《导游服务》基础知识要点及复习题.doc.pdf
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1、导游服务基础知识要点 第一章:导游服务 一、 导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社, 接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容和标准向其提 供的旅游接待服务。 如何理解其概念 导游人员是旅行社委派的,可以是专职的,也可以是兼职的。 导游人员的主要业务是从事游客的接待。 导游人员向游客提供的接待服务,对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施,对于散客必须 按事前约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至収消旅游项目,不得降低导游服务的质量标准。 二、 现代导游服务的类型 (一) 图文声像导游方式 主要包括: 导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页
2、、画册、旅游产品目录等; 有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等; 有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 (二) 实地口语导游方式 提问:为什么说实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代,而且将永远在导游服务中处于主导地位? 1.导游服务的对彖是有思想和冃的的游客。2. 现场导游情况复杂多变3.旅游是一种人际交往和情感交流活动 三、 导游服务的范畴 (一) 导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务 (二) 导游讲解服务、旅行生活服务于旅游接待服务的关系 1.从导游讲解服务來说。游客到旅游目的地主要是为了增加对目的地社会文化等方面的了解,获得
3、在目的地的旅游 经历。 2.从旅行生活服务来说,它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一环。 四、 导游服务的工作特点 1.服务周期长,工作量大2. 工作独立性,即吋性强3. 脑力与体力高度结合4. 事务繁杂,情况多变 1服务对象复杂2游客需求多种多样3人员交往关系复杂4需要对各种物质诱惑和不同文化的影响 5.关联度高,协调性强 五、 导游的共同属性 1 .社会性2 .文化性3.服务性4 .经济性 (1 )直接创收(2 )扩大客源,间接创收。(3 )促销商品。(4 )促进经济交流。 5 .涉外性(1 )发挥民间大使的作用(2)有利于开展对外交流促进相互学习 六、 导游服务在旅游服务中的地位和作用
4、一导游服务在旅游服务中的地位 旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱,其屮处于核心地位的是旅行社。 二导游服务的作用 1 .纽带作用承上启下连接内外协调左右 2.标志作用3.反馈作用4.扩散作用 七、 导游服务产生和发展的历程 1.导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。 2.专业导游队伍是在旅行社产生之后逐步形成和发展起來的。 3.中国: 1 20世纪初,一些外国旅行社开始在上海等地设立旅游代办机构,雇佣屮国人充当向导。21927年成立了屮国旅 行社;社会团体方面也相继成立了旅游组织,同时出现了第一批屮国导游人员。31949年11月19日在厦 门创立了 新中国第一家华侨服务社; 4)1
5、954年4月15 1=1成立了中国国际旅行总社; 51974年成立了中国旅行社;6 1979 年11月16 口成立中国青联旅游部。7 1980年6月27日成立中国青年旅行社。 八、 导游服务发展的主要特征 1 .从导游服务的社会属性来说:从其非职业性发展为职业性。 2.从导游服务的内容来说:导游人员的工作从为游客当向导发展为向导和讲解相结合,最后发展为向导、讲解与生 活照料或开车集于一身。 3.从导游服务的类型來说:从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。 4.从导游服务的语种來说:现己从单一语种发展为多种语言。 九、 导游人员应遵循以下基本原则 (一) . “宾客至上”原则 1.
