客户关系管理试题及答案.pdf
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1、. . 客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM 产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在 CRM 的应用系统中,解决方案主要集中在以下方面:业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM 的功能:部门级 CRM 的功能、协同级 CRM 的功能、企业级 CRM 的功能。 5、CRM 支持功能包括:客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级 CRM 主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题
2、:信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的 CRM 的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类:消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分:VIP 客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持 . . 期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型:垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤:广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。
3、 13、关系营销本质特征可以概括为:双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益,可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分,有呼入型呼叫中心、 呼出型呼叫中心和呼入 / 呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力,主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营
4、销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括:购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释 . . 1、客户关系管理被描述为利用现代技术手段,使客户、竞争、品牌等要素协 调运作并实现整体优化的自动化管理系统,其目标定位在提升企业的市场竞争 能力,建立长期优质的客户关系。 2、客户所有本着共同的决策目标参与制定并共同承担风险的个人和团体,包 括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。 3、客户细分就是指在明确的战略业务模式和专注市场中,根据客户的价值、 需求和偏好等综合因素对客户进行分类,并提供有针对性的
5、产品服务和营销模 式。 4、客户生命周期是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹,它直观地揭示了 客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。 5、 客户终身价值是指企业在与某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得 的全部利润现值(包括购买价值、口碑价值、信息价值、客户支持价值、客户 交易价值)。 6、 客户忠诚是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行 为,它是客户满意效果的直接体现。 7、数据库营销企业通过搜集和积累消费者的大量信息,经过处理后预测消费 者有多大可能性去买某种产品,以及利用这些信息给产品以精确定位,有针对 性地制作营销信息,以达到说服消费者去购买产品的目的
6、。 8、关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争 . . 者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公 众良好的关系。 9、呼叫中心是围绕客户采用计算机电话集成技术建立起来的客户关怀中心, 对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段,对内通过 计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。 10、数据仓库一个用以更好地支持企业或者组织决策分析处理的、面向主题 的、集成的、不可更新的、随时间不断变化的数据集合。 11、数据挖掘从大量的数据中,抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则 的过程。 12、ERP 将企业内部所有资源整合在一起
7、,对采购、生产、成本、库存、分销、 运输、财务、人力资源进行规划,从而达到最佳资源组合,取得最佳效益。 13、企业绩效管理管理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统(部门、 流程、工作团队和员工个人)的绩效成果能够与企业的战略目标保持一致,并 促进企业战略目标实现的过程。 三、简答题 1、简述 CRM 理论的形成与发展( 5 分) 20 世纪 60 年代到 80 年代产生客户接触管理 20 世纪 90 年代初期产生客户服务理论 20 世纪 90 年代末期产生客户关系管理理论 . . 20 世纪 90 年代末期至今产生客户联盟理论 目前:客户关系型组织理论 2、实施客户关系管理为企业带来了哪些
8、优势?(6 分) (1)全面提升企业的核心竞争力 (2)提升客户关系管理水平:客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户 追踪与客户评价 (3)重塑企业营销功能 (4)提升销售业绩 (5)降低成本,提高效率:管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的 降低 (6)利用整合信息提供卓越服务,提高客户忠诚度 3、CRM 作为企业重要的 IT 系统,也需要与企业的其他IT 系统紧密集成,这种集 成从高到低主要表现为哪些层次?(3 分) (1)集成各种信息资源;(2)利用企业原有的信息系统; (3)支持其他 IT 系统 的实现。 4、为了便于了解 CRM 的全貌,可以从哪些角度对CRM 进行分类
9、?( 12分) (1) 按目标客户分类: 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM ; 以 200 人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM ;以 200 人以下企业为目标 客户的中小企业 CRM 。 . . (2)按应用集成度分类: CRM 专项应用、CRM 整合应用、 CRM企业集成应用 (3)按系统功能分类:操作型CRM 、合作型 CRM 、分析型 CRM 。 5、分析客户流失的原因?(6 分) (1)质量不稳定;(2)缺乏创新;(3)服务意识淡薄;(4)员工跳槽带走客户; (5)客户遭遇新的诱惑;(6)短期行为作梗。 6、要控制企业客户流失,可采取哪些对策?(5 分) (1
10、)进行全面质量管理; (2)区分导致客户流失的原因,并找出那些可以改进的地方; (3)关注不同群体的客户流失率,形成不同客户群体的流失率分布图; (4)计算降低流失率所需要的费用; (5)增进与客户的沟通。 7、影响客户满意度的主要因素有哪些?(6 分) (1)核心产品和服务;(2)服务和系统支持;(3)技术表现; (4)客户互动的要 素; (5)情感因素;(6)环境因素。 8、简述数据库营销的战略意义?(6 分) (1)帮助企业准确找到目标消费者群; (2)帮助企业降低营销成本,提高营销效率; (3)通过个性化的客户交流,维系客户忠诚; (4)为营销、新产品开发和市场预测提供信息; . .
