公司接待管理制度.pdf
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1、1 接待管理制度 一、目的 为提高公司接待管理水平, 提升企业形象, 使接待管理工作规范 有序,更好的为公司生产经营活动服务,本着“热情礼貌、 服务周到、 厉行节约、对口接待,严格标准,统一管理”的原则, 让来访宾客满 意。 二、对外接待部门及接待范围 1、公司综合管理部为公司负责接待的职能部门。 2、遇到重大接待工作和活动,由综合管理部协调相关部门共同做好 此项工作,有关部门要积极主动配合。 3、本制度规定的接待范围主要是公司经营管理活动所必需的接送、 食宿、购票、会谈和陪同参观等方面的安排和工作。 三、接待原则 -遵循“平等、对口、节约、周到、保密”的原则, 使客人高兴而来、满意而去。 1
2、、平等原则:对来宾无论职务高低,都要平等相待、落落大方、不 卑不亢。一般情况下,级别与权限相等,同级别出面,特殊情况高规 格接待。 2、对口原则:各职能部门对口接待,综合性接待时各部门应予以协 调配合。 3、保密原则:接待中涉及机要事务、秘密文电、要特别注意保密, 接待中既要熟练介绍公司情况, 又要内外有别,严守本公司商业机密, 巧妙回避不宜回答的问题, 对不宜摄影摄像的场合, 应向参观人员说 2 明。 4、节约原则:招待来宾从简,不铺张浪费,不重复宴请,主方人数 不多于宾客人数,坚决杜绝高消费,避免不必要支出。 5、周到原则:接待程度应衔接周密,接待方式应完善,以礼相待, 使客人感到热情、周
3、到,并充分利用公司资源,宣传企业及产品,提 升公司知名度及美誉度。 四、接待标准 1、根据来宾类别及活动的重要性,接待分为A、B、C三级 级别来宾类别陪同人员接待准备 A级省、市级以上领导、重要客户等公司总经 理级以上 中层干部列队迎接,各部门整 理工作场所(车间、仓储和厂 区道路干净整洁),彩旗、条 幅欢迎,全程摄影,会议室备 用 B级政府部门主要负责人,重要参观团体 、客户等 副总经理 、对口部 门负责人 各部门整理工作场所(车间、 仓储和厂区道路干净整洁), 条幅欢迎,全程摄影,会议室 备用 C 级政府部门一般工作人员,一般参观团 体,一般客户,同行业一般来访人员 对口部门 负责人、 行
4、政人员 各部门整理工作场所,跟踪引 导 2、宴请 (1)宴会(午宴、晚宴) 、招待会(冷餐会和酒会) 、茶话会、工作 进餐。 3 (2)举办何种宴请活动,根据活动目的、对象、经费开支等因素确 定。 (3)注意有违来宾人员其风俗之菜肴等事宜。 (4)接待用餐标准 招待重要官员、重要客户 150 元/ 人餐以上 较重要官员、客户 120150 元/ 人餐 地方一般干部 80 120元/ 人餐 常客(通常指工作进餐)5080 元/ 人餐 (5)住宿安排与标准 序招待级别标准审批权限 1 A级四星级以上酒店总经理 2 B级三四星级酒店总经理 3 C级三星级以下酒店总经理 3、文艺晚会不倡导,但可根据活
5、动目的、来宾兴趣、接受能力, 安排和选定节目。 4、参观游览根据来访目的、性质、来宾意愿和兴趣,选择有针 对性的游览项目,公司对等安排陪同人员和解说员、导游。 五、接待内容和程序 1 、接受任务综合管理部弄清来宾的基本情况:单位、人数、姓 名、性别、职务和使命、抵离时间、乘坐交通工具及车次或航班。 2 、布置接待综合管理部提出接待意见:接待部门、人员、规格、 方式、安排、费用预算,并报请总经理批准。 4 3、迎接安排综合管理部根据来宾身份、人数、性别,预订招待 所或宾馆,安排好伙食标准、进餐方式、时间、地点,按抵达时间, 派人派车迎接。 4、看望、商议日程来宾住下后,公司有关人员前往看望,表示
6、 欢迎和问候,了解来访日程和目的,商定活动日程并通知有关部门。 5、安排有关领导会见按接待规格和礼仪,安排有关领导去住所 看望,接待人员安排会见地点、时间、陪同人员。 6、组织活动实施按参观、考察目的,组织业务部门向客人介绍 情况,参观现场;对上级检查,安排汇报、座谈会。 7、送别根据客人意见,综合管理部预定车、船、机票,协助客 人结算食宿帐目,话别送行,派人派车送至车站、码头或机场。 8、小结每次较大规模接待完成后进行一次小结,以便总结经验、 改进后续工作。 六、接待涉及部门相应职责及要求 1、申请部门:提前2 天填报客户来访申请表 (详见附件一),交 由综合管理部协调安排,派专人根据来客具
7、体到达时间负责迎接。 2、接待流程(见附件二) 3、综合管理部:负责全程接待事宜,并做好相应计划与准备。(具体 细则参见附件三) (1)综合管理部在接到公司领导通知或相关部门来访预约时,了解 来宾基本情况:来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目 的和要求等。 在这基础上拟定接待计划, 排出日程安排表, 酌情安排 5 接待标准。 (2)综合管理部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人 员、落实会晤时间及场所。 (3)综合管理部须准备安排横幅、制作欢迎牌、指示牌、电脑、音 响设备、投影设备、烟茶。如有特殊需要,准备会场花卉、水果、领 导席签、安排礼仪人员,并安排摄影摄像等。 (4)如
