公司岗位能力胜任力模型.pdf
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1、有限公司河南分公司 岗位胜任力模型 岗位胜任力模型的基准模型: 岗位行为通用能力 通过梳理各岗位的职能要求及行为能力、技术能力、 职业发展路径, 提炼各岗位的基础素质 能力 自我管理:专业知识、情绪管理、自我管理 关系协调:沟通能力、团队协作 工作效能:客户导向、思维能力、执行力 持续发展:学习能力、创新能力 人员管理:人员管理与培养 岗位行为专属能力 通过梳理各岗位的专业技术领域及对核心能力的要求,提炼各岗位对应的岗位关键专业技能 专属能力:具体能力由各岗位的具体专业领域和核心能力而确定 岗位通用能力 一、自我管理 (1)专业知识 定义:指对其工作岗位所涉及的相关知识(包括业务、流程等)的掌
2、握。 主题与元素:基础业务、工作流程、知识更新 行为等级 : 1. 基本掌握岗位涉及的业务知识与工作流程。 2. 熟练掌握并能及时更新本岗位的技术知识。 3. 主动扩展知识基础,掌握小范围的新资讯,不断研究获得新知识。 (2)情绪管理 定义: 指对自己情绪的有效调节,保持良好的心态投入工作;在面对压力或紧张的环境时能 够保持稳定的情绪与行为。 主题与元素:积极心态、自我调节 行为等级 : 1. 在面对压力时,保持稳定的情绪、行为,无消极及攻击性行为。 2. 在面对压力时,能够有效转移/ 转化工作中的各种压力。 3. 能够通过各种调节方式,建立积极心态,并且能够以良好心态去影响团队成员。 (3)
3、自我管理 定义: 指其对自身管理的综合要求,包括主动开展有效的时间与计划管理,主动发现、 判别 工作中存在的问题,主动寻求改进措施。 主题与元素:责任感、时间管理、自我改进 行为等级 : 1. 能够按照既定的标准和要求开展工作。 2. 通过有效时间与计划管理,不断努力促使工作目标的达成。 3. 不断进行自我提升,不需要正式的授权或命令,认真对待并超出期望的完成工作。 二、关系协调 (1)沟通能力 定义:积极、耐心地倾听和理解他人的需求及意愿;向他人清晰地说明相关信息与自己观点; 遇到冲突时能有效控制局面,化解危机。 主题与元素:倾听、理解、表达 行为等级 : 1. 能够倾听并理解他人的表述。
4、2. 能准确理解他人的表述,并主动表达自己的观点。 3. 准确的倾听并理解,使用多种方式进行表达,有效地承担上下沟通、协调的角色,确保目 标与计划的顺利执行,及时反馈执行过程中的问题并想办法解决。 (2)团队协作 定义: 指与他人通力合作,成为团队组织的有机部分,主动在一起工作,而不是分开独自工 作或恶性竞争。 主题与元素:绩效导向、流程导向、工作指引 行为等级 : 1. 与团队成员融洽地合作,愿意花费时间倾听他人的问题,重视他人的意见和专业知识,愿 意向他人学习。 2. 能给予团队成员积极、有建设性的反馈和指导,以帮助他人达到目标,采取行动改进团队 的气氛,保护并努力提升团队对外的形象与声誉
5、。 3. 能够及时发现团队中业务流程的瓶颈所在,提出针对性的改进建议与方案,并能够主动化 解团队成员的冲突,促进团队绩效提升。 三、工作效能 (1)客户导向 定义:指有帮助或服务他人、满足他人需求的意识,致力于发掘和满足客户的需求,结合 客户服务理念指导工作开展。 主题与元素:需求识别、服务意识、营销能力、服务质量管理 行为等级 : 1. 站在客户的角度思考客户的想法和观点,并表示理解客户的期望,留意客户的满意度,及 时跟踪处理客户问题,让客户体验到亲切愉快。 2. 采取某些行动让事情处理地更完美:为客户设想, 为客户提供价值,例如有针对性的推荐 和帮助等。 3. 探讨客户服务过程中的具体问题
6、,参与制定管理客户满意度的流程与操作方法,策划、 实 施团队内部的各种类型的客户满意度提升计划。 (2)思维能力 定义: 通过理性的分析来识别问题,把握问题的关键并重点进行突破;设计不同的解决方案 以解决问题或规避风险;从自己或他人的成败中总结经验或提出流程完善建议以避免问题的 发生。 主题与元素:分析问题 行为等级 : 1. 针对工作中发现的个别问题或共性的问题,思考可能的解释、原因或解决办法。 2. 能够主动发现工作中的问题,能快速确定问题中各要素的相对重要性或找出问题关键所 在。 3. 能够分析问题的轻重缓急,并据此采取有效行动;事后能够分析自己或他人的成败案例, 从中总结出经验教训。
7、(3)执行力 定义: 为实现目标采取的手段和方法,通过实施解决问题来实现目标的行为和技术体系,在 工作中需要充分考虑到所有可能涉及到的问题及细节,并留意细节的正确性、彻底性; 注重 细节的改善。 主题与元素:解决问题、细节导向 行为等级 : 1. 能够根据既定的政策与战略,为实现目标采取有效手段和方法,以及所体现出良好的能力 和精神。 2. 能够使用不同的科学工具,通过有效的分析并解决问题。 3. 预测实施过程中可能出现的障碍及结果,并想办法趋利避害,策划相应的应急措施来应对 这些障碍。 四、持续发展 (1)学习能力 定义: 乐于学习, 乐于尝试新的事物或寻求新的解决办法,快速掌握所学习的事物
