商务大厦日常管理及客户服务程序【物业管理经验分享】.pdf
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1、物管从业二十年,本文极具参考价值,如若有用请打赏支持,谢谢! 商务大厦日常管理及客户服务程序【物业管理经验分享】 商务大厦日常管理及客户服务程序 1.1 工作程序 1.1.1 总服务台接待服务(工作时间: 根据实际需要) A)总服务台服务应思想集中,精神饱满,真诚微笑,着装整齐,仪表、仪容端庄整洁;B) 客人来到总 服务台,应及时站立,用规范标准的语言向客户主动招呼,热情问候,让人感到温馨感; C)接待问讯时,应双目平视客户,专心倾听。对能回答的要随问随答;对不清楚的问题和事情,不 能随便回答或轻率回答”不知道”,应表示歉意然后了解清楚后再回答客户; D)在接待客户问讯时应按总服务台接待问讯登
2、记表的要求认真仔细、字迹清晰地填写; 在接待客 户求助服务时应按客户求助登记表的要求认真仔细字迹清晰地填写,并马上与各部进行协调, 确保客户求助工作的及时性。负责及时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部;1.1.2 礼仪接待服务(根据工作需要) 礼仪接待站立的位置及服务时间,固定到位,流动服务,主动补位,通力合作; A)按规定着装,仪表、仪容端庄整洁,精神饱满,彬彬有礼,真诚微笑,表里如一;B) 应在规定场合 站立,站立时两脚合拢,双手交叉在前。对客户要主动热情,和蔼可亲,微笑服务; C)工作中要一丝不苟,认真负责,既要坚持原则,又要掌握灵活运用。与安保部紧密配合,做到外 松内紧,有理有礼。 1.1.3 电话服务(服务时间: 8:30-17:00 )话务员的声音代表着大楼的形象,接听电话铃响三声必 有应答。 A)按照标准的普通话(英语)和严格按照话务员规范用语接听电话; B)礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话;C) 仔细倾听客人的要求,如遇到无法解决回答 的问题,须将电话转交部门主管处理; D)在转接电话时,首先要认真听完客户讲话后再转接,在转接电话过程中,给予客户适当的说明; E)接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点,迅速报告监控中心;F) 认真做好上下班电话
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