6、 “宾客至上”意味着“顾客第- ”,即顾客与服务行业的关系中,顾客是第一位的,是矛盾的主要方面。 2. “宾客至上”表现在服务人员与顾客关系上就是要尊重顾客,全心全意地为顾客服务。 3?“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重,不能过多地强调自己的困难,更不能以个人 的情绪对待或左右顾客。 (二) 、维护游客合法权益原则(8点) (三) 、规范化服务与个性化服务相结合原则 第二章:导游人员 一、 导游人员的概念 导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导,讲解及相关 旅游服务的人员。 二、 导游人员的分类 1.按业务范围分:全程陪同导游
7、人员,地方陪同导游人员,景点景区导游人员,旅游领队人员 2.按职业性质划分:专职导游人员,兼职导游人员 3.按导游使用的语言划分:中文导游人员。外语导游人员 4.按技术等级划分:初级导游人员,屮级导游人员,高级导游人员,特级导游人员 三、 导游人员的基本职责 1 ?根据旅行社与旅客签定的合同或规定,按照接待计划安排和组织旅客参观,游览。 2.负责向游客导游讲解,介绍中国(地方)文化和旅游资源。 3.配合和督促有关单位安排旅客的交通、食宿等。保护旅客的人身和财务安全。 4.耐心解答游客的问询。协助处理旅途中遇到的问题。 5.反映游客的意见和要求,协助安排游客会见、座谈等活动。 四、 全陪、地陪和
8、景点景区导游人员的职责。 一全陪导游人员的职责 1?实施接待计划2.联络接待单位3.协调督办工作4.维护游客安全5.处理事故问题6.宣传、 调研。 二地陪导游人员的职责 1 .安排旅游活动2 . 做好接待工作3.引导游览讲解景点4.维护游客安全5.妥善处理问题。 三景点、景区导游人员的职责 1?引导游览讲解景点2.维护游客安全3.保护旅游环境、 五、导游人员的素质可归纳为如下几个方面: (一) 、良好的思想素质 1.热爱祖国,热爱社会主义热爱家乡2.优秀的道德品质3.爱岗敬业4.高尚的情操5.遵纪守法 (二) 、渊博的知识 1.语言知识2.史地文化知识3.政策法规知识4.心理学和美学知识5.政
9、治、经济、社会知识6.旅 游知识7.国际知识 (三) 、较强的独立工作能力和创新精神1.独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力2.较强的组织协调能力和灵活 的工作方法。3.善于和各种人打交道的能力。4.独立分析,解决问题,处理问题的能力。 (四) 、娴熟的导游技能 语言,知识,服务技能构成导游服务的三要素,缺一不可。只有三者的和谐结合才称得上是高质量的导游服务。 (五) 、竞争意识和进取精神导游人员应具有居安思危、优胜劣汰的思想准备。只有树立强烈的竞争意识,将压力 变为动力,不断开拓进取, 才能在新世纪的导游事业屮立于不败地位。 (六)、身心健康 1.身体健康2.心理平衡 (七)、良好的仪容、仪
10、表 六.导游职业道德规范 1 .爱国爱企、遵纪守法 3.尽心尽责、宾客至上 5.i 视同仁、不卑不亢 7.顾全大局,团结协作 9.保护环境、身体力行 七.导游人员行为规范 1 ?忠于祖国,坚持“内外有别 原则2.严格按规章制度办事,执行请示汇报制度 3.自觉遵纪守法4.自尊、自爱,不失人格、国格5. 注意小节 第三章导游服务规程 第一节导游服务集体 一、 旅游团队导游服务集体的组成与任务 1 .组成:旅游团队导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。 2.任务:它的主要任务是为旅游团队实施旅游接待计划,沟通旅游服务个个方面关系,为团队游者提供各项服务的。 为团队旅游者提供或落实
11、吃、住、行、游、购、娱等方面的服务,保证团队旅游活动的顺利进行。 二、 旅游团队导游服务集体协作共事的基础 首先,全陪、地陪和领队有共同的工作对象一一同一团队的旅游者。 其次,他们有共同的工作任务一一执行该团队的旅游计划,为其安排落实各项旅游服务。 最后,他们有共同努力的目标一一组织好该团队旅游者的旅游活动,为其提供满意的服务。 三、 旅游团队导游服务集体协作共事的方法 一主动争取他方的配合二尊重各方的权限和利益 三建立相互之间的友情关系四彼此尊重、分担责任 第二节地陪导游服务规程 地方导游服务程序 : 是指从地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起,到旅游团离开木地并做完善后工作为止的规 范的工
12、作程序。 3.头脑冷静4. 思想健康 2.公私分明、诚实善良 4.热情友好、文明礼貌 6.耐心细致、周到服务 8.优质服务、勤学上进 一、 地陪的服务准备 (一)熟悉接待计划 地陪应在旅游团抵达之前认真阅读接待计划和有关资料,详细、准确地了解该旅游团的服务项目和耍求,重要事 宜要做记录并弄清以下情况: (1)联络方式计划签单位(即组团社)、联络人姓名及电话号码,团队编号,保险号。 (2)旅游团概况客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑程序、国别、语言、收费标准和领队姓名 (3)旅游团团员情况人数、性别、姓名、职业、宗教信仰 (4)旅游路线全程旅游路线、入出境地点 (5)所乘交通情况抵离本地时