8、的全貌及 本质。 主题与元素:主动学习,持续学习、快速学习 行为等级 : 1积极参加培训及其它形式的学习活动,不逃避、抗拒学习;主动向其他同事请教工作中 遇到的疑问,吸取他人的知识与经验 2. 总结自己或他人工作上的成败经验,作为未来工作的参考;关注并设法参加理论与实践相 结合的培训,并在实践中加以应用。 3. 利用自身的学习风格,制订学习、发展计划,规划自身的学习、发展之路;主动承担辅导 他人学习的责任,例如充当内部讲师。 (2)创新能力 定义: 通过对专业知识与技能的深入认识与不断研究,创造性地提出新的发现、发明或改进 新方案、新流程的能力。 主题与元素:主动性、创新思维 行为等级 : 1
9、根据岗位工作经验,主动向他人阐述自己对新知识的理解,与他人分享看法。 2. 利用流程诊断与分析工具,寻找目前流程与工作效能的不足,并提出改进方案。 3. 对新方法和解决问题的新方案进行可行性评估,并组织实施, 实施中精细化管理,为取得 成效而采取各项有效措施。 五、人员管理 (1)人员管理与培养 定义: 基于岗位教练技术的应用,推动团队成员共同完成工作任务,以及对团队成员进行岗 位知识传授的工作技能。 主题与元素:绩效管理、岗位教练 行为等级: 1. 根据团队目标,有效组织团队成员开展工作,通过绩效管理实现团队运作。 2. 结合团队激励与团队辅导,提升团队工作效能,促进成员的绩效改进与能力发展
10、。 3. 纯熟的岗位教练技术,通过传授与辅导等方式,实现岗位知识传播,实现对知识型人才、 岗位专家的规划培养。 岗位专属能力 部门:企宣部 专属能力:软件应用、公文撰写、项目策划与实施管理 (1)软件应用 定义: 使用办公应用软件处理文字、数据、图表等相应事务的工作技能,熟练使用设计软件 进行设计。 主题与元素:软件应用、设计 行为等级: 1. 根据岗位工作需求,掌握各类基本办公软件,包括OFFICE及一些简单工具。 2. 对于有关文字、数据、图表的特殊处理,掌握专项设计软件的使用。 3. 在专项设计软件的使用中,不断积累经验, 并与团队成员进行分享,实现团队工作效率的 提升。 (2)公文撰写
11、 定义:运用规范的格式、严谨的措辞, 通畅的文笔撰写结构完整、主题明确的公务活动文书。 主题与元素:公文写作、报告编辑 行为等级: 1. 格式规范、结构完整,符合公文写作基本要求。 2. 措辞严谨、主题明确、文笔通常、重点突出。 3. 言简意赅,能够结合有效数据与图文,具有较强说服力,充分突出核心思想 (3)项目策划与实施管理 定义:运用专门的知识、技能、工具和方法,使项目能够在有限资源限定条件下,实现或超 过设定的需求和期望(其中包括策划、进度计划和维护项目的进展)。 主题与元素:项目策划、项目管理 行为等级: 1. 在岗位职责与工作内容内,开展项目执行与流程管理。 2. 能够根据工作目标,
12、合理进行项目策划与项目执行管理,并在过程中对环节、资源、效果 等问题进行有效监控。 3. 在项目策划前期,能够做到对各种将会出现的问题进行有效评估,并提前制定解决方案; 在项目管理过程中,实现精细化管理,并通过各种有效手段与工具,实现项目期望效果。 部门:运营分析部 专属能力:软件应用、数据处理能力 (1)软件应用 定义:熟练应用网络和使用网络软件处理文字、数据、图表等相应事务的工作技能。 主题与元素:网络应用、软件应用 行为等级: 1. 根据岗位工作需求,掌握各类基本办公软件和基本的网络知识。 2. 对于有关文字、数据、图表的分析处理,掌握网络软件的使用。 3. 在网络软件的使用中,不断积累
13、经验, 并与团队成员进行分享,实现团队工作效率的提升。 (2)数据处理能力 定义: 有针对性的提取数据,对所提据的数据按照应用原则进行整理汇总,并根据数据进行 分析得出相应结论的工作技能。 主题与元素:数据提取、数据分析 行为等级: 1. 根据项目工作需要,合理利用数据分析方法,获取相关信息; 2. 掌握科学的数据逻辑,善于提取有效数据与进行全面分析,并在分析中寻找数据规律与结 论。 3. 在应用数据的过程中,不断总结经验与寻求更高效的方案;能够通过数据交互分析,预测 工作困难与工作风险,并提前制定有效的应对措施 部门:后援客服部 专属能力:语音软件应用 (1)语音软件应用 定义:熟练应用和使
14、用网络语音软件处理文字、数据等相应事务的工作技能。 主题与元素:网络应用、软件应用 行为等级: 1. 根据岗位工作需求,基本掌握网络语音软件的简单使用 2. 运用网络语音软件,与客户进行有关文字、数据的交流 3. 在使用网络语音软件与客户交流沟通中,不断积累经验, 并与团队成员进行分享,实现团 队工作效率的提升。 部门:行政部 专属能力:软件应用、公文撰写、突发事件处理能力 (1)软件应用 定义: 使用办公应用软件处理文字、数据、图表等相应事务的工作技能,熟练使用设计软件 进行设计。 主题与元素:软件应用、设计 行为等级: 1. 根据岗位工作需求,掌握各类基本办公软件,包括OFFICE及一些简
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