《汽车服务企业管理》复习资料整理.doc.pdf
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1、汽车服务企业管理重点 1. 汽车服务的类型,汽车服务企业的类型 2. 广义的汽车服务、侠义的汽车服务及汽车售后服务的概念 3. 汽车一保,汽车二保修,汽车磨合期的概念 4 ?企业生产系统 5?生产系统的结构化要素和非结构化要素。 6 . 健全完善的企业生产经营机制的内容。 8. 管理程序 9 ?经营的概念 11 ?经营决策的概念和特点 12. 决策的过程性 13 ?经营决策原则和程序 14. 盈亏平衡分析法 15. 决策树法 17. 经营计划的实施方式 18. 汽车售后服务企业信息系统的具体构成: 19 ?汽车保修索赔概念: 20.保修索赔工作机构及各部门的只要职能 21?汽车服务企业的人力资
2、源管理策略 22. 汽车服务企业的人事管理权限 23. 人员需求管理 24. 汽车服务企业主要职位及职责 25. 汽车服务企业的质量管理 26. 产品质量反馈 27服务质量差距的成因及对策等相关理论 27. 汽车服务企业的质量衡量(5 个评价要索) 2 充分了 解被授权者 ; 有合理有效的评价标准 ; 适当的对其帮助,避免模糊授权,授权之后不能失去控制。 4)合理冇效的员工激励机制。不仅满足员工的物质需求,而且要满足其个人成长、尊重需求和自 我实现需求等精神需求。 5)汽年服务企业内部约束机制。企业不仅耍有激励机制,iflJ.R还耍有控制体系,因为绝对的权利会 导致绝对的权利滥用 17.汽车服
3、务企业的人事管理权限 (1)总经理权限 确定公司的部门设登和人员编制、一线经理的任免去留及晋级,决定全体员工的待遇。 (2)部门主管权限 决定其直属下级员工的任免、考核、去留及晋降; 部门主管建议本部门员工待遇方案。 18.人员需求管理 (1)部门主管提出部门人员需求计划,上报总经理审批。在经营年度结束前,管理办公室将下一 年度的人员需求计划表发放给各部门 (2)总经理根据部门所上报的人数,以及公司的投资、经营方案, 來确定公司下一年度人员的规 模和部门设置。 (3)经总经理确定人力资源计划,由管理办公室负责办理招聘事宜。 19.汽车服务企业主要职位及职责 (1)总经理 1)职位概述:总经理是
4、汽车服务金业代言人,直接向董事长和董事会汇报工作;负责整个汽车服 务企业的成功运营;制定并实施介理冇效的计划,确保企业获得合理的利润回报; 对金业所有部门的工作 进行计划、激励和协调。 2)资质条件:出色的人际交流能力,良好的领导和管理能力,优秀的口才和书面交流能力,具备 影响激励別人的能力。 3)主要责任:负责公司所有流程的正常运作,达到公司年度的盈利目标;与生产厂家保持良好的 合作关系;归纳过去一年的营运情况,制定下一年的营运计划,并制定实施方案;制定公司的管理政策 并有效的向员工传达,确保政策的执行;完成年度对各个部门的业绩评估; 对每个部门的上月总结以及下 月计划进行评市,并给出整改意
5、见 (2)人力资源经理 既有实际人力资源开发管理经验,同时也具有汽车行业知识。 1)职位概述:管理汽年服务企业的人力资源部门;向董事长或者总经理汇报工作; 管理、 指导人力 资源部门的所有员工。 2)资质条件:出色的交流能力,较强的逻辑思维能力和平衡能力,至少有三年以上的管理经验。 3)主耍职责:负责企业所有员工的招聘、培训、指导和业绩评判等; 建立、保持和发展有关培训、 激励和员工发展等丄作制度;与管理层一起制定适合企业的人力资源框架;与管理层一起设定金业的人 力资源需求 ; 与部门内部人员一起对公司员工进行季度、年度评估; (3)售后服务经理 1)职位概述:服务经理是一个较高级别的经理职位
6、, 服务经理直接向总经理汇报工作。负责管理的 范围: 服务行政、顾客接待和顾客处理、机修服务车间和飯喷车间。 2)资质条件: 良好的技术、 商业素质和专业知识 ; 优秀的沟通和领导技巧;H我激励 和管理的能力 ; 诚信可靠的人格:自信,积极,能影响激励別人。 3)主要责任:负责所有服务流程和使公司制度得到良好的运行和贯彻;解决客户重大投诉和疑难 争端;制定有效的顾客投诉管理系统;执行车辆的召回活动;管理部门内日常运作秩序 (4)服务助理 1)职位概述:服务助理是服务经理办公索的工作人员,其直接向服务经理汇报工作;负责与客户 服务部、配件部、财务部紧密合作配合。 2)资质条件 : 要有良好的沟通
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