餐厅管理常见80个问题的处理.pdf
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1、. . 餐厅管理常见问题80 个怎么办 处理突发事件 80 个怎么办 1、在开餐中,发现发病客人,怎么办? 答:(1)不能擅自搬动客人( 2)迅速通知上级( 3)征得亲人同意, 立即拨打 120 急救电话( 4)尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人(5) 掌握有关附近的医院救护车队的号码,位置和到达时间(6)在亲人 的要求下,帮助客人解决问题。 2、对伤残顾客来餐厅用餐,怎么办? 答:( 1)将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近 (2)千万不要投以奇异的眼光(3)随时为客人提供方便(4)主动 询问,尽力满足客人的要求 3、一桌客人当中有位先生饮酒过量,这位先生还要添加酒水,怎么 办?
2、答:(1)判断要准确( 2)如果客人是饮酒过量,可以建议他饮一些 不含酒精的饮料( 3)主动为其上小毛巾或续茶等服务(4)判断没有 把握、请上级帮忙处理(5)对已醉的客人,服务应更注意,仔细小 心,特别是语言方面( 6)征得同桌客人的同意取酒水,取回后不要 主动打开,最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。 4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上,怎么办? 答(1)服务员首先不要慌张,先把手里的菜放在服务桌上(2)向宾 客表示歉意( 3)找来干净的湿毛巾,为客人檫拭(4)事态较大,报 告上级 . . 5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物,怎么办? 答:( 1)首先向客人表示诚恳地歉意(2)立即为客人更
3、换( 3)报 告上级,餐厅经理可以出面向客人道歉(4)如客人提出非分要求, 我们要灵活处理,讲究语言艺术,尽力满足(4)尽可能的不让饭店 受到更大的损失。 6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了,怎么办? 答:( 1)有礼貌的说:“对不起,先生,我忘记跟你们结帐了。” 这样说让客人情面上过得去, 即使客人想逃帐, 也不好意思 (2) 客人 已经走到吧台旁,可告诉客人,吧台在那边 7、在操作过程中,把客人的菜打翻了,怎么办? 答:( 1)真诚的向客人道歉:“实在对不起,我做错了,把你们的 菜打翻了,我马上给你重新补上。”(2)迅速开单、下单:( 3)上 菜前再向客人表示歉意,请客人原谅(4)汇报上
4、级。 8、客人在用餐时损坏了餐具,怎么办? 答:(1)不要斥责或训斥客人( 2)立即为客人补上干净的餐具(3) 迅速清理碎片( 3)对有意损坏餐具的客人,按酒店规定赔偿(5)必 要时报告有关部门协助处理。 10、客人要求敬客人酒,怎么办? 答:( 1)向客人委婉的解释:“对不起,承蒙您的好意,但是我们 酒店有规定,上班时间不能喝酒。”(2)有意识地回避(3)如果 客人一直纠缠你,你可以请示上级帮助处理。 11、当客人说不礼貌的语言,怎么办?: . . 答:(1)不要和客人发生争执( 2)严肃而大方对客人说: “对不起, 先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”(3)如果我做错了,您可 以向我提出来
5、,我会虚心接受并且改正的。 12、客人给小费时,怎么办? 答:(1) 婉言谢绝,感谢客人好意;(2)拒绝不了就收下,但是要报 告上级。 13、上错了菜,怎么办? 答:(1)主动和客人打招呼;( 2)如果客人还没有动菜,应主动征 求客人意见,征得同意后把菜撤回;(3)将撤回的菜送回厨房,经 同意由传菜员再传菜( 4)如果菜已动过,委婉的向客人说:“上错 菜是我的错,您觉得菜肴的味道怎么样,如果“ 14、客人与客人发生纠纷,怎么办? 答:(1)耐心的向双方作解释、打招呼(2)在很短的时间里,尽力 为客人解决问题 15、对于客人存心“找茬儿”,怎么办? 答:( 1)首先要学会受气( 2)忍耐( 3)
