体育赛事场馆应急预案.pdf
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1、体育赛事场馆应急预案 预案一:成人观众走散请求寻人 风险描述成人观众走散请求寻人 风险等级 主责部门观众服务领域 配合部门安保领域 赛前 预防 工作 赛前宣传和安检 / 检票区扩声系统设备中,应建议观众在进 入场馆时与同伴约定一个集合地方(例如:观众服务信息亭), 以防走散; 场景一:在场馆中,由于观众多,发生成人观众(有独立行为能力)走散 的情况,观众请求协助寻找或广播寻人。 行 动 最初/ 紧急的反应步骤 采取行动的 业务口 / 个人 工作人员接到寻人请求,应请就近的运 行主管或助理接待观众; 观服工作人 员 沟通与联络 运行主管 / 助理应首先安抚观众,了解实 际情况,对事件性质做出判断
2、, 确认为成人观 众走散事件。 运 行 主 管 / 助理 可供选择的替代方案或进一步行动 1) 运行主管 / 助理向信息通报中心询问, 是否接到此类报告,说明寻人观众及其走散同 伴的姓名; 运 行 主 管 / 助理 2)若信息通报中心尚未接到报告, 可告 知观众场馆内暂不能使用广播寻人, 并提出解 决建议: A. 在走散地点等待 15分钟; B. 若未等到,建议观众在比赛结束后前 往场馆出口处等候, 并向观众说明: 比赛结束 后,场馆会清场, 全部观众都必须从出口离开 场馆。如果场馆有两个出口, 届时观众可请求 附近工作人员使用集群电话确认另一出口是 否有走散同伴在等候 ; C. 在场馆群公共
3、区: 若未等到,建议观 众前往约定的集合地点等候。 运 行 主 管 / 助理 3、注意 所有此类问题的处理都必须严格遵守上 述步骤,方能确保走散观众最终能够会合。 备注 预案二:发现可疑物品 风险描述发现可疑物品 风险等级 主责部门观众服务领域、安保领域 配合部门场馆管理,媒体运行 赛前预防 工作 在观众服务的宣教及公共信息发布工作中,加强对观赛规 则的宣传教育,使观众在观赛时不携带与观赛无关的物品 主责单位:观众服务领域 赛时 场景一:安保工作人员严格执行安检政策和程序,加强对观众随身物品的检 查,防止禁限物品带入场馆。主责单位:安保领域配合单位:观众服务领域 场景二:观众服务工作人员在场馆
4、中发现观众遗留的包裹或无人看管的物品 时,应首先判断是否为可疑物品。 注意:无人看管物品并不一定是可疑物品(观众最容易遗失的物品通常包括 太阳镜、手机、照相机、钱包、衣服、雨伞等),可依据以下三点进行判断: (1)其是否被藏匿?( 2)其是否明显值得怀疑?( 3)其在所辖区域是否具 有典型特征? 若上述三点有任何疑问,均应视为可疑物品。(评估期间不要触碰该物品) 主责单位:观众服务领域 场景三:观众服务工作人员一经判定某物品或包裹为可疑物品 主责单位:观众服务领域 行 动 最初/ 紧急的反应步骤 采取 行动 的 业 务 口 / 个 人 立刻请就近安保领域工作人员前来查看;观服 工作 人员 沟通
5、与联络 联络运行助理。 运行助理应指派专人在该物品 附近监控并禁止他人接触,避免该物品发生倾斜或 移动;报告运行主管,并由其报告观众服务经理; 观服 工作 人员、运行助 理 可供选择的替代方案或进一步行动 使周围人员与该物品保持至少25米距离;同上 不能在该物品附近使用手机或集群电话; 同上 报告该物品情况时应准确描述其放置地点和基 本特征。 同上 场景四:安保人员对该物品进行查验 主责单位:安保领域配合单位:观众服务领域 行 动 最初/ 紧急的反应步骤 如判定该物品并非可疑物品,则由观众服务 工作人员依照拾获物品上缴程序处理; 观服工作人 员 如判定该物品属于可疑物品, 由安保领域处理, 观
6、众服务工作人员积极配合其工作。 安保人员、 观服工作人员 备注 预案三:恶劣天气应对 风 险 描 述 恶劣天气应对 风 险 等 级 主 责 部 门 场馆管理部门、观众服务领域 配 合 部 门 气象部门、体育竞赛领域 赛前预 防工作 1)场馆管理部门和当地气象部门保持紧密联系,气象部门 在赛时提供气象预报,尤其是在可能出现恶劣天气时,气象部门 定时通报恶劣天气发生情况。 2)场馆管理部门及时通知各领域做好应对;观众服务领域 密切关注次日天气预报,一旦有雨,次日即在安检/ 检票区向观 众发放雨衣。 赛时 场景一、二:天降小雨、中雨,竞赛继续进行,但是对观众观赛造成一定 程度上的不利影响; 或者天降
