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1、. . 顾客需求管理程序 文件编号: HFKJ-C1-01-2015 版本: A/0 制定部门:销售部 编制/ 日期: 审核/ 日期: 批准/ 日期: 控制状态:受控 修 订 记 录 申请单编号修订内容版本 /次核准 / 日期审查 / 日期编修 / 日期 2015.12.29 发布 2015.12.29实施 合肥开捷化学科技有限公司发 布 . . 顾客需求管理程序 1目的 为正确理解和了解顾客的要求及期望,确定满足顾客要求的产品质量,以确保公司按合同要求向 顾客提供产品,使顾客满意。 2范围 本程序适用于公司销售合同、订单、技术协议等顾客产品要求的评审。 3引用文件 HFKJ-S1-01-20
2、15质量记录控制程序 HFKJ-C5-01-2015 顾客抱怨处理程序 HFKJ-C5-01-2015 顾客满意度调查程序 4术语和定义 新产品合同 :指公司新开发的与以往产品有根本不同的产品合同或开发协议。 标准产品合同:指已形成稳定供货的产品合同。 集中评审 :由销售部组织生产部、财务部、质管部、技术开发部、总经办(采购)等部门 共同参加的评审。 内部评审 :由销售部组织公司内部技术、生产、质量、财务等有关部门人员进行的评审。 自行评审 :由持有法人委托证书人员自己进行的评审。 5职责 5.1 销售部职责: 5.1.1组织集中评审 5.1.2 评审所签订的合同、订单是否违反国际、国家法律、
3、法规规定; 5.1.3 对合同评审执行情况进行检查; 5.1.4保管总金额在50 万元以上的产品合同及其评审资料的复印件(不包括订单); 5.2 技术开发部职责: 5.2.1正确理解合同或订单的技术和其参数要求,分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力,提 出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。 5.2.2对技术上有特殊要求的合同或订单,技术开发部应与有关部门进行综合分析,并提出满足顾客 特殊要求的专项对策和措施。 5.2.3一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议,应提出建议和意见交销售部由其与顾客进行 沟通、协商。 5.3 质管部职责: 分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段
4、,提供证据以满足顾客和合同的要求,当有 异议或不能满足合同要求时,应提出建议和意见交销售部,由其与顾客进行沟通、协商。 5.4 财务部职责: 负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审,当有异议或不能满足合同要求时,应提出 建议和意见交销售部,由其与顾客进行沟通、协商。 . . 5.5 总经办(采购)职责: 评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力,评审所需采购物资的交货期能否满足合同 要求,当不能满足其要求时,应提出建议和意见交销售部,由其与顾客进行沟通、协商。 5.6 生产部职责: 分析、评估交付产品数量所需的生产能力和机器设备负荷能力及人力安排,当不能满足其要求时, 应提出建议
5、和意见交销售部,由其与顾客进行沟通、协商。 6工作流程和内容 工作流程工作内容说明使用表单 1. 合同、订单的接收: 销售部在接到顾客的合同或订单时,应确 保所接到的合同或订单的各项要求都明 确、具体,当接到顾客以口头(电话)陈 述、进厂拜访所订购的业务时,相关单位 应对顾客的要求进行记录,并将其记录于 “口头订单评审表”中;必要时,需将其 传真给顾客签字确认或与顾客电话确认口 头订单的各项供货要求。 “口头订单评审表” 2. 与产品有关的要求的确定: 2.1 当销售部接收到顾客的合同或订单后, 应会同相关部门对以下与产品有关的要求 进行确定,以充分了解顾客的要求及期望, 确保公司提供的产品质
6、量、交付和服务能 符合和满足顾客的要求,使顾客满意。 2.1.1顾客明显规定的要求:包括对产品固 有质量特性的要求(如:使用性能、可靠 性等)和顾客指定的特殊特性、对产品交 付后及交付后活动的要求(如:交货时间 及日期、产品包装方式等)、对产品支持要 求。 2.1.2顾客隐含的要求: 即顾客虽然未加以 明确规定,但对预期或规定用途所必要的 要求,包括通过市场调研,针对顾客需求 公司所做出的承诺。 2.1.3 产品的责任与义务:包括与产品有 关的法律法规的要求(如:某些产品的安 全性、环保要求等)和其它社会要求。 顾客合同 /订单 合同接受、汇总 与产品有关要求的确定 A . . 工作流程工作内
7、容说明使用表单 2.1.4公司自己内部所规定的其它任何附 加要求等。 2.2 对顾客指定的特殊特性,技术开发部应 将其在与该产品有关的图纸、FMEA 、控制 计划、技术资料(如:检验标准、操作标 准) 、作业指导书上作相应的明确标识和规 定。 3. 合同分类: 3.1 新产品合同(包括开发协议) 3.2 标准产品合同 3.4 非正规合同(口头、电话订货等) 3.5 书面订单或传真 4. 新产品制造可行性和风险分析及评估: 4.1 如公司接到顾客的合同、订单为新产 品时,则由销售部从顾客方或相关渠道索 取新产品项目设计资料(如:订单、报价 单、样品、产品图纸、产品标准、产品规 范、电话或口头要求