6、运用你的语言技术,服务 态度感化客人( 4)千万不要和客人狡辩,让客人感到不好意思。, 16、当餐厅坐满了,有许多候餐客人,怎么办? 答:(1)稳住客人,热情招呼,告之侯餐、优惠方法;(2)安排候 餐座位,送上水果,茶水( 3)适时去招呼一下客人( 4)按候餐顺序 安排客人。 17、客人订桌不满意,怎么办? . . 答:(1)在允许的条件下及时调整(2)如果无法调桌,应耐心劝客 人先坐下,吃点水果,喝点水(3)一有空位,即时安排。 18、当餐厅几乎坐满了,又来客人不喜欢剩下的餐位,怎么办? 答:( 1)劝客人坐下吃点水果、喝点水(2)有空位立即安排( 3) 如果遇不讲道理客人,想办法帮助解决(
7、4)汇报上级。 19、客人在用餐时,又来了几位朋友,客人提出要换大的台面,怎么 办? 答:1、千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦(2)马上着手准备,满足客 人要求( 3)如果无法换大的台面,耐心的劝解客人先挤一下,一有 大的台面,立即安排。 20、客人在进餐中提出退菜,怎么办? 答:( 1)首先应劝客人多吃一点(2)建议为其打包( 3)如果客人 硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则。(未煮可以退,已煮不退) 21、遇上熟人用餐时,怎么办? 答:(1)和其他客人一样对待,热情礼貌的服务(2)不能入席同饮 同吃(3)更不能特殊关照或优惠( 4)点菜和结账应请其他的服务员 操作 22、客人反映现在菜的口味没
8、有以前好了,怎么办? 答:( 1)耐心地向客人解释:“先生,我们现在加工的程序和以前 加工程序一样的,可能我们厨师今天失手了(2)谢谢您的意见,我 马上向上级汇报( 3)欢迎您下次光临,希望您下次来时,我们的菜 肴质量能使您满意。 . . 23、客人耍流氓时,怎么办? 答:( 1)不要和客人发生争执,尽力回避(2)汇报上级( 3)必要 时报“ 110”帮助处理。 24、客人提出优惠,怎么办? 答:( 1)向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动, 请客人多多谅解。( 2)如果客人一定要优惠,请示上级。(能够适 当优惠就优惠一点,一定要按照财务规定)。 25、客人吃完饭邀请你下班出去玩,
9、怎么办? 答:( 1)首先向客人表示感谢及歉意(2)委婉地作解释( 3)懂得 要自尊自爱。 26、客人不小心摔了一跤,怎么办? 答:(1)迅速帮忙把客人搀扶起来(2)询问客人有否摔痛,是否要 去医院,需不需要帮忙(3)如客人需要送医院,请示领导 27、客人在用餐时钱包被盗,怎么办? 答:(1)稳住客人情绪,请客人不要着急,我们会协助调查(2)报 告上级( 3)必要时报“ 110”(4)结账可以给予优惠 28、客人要求免费送他一个菜,怎么办? 答:( 1)把客人的要求向上级汇报(2)征得同意再送菜。 29、由于说话不当得罪了客人,怎么办? 答:向客人诚恳地表示道歉: “实在对不起, 惹您生气了,
10、 请多谅解, 欢迎您对我提出宝贵意见,让我今后改正。 30、客人要索取贵宾卡,怎么办? . . 答:向客人委婉的解释:“(1)目前公司还没有进行发送贵宾卡活 动(2)一旦开始发放,我会为您留一张的,留下你的联系方法,好 吗?” 31、当生意很好时,客人抱怨我们服务不好怎么办? 答:向客人诚恳地道歉:“(1)先生,今天我们生意很好,可能我 们人手不够,服务不够周到,请您多多谅解(2) 我现在能为你做点什 么吗?” 32、如果客人点菜单上的菜,原料供应不足时,怎么办? 答:服务员应委婉地向客人打招呼:“对不起,这个菜已售完了,您 可以换其它菜吗?” 一定要运用你的语言技巧, 否则会产生不良的效 果
11、。 33、客人抢客人预定的餐位,怎么办? 答:耐心地向客人解释:(1)“对不起,先生,这张桌位已预定好 了; (2) 如超过预定规定时间我们再另作安排,请您稍等一会好吗?” 34、客人人数少,需坐大桌,怎么办? 答:(1)委婉地和客人解释,尽力满足客人的要求;(2)千万不能 强制客人坐小桌。 35、客人对帐单有疑问,怎么办? 答:(1)首先请客人核对一下帐单;(2)客人还是觉得有疑问,请 客人稍等一会,到吧台请收银员核算一下;(3)如果确实是收银员 算错了,应主动向客人道歉。 36、为“清真”客人错上了猪肉,怎么办? . . 答:( 1)迅速换掉菜,并诚恳地向客人道歉(2)报告上级( 3)如
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