13、所乘飞机(火车、轮船)的班次、时间和机场(车站、码头)名称 (6)常握交通票据情况 该团去下一站的交通票是否按计划订妥,有无变更以及更改后的落实情况; 有无返程票;有无出国内段国际机票;处境票的票种(是0K票还是OPEN票)。 (7)特殊要求和注意事项 该团在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求; 该团是否要求有关方面负责人出面迎接、会见、宴请等礼遇; 该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人; 该团有无要办理通行证地区的参观旅游项目,如有则要及时办好相关手续; 该团机场税、机场建设费的付费方式:是由目的地组团旅行社垫付还是由游客自付。 (二) 物质准备 上团前,按照该团旅行者人数领取导游
14、图、门票结算单和费用,带好接待计划、导游证、胸卡、导 游旗、接站牌等必备物品。 (三)知识進备 (1)根据接待计划确定的参观旅游项目,対翻译、导游的重点内容,做好外语和介绍资料的准备。 (2 )接待有专业要求的团队,要做好相关专业知识、词汇的准备。 (3 )作好当前的热门话题,国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。 (四)形象准备 (1)导游人员的着装要符合导游人员的身份,要方便导游服务工作。 (2)衣着要简洁、整齐、大方、自然,佩带首饰要适度,不浓妆艳抹。 (3)导游人员上团时,必须佩戴导游证。 (五)心理准备(1).准备而临艰苦复杂的工作(2).准备承受 抱怨和投诉 (六)落
15、实接待事宜 (1).落实旅行车辆(2).掌握联系电话(3).落实住房及用餐(4). 了解落实运送行李的安排情况(5). 了解不熟悉旅游点的情况 二、 地陪的迎接服务 (一)旅游团抵达前的安排 1?确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 2.与旅行车司机联络(通知司机出发的时间,确定接头地点,并告知活动日程和具体时间) 3.提前抵达迎接地点(地陪应提前半小时抵达机场(车站、码头),并掌握接团用车停放的位置) 4?再次核实旅游团抵达的准确时间 5.与行李员取得联系,通知其行李送往的地点 6?持接站标志迎候旅游团 (二)旅游团抵达后的服务 1 .认找旅游团2 . 核实人数3 .集中清点行李4 .集合登
16、车 (1)地陪要提醒客人带齐手提行李和随身物品,引导旅行者前往乘车处。客人上车时,要恭候在车门旁,搀扶或 协助客人上车。(2)上车后,应协助旅游者就座,礼貌地清点人数,到齐坐稳后请司机开车。 (三)赴饭店途中服务 1.致欢迎辞 (1)代表所在接待社、 本人及司机欢迎客人光临本地;(2)介绍自己的姓名及所属单位;(3)介绍司机(4)表 示 提供服务的诚挚愿望;(5)简要介绍在当地的旅游行程安排(6)预祝旅游愉快顺利。 2.调整时间3.首次沿途导游首次沿途导游主要介绍当地的风光、风情以及饭店情况。 (1)风光导游(2)风情介绍(3)介绍下榻的饭店 4.宣布集合地点及停车地点 三、 入店服务 (一)
17、协助办理住店手续(二)介绍饭店设施(三)宣布当日或次日的活动安排(四)照顾行李进房(五)逐一确 认游客住房是否完好(六)带领旅游团用好第一餐(七)确定叫早时间 四、 核对、商定节目安排 在核对、商定口程时,对出现的不同情况,地陪要采取相应的措施。 1?提出小的修改意见或增加新的游览项目时 (1)及时向旅行社有关部门反映,对合理又可能满足的项冃,应尽力予以安排; (2)需要加收费用的项目,地陪要事先向领队或旅游者讲明,按有关规定收取费用; (3)对确有困难无法满足的要求,地陪要详细解释、耐心说服。 2.提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 (1)一般应予婉言拒绝,并说明我方不便单方面不执行合
18、同; (2)如确有特殊理由,并且rh领队提出时,地陪必须请示旅行社有关部门,视情况而定。 3.领队(或全陪)手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时 (1)要及时报告旅行社查明原因,分清责任; (2)若是接待方的责任,地陪应实事求是地说明情况,并向领队和旅游者赔礼道歉。 五、 参观游览服务 (一)做好出发前的各项准备 1?准备好小旗、胸卡和必要的票证2?督促司机做好各项准备工作3?核实团队用餐情况4?出发前,地陪应提前10 分钟到达集合地点5?核实、清点实到人数6?提醒注意事项7?准点集合登车 (二)途中导游 1 . 重申当口活动安排2. 风光导游3. 介绍旅游景点4. 活跃气氛 (三)景点
