客户咨询投诉业务管理办法.pdf
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1、. . 客户咨询、投诉业务 管理办法 文件编号: BG90202 版本号: V 1.0 序 号 版本修改内容简述修改日期批准人 1 V1.0 首次发布2007年 04月 30 日王鑫 3 4 5 6 7 8 拟制人:马玲批准人:王鑫生效日期: 2007 年 05 月 01日 . . 目录 第一章总则 3 第二章客户咨询、投诉业务岗位设置与职责要求 4 第三章客户咨询业务流程 8 第四章客户投诉业务流程. 10 第五章重大投诉业务流程. 14 第六章客户咨询、投诉业务考核. 17 第七章附则 . 18 第八章附件 . 19 . . 第一章总则 第一条为提升太平人寿保险有限公司(以下简称太平人寿)
2、 整体服务水平和客户满意度,建立统一的客户服务标准,维护公司 信誉和品牌,促进业务快速健康地发展,特制定本管理办法。 第二条本管理办法适用太平人寿个人寿险、银行保险客户咨 询与客户投诉业务。适用岗位包括太平人寿分公司运营服务部客服 专员岗、个人业务部 / 银行保险部联络专员岗、中国保险集团客户联 系中心(以下简称客户联系中心)电话座席。 第三条本管理办法确定了太平人寿客户咨询、投诉业务的岗 位设置和职责要求、业务流程、相关标准规范。通过本管理办法, 可以明确太平人寿总分公司各职能部门的职责分工,确保客户咨询、 投诉业务能严格按照相关品质要求顺畅实行。同时,本管理办法也 作为太平人寿客户咨询、投
3、诉业务服务品质监督考核的基本依据。 第四条本管理办法对重大投诉事件的处理以及媒体应对进 行了规定,确保相关突发事件能得到及时、妥善处置。 第五条本管理办法由太平人寿总公司运营服务部、个人业务 部、银行保险部与客户联系中心共同制定。 . . 第二章客户咨询、 投诉业务岗位设置与职 责要求 第六条客户咨询、投诉业务岗位设置和主要工作职责 (一)客户咨询、投诉业务相关部门岗位设置与架构图 咨诉业务管理岗 协调管理岗 总公司运营服务部 集团客户联系中心分公司运营服务部分公司业务部门 客服专员岗电话座席联络专员岗 客户全国性 服务热线 机构电话、柜面、 信函、电子邮件、传真 (二)客户咨询、投诉业务相关
4、单位分工与岗位职责 (1)太平人寿总公司运营服务部: 负责制定、调整、管理、 考核太平人寿客户咨询、投诉业务的业务流程、服务规则与标准体 系,协调系统内部与客户联系中心以及业务部门,保证客户咨询、 投诉的服务质量,提升客户满意度。下设协调管理岗和咨诉业务管 理岗。 . . (A)协调管理岗:客户咨询、投诉业务指导与整体协调管 理;重大投诉事件的处理、协调;各项制度制定、系统需求提交、 质量监控。 (B)咨诉业务管理岗:与客户联系中心和机构的客户咨 询、投诉业务的信息管理与协调;客户联系中心转机构工单(工单 的具体操作规则由呼入、呼出委托业务协调管理办法另行规定) 的督促与追踪;相关数据报表分析
5、。 (2)太平人寿各分支机构:负责机构咨询、投诉业务的受 理、处理与回复;承接客户联系中心转机构部分咨询、投诉业务; 机构咨诉业务中特殊问题及情况进行分析汇总并制定解决方案。下 设运营服务部客服专员岗,个人业务部、银行保险部联络专员岗。 (A)运营服务部客服专员岗:负责机构咨询、投诉业务的 处理与回复;客户联系中心转机构部分咨询、投诉业务的受理、处 理、督促、追踪以及回复;机构各项咨诉业务的分析、上报及管理 协调。 (B)个人业务部、银行保险部联络专员岗:负责受理分公 司运营服务部客服专员分配的工单,对相关问题核查、分析、判断, 并将处理意见在要求时效内回复;对涉及品质管理案件的直接受理, 包
6、括调查取证及对业务员或客户经理的相关处理。 (3)客户联系中心:按照太平人寿客户咨询、投诉管理 办法的规定,具体负责全国性服务热线的客户咨询、投诉业务的 受理、处理或转办。下设电话座席。 . . (A)电话座席:通过全国性服务热线进行咨询、投诉业务 的受理、处理与回复;转机构工单业务的督促与追踪。 第七条客户咨询、投诉基本岗位要求 (一)首问负责制。 (二)以公平、公正的态度,专业化及规范化的服务维护客 户权益,满足客户需要。 (三)尊重保护客户隐私。 不得擅自将客户清单泄露给非所 属销售人员。在被要求查询保单信息时,应先确认客户身份。 (四)严格遵守业务规程, 不得擅自以公司的名义对外作超
