把关,对供应 品要清点清楚,要看看厕所里要用的面巾纸,卷纸,肥皂, 香水,坐垫纸是不是配备齐全,厨房里该准备的茶叶,咖啡, 方糖,咖啡伴侣是不是都一样不差,该冰的饮料是不是都冰 了。最后检查好客舱的卫生,整理好个人的仪表仪容准备旅 客登机。事实证明,乘务员并不是只靠良好的精神面貌就可 以胜任,而是需要具备多种技能,在规化,程序化的同时更 要注入“心”的
4、力量,用心为旅客着想,用心为旅客服务。 (二)亲和力的意义 亲和力的狭义概念是指一个人或一个组织在所在群体 心目中的亲近感,其广义概念则是指一个人或一个组织能够 对所在群体施加的影响力。亲和力是比喻使人亲近、愿意接 触的力量。亲和力最早是属于化学领域的一个概念,是特指 一种原子与另外一种原子之间的关联特性,但现在越来越多 . Word 资料 地被用于人际关系领域,某人对另外一人具有的友好表示, 通常就形容这个人具有亲和力。有句话叫:力在则聚,力亡 则散!有亲和力的双方就是有共同力量表示的双方,这种友 好表示,使得双方合作在一起,有一种合作的意识和趋向意 识,和共同作用的力量。有亲和力是促成合作
5、的起因,只有 具有了合作意想,才会使双方结合在一起共同合作。亲和力 源于人对人的认同和尊重,很多时候,亲和力所表达的不是 人与人之间的物理距离的远近,而是心灵上的通达与投合, 是一种基于平等待人的相互利益转换的基础。真实的亲和 力,以善良的情怀和博爱的心胸为依托,是一种发自心的特 殊秉赋和素养。亲和力是人与人之间信息沟通,情感交流的 一种能力。具有亲和力的人,会每天都保持自信乐观向上的 心情去面对每一个人,对每一个人都不觉得陌生,会视他们 为熟人朋友老乡亲人,这将使别人加深其信任感。亲和力更 能够方便与陌生人之间的沟通和交流,人都是有感情的,陌 生人当然也不例外,感情的沟通和交流能够让人和陌生
6、人之 间建立一座信任的桥梁。信任的建立将会有效的消除人与人 之间的交流的难度。 二、亲和力对民航从业人员的影响 (一)对民航从业人员自身的影响 亲和力从本质上来说除了继承某种先天性的东西外,更 多的是自身的一种综合气质。它要求你必须具有良好的文化 . Word 资料 素养,优雅的谈吐和大方的举止等等。在很大程度上来说, 亲和力是一种可以通过后天的努力来获得的能力,在日常工 作中,要有意识的培养自己的亲和力,才能更好的帮助自己 开展工作。 下面我们来看两位乘务员的亲身经历。一次北京的 CA1429 航班的头等舱里,迎客时,乘务员A 与 B 不约而同 地注意到 1 排 J座的一位旅客。他戴着口罩,
7、急冲冲地走进 客舱,气呼呼地坐下,直接把座椅靠背放倒并闭上了眼睛。 飞机起飞前,乘务员微笑着请这位旅客把座椅靠背调直,没 想到话一出口,就遭到对方的强烈反对。A 注意到这一情况 后,就嘱咐B:“旅客肯定心情不好,在服务中要多关注。”B 乘务员在为其他旅客服务的同时,不时观察这位旅客。“他一 直在睡觉,一个小时后,他睁开了眼,我马上走到他面前, 问他需要什么服务?”他只要了一杯番茄汁,表示不用餐, 然 后继续睡觉。飞机下降高度时,B 来到这位旅客面前,请他 调直座椅靠背,结果再次遭到拒绝。于是乘务员B 继续微笑 地说:“先生, 飞机起飞和降落阶段,调整座椅靠背是出于对 您自己和其他旅客的安全考虑
8、,请您理解!”说着她便俯下身, 不容置疑却又轻轻地替旅客调直了靠背。2 个多小时的空中 旅程,一定会口渴。于是,B 在旅客休息间隙,走过去问他 是否需要加饮料,见他没有反对,便直接将饮料加满了。果 然,旅客随后喝了新加的饮料。由于乘务员为客人调节了座 . Word 资料 椅靠背,客人非常不满,并在不停抱怨。而坐在乘务员座位 上的 B 刚好能看到旅客。于是她在旅客看过来的一瞬间,发 自心地向这位旅客点头微笑。“这表明我理解他的不满, 同时 也表明我愿意尽我所能让他感到愉快!”临下飞机时,这位旅 客主动向乘务员招呼,并微笑挥手。这就是真诚的服务,用 心服务的最好诠释。时刻站在旅客角度思考,努力提供
9、最优 质的服务。旅客有时候遇到不顺心的事,脾气不好。乘务员 要做的就是让旅客的心情平复。并时刻关注旅客感受,让旅 客感觉到被关注。这样乘务员自身也会感到身心愉快,更好 的投入工作。 (二)对现代社会的影响 在现代社会中,人与人之间的交际活动越来越频繁,几 乎人人都要参与交际。但其交际方式和交际质量却千差万 别。有的人八面玲珑,左右逢源,人脉甚广;有的人却捉襟 见肘,处处不受待见,人际关系十分紧。有“亲和力”的人才 会在交际活动如鱼得水。如果人人都有良好的亲和力,那么 我们的生活也会变得更加和谐温馨。在日常生活中,亲和力 的表现可谓十分之多:微笑,问候,握手,敬礼,作揖,友 好的待人接物,等等。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 人员 亲和力 培养 途径 研究
链接地址:https://www.31doc.com/p-5606829.html