高铁乘务人员培训大纲.pdf
《高铁乘务人员培训大纲.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《高铁乘务人员培训大纲.pdf(8页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、. 专业资料 高铁人员(客运乘务员岗位)培训大纲 一、培训目的 通过培训,使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、 规章制度和工作标准,掌握岗位业务知识和服务技能,能熟 练使用列车相关设备设施,熟悉各项应急处置办法,塑造优 雅的专业形象,达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。 二、培训对象 已取得 CRH 岗位培训合格证书的乘务人员 三、培训模块 序 号 培训项目培训 学时 授课 师资 备注 模块子模块 1 高铁概论 1 高速铁路乘务组织1 基地 2 动车组票价1 客运处 3 动车组营业规章1 客运段 4 高铁列车客运乘务工作标准1 客运段 2 高铁列车设 备设施 1 高铁列车简介及车内 主要设备
2、设 施 1 客运段 2 高铁列车的安全设备设施1 客运段 3 高铁列车 安全管理 和应急处 1 安全管理1 客运段 3 动车组消防安全及应急处置1 客运段 . 专业资料 四、培训内容和要求 培训模块一高铁概论 (一)培训要求 通过培训高铁知识,了解高速铁路技术特点、运输组织和 既有动车组在旅客运输组织上的差异性,熟悉高铁车票的发 售、营业规章、客运乘务工作标准、餐饮保洁管理等规定。 (二)培训内容 1、高铁乘务组织 (1)动车组列车乘务组的组成及客运人员要求 (2)动车组列车乘务工作 (3)客运人员与司机和随车机械师结合部工作 (4)餐饮保洁管理 (5)动车组客运乘务工作标准 置 1 应急处置
3、(案例)2 客运段 4 服务礼仪 和服务技 巧 1 高铁列车服务礼仪3 客运段 2 语言艺术和沟通技巧3 外聘 3 个性化服务技巧3 外聘 4 应对非正常事件的服务技巧2 客运段 4 乘务心理学和实务3 外聘 5 拓展服务技能3 外聘 6 列车实用接待英语3 外聘 5 实作 1 高铁列车设备设施操作6 跟车实习 2 乘务工作标准6 跟车实习 合计学时42 . 专业资料 2、动车组票价 (1)动车组票价 (2)动车组乘车凭证 3、动车组营业规章 (1)基本规定 (2)旅行变更 (3)不符合乘车条件的处理 (4)丢失车票的处理 (5)旅客携带品的规定 (6)列车车次编排规定 培训模块二高铁列车设备
4、设施 (一)培训要求 通过培训高铁列车设备设施知识,了解我局担当高铁车型 车内主要设备设施及安全设备,熟悉各种车型设备标注和使 用方法,掌握各种车型操作流程。 (二)培训内容 1、高铁列车简介及车内主要设备设施 (1)基础设备 (2)服务设备 (3)餐吧车设备 (4)卫生系统 (5)乘客信息系统、影音系统 2、高铁列车的安全设备设施(设置位置、数量、性能、 使用时机和方法) . 专业资料 (1)灭火器 (2)紧急停车装置(客室紧急制动手柄) (3)紧急逃生窗及紧急破窗锤 (4)防火隔断门 (5)卫生间紧急按钮 (6)烟雾报警系统 (7)应急照明灯 (8)防护绳、防护网 (9)应急梯、过渡板 培
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 乘务 人员培训 大纲
链接地址:https://www.31doc.com/p-5620403.html