7、大雨或暴雨, 竞赛继续进行, 但是对观众的观赛造 成重大的影响。主责单位:观众服务领域资源需求:雨衣 行 动 最初/ 紧急的反应步骤 采 取 行 动 的业务口 / 个人 观众服务领域在关键区域部署工作人员监控看 台情况,并提示观众雨天路滑; 观服工作 人员 沟通与联络 如果比赛临近结束,及时联络交通部门,确保 公交车辆能够准时到达;通过体育展示的公共广播系 统,提示观众雨天路滑,要求遵循工作人员的引导, 有序退场; 观服工作 人员 可供选择的替代方案或进一步行动 组织工作人员疏导观众有序退场,在场馆出口 发放雨衣 (待定) ,并在关键区域部署工作人员监控情 观服工作 人员 况,并提示观众注意安
8、全。 场景三:天降冰雹或者暴雨,竞赛暂停,对观众的观赛造成重大影响。 主责单位:观众服务领域配合单位:体育竞赛领域资源需求:雨衣 行 动 沟通与联络 采 取 行 动 的业务口 / 个人 观服经理及时联系竞赛部门,核实比赛是否继续 进行: 观 众 服 务 经理 可供选择的替代方案或进一步行动 A. 如果比赛将在雨势稍减的情况下继续进行 的,观服经理根据赛前确定的可供观众避雨的场所, 指挥观众服务人员引导观众就近避雨,并向观众发放 雨衣(待定); 观 众 服 务 经理 B. 通过扩音系统和小区短信等方式对观众避 雨和比赛暂停给予提示。 广播员 备 注 观众服务经理及时联系场馆管理及竞赛部门,了解后
9、续的比赛安 排,及时对观众做好解释工作,同时提醒观众留意比赛情况。 预案四:注册人员带无票无证人员进入场馆 风险描述注册人员带无票无证人员进入场馆 风险等级 主责部门观众服务领域、安保领域 场景:观众服务人员发现注册人员带无票无证人员企图强行进入场馆 赛前预防 工作 (1)赛前:观众服务通过观众宣教工作宣传持票观赛的目 的意义及无票观众禁止进入场馆观看比赛的要求。 (2)赛前:观众服务通过向场馆管理提出可能出现注册人 员带无票无证人员进入场馆的现象及解决办法,请求场馆管理 出台管理办法或意见。 赛 时 主责单位:观众服务领域配合单位:安保领域 行 动 最初/ 紧急的反应步骤 采取 行动 的业务
10、口或个 人 观众服务人员立即进行制止, 并要求对方 去售票亭购票观赛,在阻拦无效时应使该观众 始终保持在自己视线范围内,并记下其体貌特 征(不采取直接行动)。 观众服务 人员 沟通与联络 观众服务人员在第一时间报告身边安保 人员,如周围无安保人员,应尽快找到运行助 观众服务 人员、安保人 理或身边其他有集群电话的人员,通过信息通 报中心呼叫安保领域。 员、运行助理 可供选择的替代方案或进一步行动 安保人员出面按相关程序解决该问题,如 有需要,观众服务工作人员给予配合。 安保人员 备 注 注意:遇见强行闯入的情况,观众服务人员不与其发生正 面冲突,一方面记下注册人员证件信息和体貌特征,同时保持
11、其在视线之内,及时通知安保人员处理。 主责单位:安保领域 配合单位:观众服务领域 预案五:高峰期间入场与退场观众数量巨大、流线交叉 风险描述高峰期间入场与退场观众数量巨大、流线交叉 风险等级 主责部门观众服务领域 配合部门安保领域 场景描述 在观众入场与退场的高峰期间,观众数量巨大,超过了场 馆正常的容纳能力,大量观众排队、拥堵,引起观众情绪焦躁。 赛前预防 工作 (1)赛前:观众服务观众宣教及公共信息发布工作中,加强 对观赛规则的宣传教育,使观众在观赛时不携带与观赛无关的 物品,以免在赛时引起安检口观众人数挤压,观众排队时间过 长。 (2)赛前:观众服务经理根据赛事情况,对该场馆或场馆群 观
12、众到达人数预先做出评估,落实重点工作区域人员点计划。 (3)赛前:与场馆管理领域落实场馆对于退场时公共服务设 施的管理措施的政策,比如:在某些热门赛事,在观众退场前 提前关闭或延长部分售卖点与餐饮点,减轻出入口压力。 赛时措施 (1)赛时:安检缓冲区运行助理随时监控观众人流情况,并 向主管汇报,在观众达到高峰时段,如有困难,可要求支援。 比赛结束后,座席服务员加入引导员行列,引导观众保持良好 的秩序,快速离开。 (2)赛时:观众主管在观众入退场期间使用集群电话随时监 控观众出入情况,如果出口压力过大的情况出现,可请示观众 服务经理采取一定的分流措施,减轻工作人员压力。比如:调 度吉祥物表演人员
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