住宅小区客户服务工作【物业管理经验分享】.pdf
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1、物管从业二十年,本文极具参考价值,如若有用请打赏支持,谢谢! 住宅小区客户服务工作【物业管理经验分享】 住宅小区客户服务工作 客户服务贯穿于整个物业管理过程,物业企业最终口碑来自于后期入住的客户服务质量的好坏。 (一) 、客户服务工作用”五步一法”具体执行 认识客户了解客户 帮助客户 理解客户成功满足客户需求 感动客户 “五步”是指在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客 户五个关键步骤:”一法”则是指以成功满足客户需求为出发点的服务法则。第一步:认识客户 服务是互动的过程,如果事前彼此多一分认识,就会多一分信任,理性引导客户期望,可以使客户 在服务当中更好地
2、配合,也使客户更好地享受服务。目前物业管理往往是被动等待客户上门来,而 没有主动地去认识和引导客户。其实,从签订购房合同到入住,有很长时间可以主动筹划如何认识 客户,引导客户,树立专业形象,为日后的服务打好基础。 第二步:了解客户客户信息不仅是档案资料,更重要的是一种资源,站在资源利用的角度,应该 更多了解客户,如果运用好这些资源,可以更好地识别客户需求,从而更好地提供服务。例如,熟 悉客户有得针对性地开展修改化服务;通过对租户的统计,可以了解客户结构变化,进而分析客户 需求变化趋势,通过分析小区家庭人员结构,来确定社区活动主导方向;利用客户资源,协调公共 关系等。 第三步:帮助客户 物业管理服务的目的在于维护客户利益,既有公共利益,也包括个人利益,既有对违章的处理,也 包括为客户居家生活提供帮助。由于传统的管理思维主导,很多物业管理工作的重心放在了违章制 止上,混淆了服务的本质,导致在处理违章时与业主产生对立的心态。应该转变思维方式,寓管理 于服务之中,在为客户提供专业服务的同时,引导业主关爱”家园”,通过事前周到、细致的服务
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