售后服务部管理制度.pdf
《售后服务部管理制度.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《售后服务部管理制度.pdf(7页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、XXX管理文件 售后服务工作流程及管理制度 文件编号: 编制: 审核: 会签: 批准: XXX有限公司 2011 年 8 月 售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作, 满足用户的的需求, 保证用户在使用我公司产品时,能 发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度, 提高产品的市场占有率, 制 定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质 量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅 速,果断排除故障,
2、让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装 调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况, 征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为 用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极, 热情,耐心的解答用户提出的各种问题, 传授维修保养常识, 用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良
3、好的关系 4 接到服务信息,应在24 小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间 内到达现场,切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复 修理的情况 7 服务人员完成工作任务后, 要认真仔细填写 “售后服务报告单”,必须让用户 填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由 外协厂家解决 9 重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记, 做好售后服务派遣记录, 以及费用等各项报 表 四、管理考核办法 1 投诉方
4、式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对 服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的,一经查实,记大过一次,并采取有效措施挽回 影响 2.1 和用户发生口角,顶撞用户 2.2 对用户索要财物,并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销,提交报销的各种票据 应真实、合法、有效,出差的票据与出差地应相符,否则不予报销,一旦发现弄 虚作假的行为,视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束,未来电总部擅自离开的,罚款50 元/次 5 因个人原因未按规
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 售后 服务部 管理制度
链接地址:https://www.31doc.com/p-5632515.html