8、需宴请,综合管理部提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店, 酌情安排酒水、 香烟、用餐标准; 酒水和香烟需各部门负责人到财务 部办理手续领取。 (5)如需留宿,综合管理部提前按接待标准预约好来宾下榻酒店, 酌情在房间内准备相关资料水果、香烟等。 (6)如需接送,综合管理部根据情况安排接待所需车辆,保证车辆 清洁,安全性能良好。 (7)综合管理部根据情况提前购买车票及机票。 4、接待人员素质要求。 (具体细则参见附件四) 。 七、信息反馈 接待人员应及时撰写重要来访信息, 将与来访者交流中取得的信 息汇总整理,提取其中对公司有价值的信息交由部门领导。 八、附则 1. 涉及重大接待活动,需综合管理部会
9、同相关部门协调执行。 2. 本办法由综合管理部解释执行, 由公司总经理批准后颁布生效。 6 附件一客 户 来 访 申 请 表 编号: 项目名称: 项目负责人: 陪同: 姓 名工 作 单 位 性 别 年 龄 职 务影响力爱 好其 他 到达航班号 / 车次: 时间: 月 日 时 分 待定 接机(车):是 否 费用支付: 公司 客户 待定 返程航班号 / 车次: 时间: 月 日 时 分 待定 送机(车):是 否 费用支付: 公司 客户 待定 返程目的地: 返程票务:共张 代购 自理 飞机 火车 其他 接待级别: A B C 下塌酒店: - - - - 其他: 订房天数: 共天 (月日至月日) 订房标
10、准: 单间:间 / 双人间:间 / 三人间:间 / 豪华间:间 费用支付: 公司 客户 待定 资 料企业宣传册(光盘)份(套) 其他: 娱 乐 游 览黄山 九华山 合肥相关景点 其他: 部门主管 审核 总经理 批准 备注: 1. 所有客户来访必须提前 2天填写此表,抄报综合管理部。 2. 若来访日程更改必须提前一天通知综合管理部。 3. 若此表不能详细说明来访日程安排,则以附页的形式说明。 序号流程说明责任部门 7 附件二客户接待流程 1 接待申请 申请接待部门需提前填写客户来访 接待通知单根据接待申请要求,在 客户到达前应作好相关的接待安排, 及时与客户联系了解具体的到访人数 、是否需用车、
11、订房或其它要求,并 及时落实。 责任部门 2 确定接待级 别 安排接待人 员 确定来访接待级别,公司根据工作的 需要安排接待人员,肩负接待任务的 人员必须严格按照标准落实整个接待 过程。一般情况下,来访人员没有离 开前,接待人员不宜随意更改。 责任部门 3 确定行程安 排 申请接待部门根据工作内容制定行程 安排 责任部门 4 接车(接机 ) 接待人员在接到接待任务后,必须确 认来访人员的班机(班车)何时到达 ,到达地点,航班号(车次),来访 人员的姓名、特征。用车,先落实公 司有无车辆之后进行,如无法安排车 辆的应通知客户并告之坐车方式,特 别是飞机的,可通知其坐机场高速专 线或打出租车。 责
12、任部门 5 安排住宿, 餐饮 根据班次的时间或者来访人员的需要 安排住宿、餐饮的先后次序。 责任部门 6 会谈工作安 排 申请接待部门制定会谈工作责任部门 7 送行,电话 回访 来访人员离开,由接待人员陪同送车 ,如有公司赠送的纪念品,一定要提 醒或者直接递交到来访人员手上。送 车时,须等到来访人员离开自己的视 线范围以后,才能离开 , 估计他们到达 的时间,适时去电进行咨询接待工作 的情况,了解客户对公司的产品和企 业形象等等方面的意见。及时做好报 告上报公司,以便改进。 责任部门 8 附件三综合管理部接待细则 一、环境管理 1、时刻保持地面光洁,做到在光的反射下看不到一丝污垢;保持光 洁,
13、每天的早、晚进行一次全面清扫,做到一尘不染。 2、时刻保持其它设施的整洁,如门窗玻璃、桌椅等。 3、时刻保持环境清洁、空气清晰自然。 4、环境维护:保持会客室内环境优雅,随时将移动的桌椅归位。 5、茶水:随时准备好当日茶水及一次性饮水杯。 6、茶具清洗:茶具用后及时清洗。消毒每次不少于10 分钟。 7、饮料、食品管理: 、准备充足茶叶、饮料、食品等,需添补时及时领料。 、客户消费的饮料、食品应准确无误登记在客户消费登记表, 每月 25 日报财务。 、管理:饮料及时冷藏、摆放整齐。及时检查饮料、食品等有无变 质、过期现象。 8、接待来访客人:礼貌请客人入坐,并送上茶水;及时通知主管, 客人已到。
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