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1、前台接待工作流程及注意事项 一、岗位职责 1、服从上级主管领导,按规定的程序与标准向客人提供一流的 接待服务; 2、负责访客、来宾的登记、接待、引见,对无关人员应阻挡在 外或协助领导处理; 3、熟练掌握公司概况,能够回答客人提出的一般性问题,提供 常规的非保密信息; 4、负责电话、传真的收转发工作, 做好工作信息的记录、 整理、 归档; 5、配合上级主管领导完成部分文件的打印、复印、文字工作; 6、负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养; 7、负责员工外出行程记录的日常管理工作; 8、对工作中出现的各种问题及时汇报,提出工作改进意见; 9、面对各种突发状况时,应冷静对待,并及时联系主管领导进
2、 行处理; 10、完成领导交办的其他或临时工作。 二、仪容仪表要求 1、上班期间需穿着公司定制的工服上班,如出现特殊情况,应 穿着相对正式的服装,并保持着装清洁整齐; 2、不得穿 T 恤、露肩装、吊带等非正规衣物上班。不得穿拖鞋 或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分; 3、头发必须保持清洁,梳理整齐,不得有头皮屑的出现。不得 披头散发,短发发度长不得过肩; 4、常剪指甲,保持清洁,不得留超长指甲; 5、保持口气清新自然无异味; 6、上班期间应化淡妆,但不得有夸张的浓妆出现; 7、保持良好的站、坐、走姿。站时需挺胸收腹沉肩,坐时不得 前仰后靠,不得摇头晃脑,东张西望。 三、接待流程
3、 1、寻常来访客人的接待:应立即招呼来访客人。应该认识到大 部分来访客人对公司来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供 服务的态度。 如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来 客点头示意。主动热情问候客人,打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。 如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。 2、陌生客人的接待:陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司 或单位名称。通常可问:您好!请问您找谁?请问您贵姓?请问您是 哪家公司? 3、接待客人时的注意事项: (1)客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处 去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址,明确是由客人再 次来单位,还是我方负责人到
4、对方单位去。 (2)客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要 向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待, 应该向客人提供 饮茶水。 (不能让客人在公司内部随意走动,特别是办公区域,告知 客人在接待区等待,如会客厅、大会议室)。 4、 不速之客的接待:有客人未预约来访时 (或特殊客人的来访), 不要直接回答要找的人在或不在,而要告诉对方:“ 让我电话联系看 看他是否在公司。” 同时婉转地询问对方来意:“ 请问您找他有什么 事?” 如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充 分判断能否让他与同事见面。 如果客人要找的人是公司的领导,就更 应该谨慎处理。 四、接待礼仪 1、
5、接待客户要自然大方、稳重热情、有礼貌,熟练运用礼貌用 语,做到微笑服务,用好敬语。做到:迎宾有问候声、 说话有称呼声、 离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。 不以肤色、衣着、相貌取人; 2、与客人相遇要主动让路,若宾客主动伸出手来握手,应面带 微笑与客人握手。握手时姿态要端正,腰要直,上身稍前倾,力度不 能大,不能用左手与客人握手; 3、与客人交谈应站立端正, 讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰, 要用心聆听客人讲话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论, 不强词夺理,说话要有分寸,语气要温和,语言要文雅; 4、不得对来访客人有过分随便、过分亲热的举动,不得嘲笑来 访客人不小心的现象,不得对来访
6、客人指指点点; 五、前台接待流程图 六、前台接待流程图 明确当天来访记 录 告知来访者 情况 开 始 结 束 确认与提醒 访问事宜 来 访接待来访客户 通知被访者 客人等待 接待来访 客人 确认来访 告知相关事宜 准备接待 来访客人 引领会见 配合 送走客户 前台客人各职能部门 看到客人,礼貌招呼 开 始 问明来访事由 通知被访人 安排客人等待地点 引领客人到达等待地点 奉茶或水,请客人稍等 微笑离开 结 束 七、电话接听和拨打礼仪 1、拨打电话时: (1)选择恰当的拨打时间,以不影响对方工作和休息为宜; (2)开始通话,先问候对方,然后主动自我介绍;电话突然中 断,由主叫方立即重拨, 并向对
7、方说明。如拨错电话,应向对方道歉; (3)通话时集中沟通主要议题,提高通话效率; (4)结束通话时,以主叫方或尊者先挂断为宜。 2、接听电话: (1)电话铃响应在3 声之内接起,如长时间未接起电话,应在 接起后表示歉意; (2)拿起话筒,主动问好,然后进行交谈; (3)接听电话时,温和应答; (4)如遇对方误拨的电话,应耐心说明,不可恶语相加; (5)如替他人接听,应做好记录并及时转达。 八、来电转接流程图 开始 拨通电话 结 束 外部单位人员各部门或员工 听到电话铃 响() 拿起话筒接 听 倾听来电事 由 明确被访人在 否 处 理 范 围 内 范 围 外 转接 接 电 在 公 司 不 在 告知情况 留言记录 前台接待专员 九、来电处理流程图 十、传真发文工作流程图 电话接通,礼貌招呼 开 始 问明来电事由 电话处理 结 束 电话留言记录 电话记录归档 十一、传真收文工作流程图 结 束 登记 发传真 再次去电确认 告知前台工作人员 前台接待 员工 金土地集团:综合管理部 2015 年 5 月 7 日 开 始 收 文 签收 结束 登 记 记 确 定 认 转 交 文件 接 收 公司领导前台接待专员各部门或员工
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