8、的相应记录等),并组 织相关部门进行新产品制造可行性和风险 分析及评估,并将分析和评估报告的数据 和结果记录于“评审表”中。 4.2新产品制造可行性和风险分析及评 估的具体工作由相关部门按产品质量先 期策划程序中的规定执行。 “新产品制造可行性报 告” NO YES 5. 新产品的成本核算报价作业: 5.1 如公司接到顾客的合同、订单为新产品 时,则在“新产品制造可行性报告”完成 后由财务部门对其进行新产品成本核算作 业,并将其报价的数据和结果记录于“产 品成本核算报价表”中,由财务部审查、 总经理核准。 5.2对确定开发的新产品项目的成本核算 报价的具体工作由财务部门依成本核算 报价管理程序
9、进行作业。 “ 产 品成 本核 算 报价 表” 6. 合同评审: 销售部在接到顾客的合同后,主管人员 根据合同的类别,决定合同的评审方式。 合同评审的内容主要是合同所涉及的条 款,包括:产品名称、规格、型号、交货 数量、交货方式、交付日期、产品质量要 求、技术要求、验收规范、接收准则、 价格、付款方式、产品包装方式及要求、 新产品制 造可行性 分析 通知财务部门作 成本核算 新产品 成本核 算报价 顾客沟通 通知相关部门 作合同评审 B 合同分类 A . . 工作流程工作内容说明使用表单 NO YES 违约责任等。合同评审的内容包括对顾客 要求的识别的评审。评审人员要填写合同 评审表。 6.1
10、新产品合同的评审采用集中评审的方 式要求进行,评审资料由销售部保存。 6.2 标准产品合同的评审: 6.2.1 合同采取集中评审的方式。评审结 论由总经理签字认可。 6.3 标书的评审: 6.3.1 总金额为 100万元或 100 万元以上的 标书,采取集中评审方式。评审结论由总 经理签字认可。 6.3.2总金额小于100 万元的标书, 采取内 部评审方式。评审结论由总经理及以上领 导签字认可。 6.4 非正规合同(电话定货等)的评审: 对于非正规合同,由销售部持有法人委 托证书的合同签订人员将顾客要求形成书 面文件,并及时征得顾客对合同具体内容 的确认(如通过复述等方式),采用自行评 审方式
11、。 6.5 书面订单或传真的评审: 顾客定期发出的书面订单,由销售部负责 评审并直接在订单上签名确认。顾客要求 时,销售部应将已签字的订单回传给顾客。 对传真件,要复印保存。 6.6 通过合同评审要确保: 6.6.1各项要求都有明确规定并形成文件; 在以口头(电话)方式接到的订单,而对 要求没有书面说明的情况下,公司应确保 订单的要求在被接受直到同意; 6.6.2任何与投标不一致的合同或订单的 要求已经得到解决; 6.6.3公司具有满足合同或订单要求的能 力; 6.6.4如顾客要求时, 公司必须满足顾客所 有的特殊要求。 B 合同 评审 合同 判定 组织评审 C 与顾 客沟 通 . . 工作流
12、程工作内容说明使用表单 7. 合同签订和实施: 7.1 合同必须经评审通过后,方可签订。 7.2 合同签订后,销售部负责将相关的资 料根据各部门的需要将其传递到相关部 门,以作为产品生产、采购、检验和出货 等的依据。 7.3 销售部对合同的履行情况负主要职责。 NO YES 8. 合同修订: 合同的修订由销售部在与对方协商一致 的基础上进行。合同在修订之前必须按原 评审方式进行评审,并填写“合同/ 合同修 订评审表”,合同修订内容可在“说明”栏 中陈述。修订后的合同所涉及到的相应变 动情况应及时通知变动涉及部门。 “合同 / 合同修订评审 表” NO YES 9. 与顾客沟通: 9.1 当公司
13、在产品服务提供过程中,销售部 必须以传真、电话,与顾客进行沟通、协 调,以充分和准确掌握顾客对公司的产品 和服务满意程度有关信息。 9.2销售部必须针对以下方面与顾客进行 沟通和协调,以获得顾客对公司产品和服 务有关的信息: 9.2.1顾客关于产品要求的信息(如: 产品 质量要求、技术要求、验收标准、接收准 则等); 9.2.2询问合同或订单的处理,包括对其的 修改; 9.2.3在产品实现过程中以及向顾客提供 产品后顾客的反馈信息,包括顾客抱怨和 投诉。 9.3 当顾客有要求时, 公司必须按顾客规定 的语言和要求的方式来传递必要的信息和 数据资料,同时使产品质量的相关信息和 说明资料在公司组织内得到沟通和交流, 以确保公司的产品质量、交付、服务符合 和满足顾客的要求和需求。 10. 与合同有关的质量记录的保存与归 档,由各单位按质量记录控制程序进 行作业。 7附件: (无) 欢迎您的光临,word文档下载后可以修改编辑。双击可以删除页眉页脚。谢谢! 单纯的课本内容,并不能满足学生的需要,通过补充,达到内容的完善 合同签订 合同实施 合同异常 判定 合同变更 合同评审 通知相关部门 合同实施 资料归档 与 顾 客 沟通 正 常 生产 C
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