11、(5)选择合适的营销媒体; (6)与消费者建立精密关系,防止客户转向竞争者。 9、产生客户忠诚的主要因素有哪些?(8 分) (1) 产品和服务的特性:价格合理、质量可靠、符合客户个性化需求; (2) 避免购买风险:客户会选择自己熟悉的产品和服务; (3) 降低客户的相关购买成本:对客户而言,重新选择也会增加成本; (4) 符合客户的心理因素:该产品和服务能够体现其自身的价值。 10、简述关系营销与传统的交易营销在对待客户上的不同之处主要有哪些?(10 分) (1)交易营销关注的是一次性交易,关系营销关注的是如何保持客户; (2)交易营销较少强调客户服务,而关系营销则高度重视客户服务,并借客户服
12、 务提高客户满意度,培育客户忠诚; (3)交易营销往往只有少量的承诺,关系营销则有充分的客户承诺; (4)交易营销认为产品质量是生产部门应多关心的,关系营销则认为所有部门都 应关心质量问题; (5)交易营销不注重与客户的长期关系,关系营销的核心就在于发展与客户的长 期、稳定关系。 11、简述一对一营销的价值(6 分) (1)交叉销售的大大增加 . . (2)降低客户游离程度,增加客户忠诚度 (3)交易成本降低,服务周期缩短 (4)客户满意度提高,建立品牌效应 12、简述 CRM 系统的实施目标?( 4 分) (1)提高销售额;(2)增加利润率;(3)提高客户满意度;(4)降低市场销售成 本 1
13、3、CRM 实施成功的关键因素有哪些?(7 分) (1)高层领导的支持;(2)要专注于流程;(3)技术的灵活运用;(4)组织良好 的团队; (5)极大重视人的因素;(6)分步实施;(7)系统整合。 14、简述 CRM 中数据仓库的建设的基本步骤。 (1)确定范围:了解方向性分析处理需求,确定信息需求,确定数据覆盖范围。 (2) 环境评估:对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。 (3)分析:深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含的主题域相互之间的关 系。 (4)设计:与操作性系统接口的设计和数据仓库本身的设计两部分内容。 (5)开发:数据库建模、数据抽取和加载模块、数据访问模
14、块以及实际应用的开 发。 15、简述 CRM 环境下企业业务流程面对的挑战 (1)交易效率极大提高。 . . (2)要以满足客户的个性化需求为核心业务。 (3)激烈竞争的市场对业务流程的综合适应能力要求提高。 (4)业务流程有无限扩大的趋势。 (5)知识管理要融入业务流程再造才能实现。 四、分析题 如图所示试分析客户满意与客户忠诚的关系: (1)低度竞争区:垄断或缺少替代品、强大的品牌影响力、高昂的改购代价、有 效的常客奖励计划、专有技术; (2)高度竞争区:相似性强,差别小、消费者改变购买风险小、替代品多、改购 代价低。 1 2 1 2 3 4 5 顾客满意程度 顾 客 忠 诚 的 可 能
15、性 高 高低 . . 五、论述 1、客户关系管理作为企业的经营指导思想和业务战略,其核心理念主要体现在哪 几方面?( 10 分) (1)客户价值的理念:客户关系管理是选择和管理客户的经营思想和业务战略, 目的是实现客户长期价值的最大化。 (2) 市场经营的理念: 客户关系管理要求企业的经营以客户为中心,在市场定位、 市场细分和价值实现中必须坚持贯彻这一理念。 (3)业务运作的理念: 客户关系管理要求企业从以产品为中心的业务模式向以客 户为中心的模式转变。 (4)技术应用的理念: 客户关系管理要求以客户为中心的商业运作流程实现自动 化及通过先进的技术平台来支持、改进业务流程。 2、从方法论角度来
16、看客户关系管理的解决方案,对于大多数行业和企业而言,在 以客户为中心的业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性?(15 分) (1)客户概况分析:包括客户的层次、风险、爱好、习惯等; (2)客户忠诚度分析:指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动 情况。 (3)客户利润分析:指不同客户所消费产品的边际利润、总利润、净利润等; (4)客户性能分析:指不同的客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标 划分的销售额; . . (5)客户预测分析:包括客户数量、 类别等情况的未来发展趋势以及争取客户的 手段等; (6)客户产品分析:包括产品设计、关联性、供应链等。 (7)客户促销分析:包
17、括广告、宣传等促销活动的管理。 3、客户服务与支持部门对CRM 的要求是什么 ?(8 分) (1)提供准确的客户信息:要提高客户服务质量就需要准确的客户信息; (2)提供一致的服务: 企业的服务中心以整体形象对待客户,使客户感觉是同一 个人在为他服务; (3)可以支持远程服务:可在远程通过Internet、语音支持等技术手段为用户 提供服务; (4)实现问题跟踪。 4、协同级 CRM 的功能有哪些?( 8 分) 首先,现代通信技术的发展,特别是Internet的出现,给企业和客户的交流带来 了许多新的选择,这些选择为降低营销、销售和服务的成本带来了新的机遇。 第二,协同级 CRM 还采用合理的