19、导游、讲解 1 .交代游览注意事项 (1)抵达景点时,下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时 间; (2)在景点示意图前,地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等; (3)地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。(68页) 2.游览屮的导游讲解 3?留意旅行者的动向,防止旅游者走失 (四)参观活动 (五)返程中的工作(69页) 六、 其他服务 (一)社交活动 1 .宴请和品尝风味2 . 会见3 . 舞会4.文娱活动 (二)购物服务(三)餐饮服务 七、 送站服务 (一)送行前的业务 1 .核实交通票据2.商定出行李时间3.商定集合、出发
20、时间4.商定叫早和早餐时间5.协助 饭店结清与旅游者有关的 帐目6.及时归还证件7.做好欢送准备 (二)离店服务 1 .集中交运行李2 .办理退房手续3.集合登车 (三)送行服务 1 .致欢送辞 欢送辞的内容应包括: (1)回顾旅游活动,感谢大家合作; (2)表达友谊和惜别之情; (3)诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议; (4)若旅游活动屮有不顺利或旅游服务有不尽人意Z外,导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉; (5)表达美好的祝愿。 2.提前到达机场(车站、码头),照顾旅行者下车 地陪带团到达机场(车站、码头)必须留出充裕的时间。具体要求是:出境航班,提前2 小时;乘国内线飞机提前 9
21、0 分钟;乘火车提前1 小时。 3?办理离站手续 (1 )国内航班(车、船)的离开手续 移交交通票据和行李票 与全陪按规定办理好财务拨款结算手续并妥善保管好单据 等旅游团所乘交通根据起动后,地陪可离开。 (2 )国内航班(车、船)的出境手续 移交行李。 地陪要向领队(或旅游者)介绍办理出境手续的程序。 与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据:将返程交通票据交给全陪。 旅游团进入隔离区后,地陪、全陪才可离开。 4 .与司机结帐 八、后续工作 (一)处理遗留问题(二)结帐(三)总结工作 第三节全程导游服务规程 一、 服务准备 (一)熟悉团队情况 (1)掌握团队情况记住旅游团的名称(或团号)、国
22、別、人数和领队姓名。了解旅游成员的民族、职业、姓名、 性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。 (2)掌握旅游团的行程计划旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班(车、船)次,以及交通票 据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。熟悉全程中各站的主要参观旅游项目,根据旅游团的特点和要求,准 备好讲解和咨询解答内容。了解全稈各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。 (3)摘记重要内容有关地方接待单位的电话和传真号码,以便于联系。 (二)物质准备 (1)必带的证件:本人身份证、导游证、边防通行证等; (2)所需结算单据和
23、费用:拨款结算单、支票、旅差费等; (3)旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全程日志等。 (4)个人旅途用品 (三)与接待社联系接团前一天,全陪应同接待社取得联系,互通情况,妥善安排好相关事宜。 二、 首站(入境站)接团服务 (一)接站工作接团前,全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况。 (1)全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。 (2)全程协助地陪尽快找到旅游团,向领队自我介绍情况后,立即与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮 等方面的情况。(3)协助领队向地陪交接行李。 (二)致欢迎辞。 三、 入住饭店 (1 )积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续。
24、(2)请领队分配住房,但全陪要掌握住房分配名单,并与领队互通各自房号以便联系。 (3 )热情引导旅游者进入房间。(4)如地陪不住饭店,全陪要负起全责,照顾好旅游团。 (5)掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。 四、 核对商定日程 五、 各站服务 1 .向地陪通报旅游团的情况,并协助地陪工作。2.监督各地服务质量,酌情提出改进意见和建议 3.保护旅游者的安全,预防和处理各种事故。4.为旅游者当好购物顾问5. 做好联络工作 六、 离站服务 在旅游团离开各地Z前,全陪应进行如下工作: 1 .提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间 2.协助领队和地陪办理离站事宜3.妥善保管票证
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