18、信息基础构架,消除了各类信息之间的屏障、建 立起统一的 CRM 信息资源库。 第三,协同级 CRM 还应具有强大的工作流引擎, 从而确保跨部门的工作能够自动、 动态、无缝地链接。 第四,面对浩如烟海的客户及企业营销、销售和服务信息,如果没有一个具有高 . . 度商业智能的数据分析和处理系统是很难想象的。 5、简述数据库营销的主要特征有哪些?(10 分) (1)数据库营销是信息的有效应用; (2)成本最小化,效果最大化; (3)顾客终身价值的持续性提高; (4) “消费者群”观念,即一个特定的消费者对同一品牌或同一公司产品具有相 同兴趣; (5)双向个性化交流, 买卖双方实现各自利益,任何顾客的
19、投诉或满意都可以通 过这种双向信息交流进入公司顾客数据库;公司根据信息反馈改进产品或继续 发扬优势,实现产品和服务的最优化。 14、试述呼叫中心的发展历程。 第一代呼叫中心:人工热线电话系统、例如:114查号 特点: 硬件设备为普通电话机或交换机,一般仅用于处理用户投诉、咨询; 适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业。 第二代呼叫中心:交互式自动语音应答系统 特点: 广泛采用了计算机技术,利用局域网技术实现数据库数据共享;利用IVR 降低了强度和出错率;利用ACD均衡了话务量,降低了呼叫损耗,提高了客户 满意度。同时,它必须使用专有硬件平台和应用软件,具有后期投入大,灵活 性差,升级不便,
20、造价高,风险大等缺点。 . . 第三代呼叫中心:兼有自动语音和人工服务的客户系统 特点:采用通用的标准硬件平台,造价较低,系统升级灵活,可扩展性强,同时 可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心的功能。 第四代呼叫中心:客户互动中心 特点: (1)接入和呼出方式多样化; (2)多种沟通方式格式之间的互换; (3)语 音自动识别技术;(4)基于 WEB 的呼叫中心。 第二套 一、名词解释: 1. 企业核心竞争力:企业获取、配置资源,形成并能保持竞争优 势的能力。包括两个方面:1) 企业获得各种资源或技术并将其集成、转化 为企业技能或产品的能力; 2) 企业组织、调动各个生产要素,进行生产,使企 业各个
21、环节处于协调统一高效运转的能力。 2. 数据挖掘:是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用 数据中提取人们感兴趣的知识,这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的 信息。 . . 3客户关系管理: CRM 是现代信息技术经营理念和管理思想的结合体,他以信息 技术为手段,通过以客户为中心的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动 化的解决方案提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高。 4. 数据库营销:企业通过搜集和积累现有的和潜在消费者的大量信息,从而 建立一个数据库。 二、选择题 1.c 2.c 3.d 4.c 5.c 1. CRM 应用系统具有以下哪些特 点C A综合性B集成
22、性C一般化D高技术性: 2. 下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件:C 拥有完善的基本服务 良好的品牌形象 良好的企业盈利率 完善的数据库系统 3. 对于企业来说 , 达到D 是基本任务 , 否则产品卖不出去, 而 获得, 是参与竞争取胜的保证。 A 客户忠诚,客户满意 B 客户价值,客户忠诚 C 客户满意,客户价值 . . D 客户满意,客户忠诚 4. 下 列 哪 个 选 项 不 能 作 为 客 户 不 满 意 调 查 的 信 息 获 取 渠 道:C 现有客户 潜在客户 已失去客户 竞争者客户 5. 对 客 户持 久 性 、 牢 固 性 和稳 定 性 的 分 析 主 要 是运 用 时
23、间 序列 模 型 中 的C 方法。 A 孤立点分析 B 分类分析 C 趋势分析 D 关联分析 三、填空题: 1. 客户价值和客户关系价值共同构成客户关系管 理的两大价值支柱。 2. 客 户 关 系 管 理 按 功 能 划 分 为分 析 型、操 作 型、功能型。 . . 3. “一对一营销”的核心思想是,与每一个客户建立学习型关 系,尤其是那些对企业最有价值的客户。 4. 客 户 识 别 与 客 户 选 择 的 区 别 的 根 源 来 自 于客 户 关 系 管 理与传统营销理论之间的区别。 5. CRM 系统结构分三个层次:界面层、功能层、分 析层 四、简答题:(每题10 分,共 40 分) 1
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