7、权限承诺。 (五)所有回复客户的书面材料,必须严谨,经部门负责人 审核后才能发出。 (六)注重服务礼仪(详见太平人寿保险有限公司客户服 务咨询投诉实务手册 ) 。 第八条机构客服专员标准工作量及人力配备 (一)客服专员标准工作量 (1)咨询每人每天标准工作量为50 件 (平均每个电话的即时 处理为 8 分钟/件,亲访咨询处理为0.5 小时/ 件,需后续核查回复的 咨询处理为 2 小时/件) (2)抱怨投诉每人每天标准工作量为6 件(平均抱怨件处 理为 1 小时/ 件,需后续核查处理的投诉件处理为7 小时/件) (3)信息管理: 0.75 小时/日。 . . (二)客服专员人力配备: 按公司人力
8、资源部品质管理改进 项目相关文件要求配备。 . . 第三章客户咨询业务流程 第九条咨询业务件包括一般咨询、专业疑难问题咨询。 一般咨询是指客服专员能够当场解答直接给予客户满意答复的 问题。 专业疑难问题咨询是客服专员不能当场直接答复需核查后回复 的问题。 第十条咨询业务流程 (一)咨询业务件受理 (1)客户通过拨打全国性服务热线咨询,由客户联系中心 电话座席负责受理。 (2)客户通过机构柜面咨询由机构运营服务部柜台综合 审理岗负责受理。 (3)客户通过其他渠道咨询(包括机构电话、传真、电子 邮件等),由机构运营服务部客服专员负责受理。 (二)咨询业务件处理及回复 (1)客户通过致电全国性服务热
9、线咨询,由客户联系中心 电话座席直接负责处理回复。如果不能直接处理回复,则下发工单, 由太平人寿分支机构客服专员负责处理。 客户通过机构柜面咨询,由机构运营服务部综合审理岗人员负 责处理一般咨询。 如为专业疑难问题咨询, 综合审理岗人员填写 柜 . . 面亲访客户咨诉服务交接表 (详见附件四),转运营部客服专员处 理。客服专员立即安排接待受理,直接答复客户问题并做好完整详 细记录。 通过其他渠道由运营部客服专员受理的咨询件,由本人直接负 责处理与回复。 (2)运营部客服专员从不同受理平台受理客户咨询业务 后,做好咨询问题记录并判断是否可以立即自行处理回复。如可以 自行回复,则回复客户并进行结案
10、归档。 (3)对于不能立即回复的客户咨询业务件,需客服专员需 判断可否自行处理。如果可以自行处理,则在1 个工作日内回复客 户并做结案归档。对于亲访柜面咨询件,客服专员须明确告知需核 查稍后答复,取得客户谅解与配合。 (4)对于不能自行处理的,则转相关部门协助核查处理, 在得到相关部门答复后回复客户并做结案归档。最长处理时间需在2 个工作日内。 (5)客户联系中心流转的客户咨询件在处理完毕后,由客 服专员做工单结案回复。 第十一条客户咨询业务流程图参见附件一。 . . 第四章客户投诉业务流程 第十二条投诉业务件包括客户抱怨和客户投诉。 (一)客户抱怨业务件是指客户对公司内外勤工作人员的 某些行
11、为,及客户对公司制度管理方面发生的不满或意见,在得到 解释及道歉后,基本消除不满意,而无需立案处理的案件。 (二)客户投诉业务件是指客户与公司内外勤之间、客户与 公司之间发生的需要立案处理的纠纷案件。投诉分为一般投诉案件 及重大投诉案件两类(重大投诉案件的处理流程另见第五章)。 第十三条投诉业务流程 (一)客户抱怨、客户投诉业务件受理 (1)客户通过拨打全国性服务热线的抱怨件,由客户联系 中心电话座席负责受理。 (2)客户通过机构柜面的抱怨投诉件由机构运营服务部 综合审理岗负责受理。 (3)客户通过其他渠道的抱怨投诉件(包括机构电话、传 真、电子邮件等),由机构运营服务部客服专员负责受理。 (
12、二)客户抱怨业务件处理及回复 (1)客户致电全国性服务热线的抱怨投诉件,由客户联系 中心电话座席直接负责处理回复。如果不能直接处理回复,则下发 工单,由太平人寿分支机构客服专员负责处理。 . . 客户通过机构柜面的抱怨件,由运营服务部综合审理岗人员填 写柜面亲访客户咨诉服务交接表(详见附件四),转客服专员处 理。 通过其他渠道由运营部客服专员受理的抱怨件,由本人直接负 责处理与回复。 (2)运营部客服专员从不同受理平台受理客户抱怨业务 后,应立即处理,以诚挚的服务态度,仔细倾听、记录客户意见和 要求,了解抱怨重点,化解疑虑消除不满,保存记录文件存档。对 涉及品质管理或后续需要进行多个环节核查案
13、件,则转入投诉流程 处理。 (3)对于不能立即回复的客户抱怨业务件,需客服专员需 判断可否自行处理。如果可以自行处理,则在1 个工作日内回复客 户并做结案归档。对于亲访柜面抱怨件,客服专员须明确告知需核 查稍后答复,取得客户谅解与配合。 (4)对于不能自行处理的,则转相关部门协助核查处理, 在得到相关部门答复后回复客户并做结案归档。最长处理时间需在2 个工作日内。 (5)客户联系中心流转的客户咨询件在处理完毕后,由客 服专员做工单结案回复。 (三)客户投诉(一般投诉)业务件处理及回复 (1)立案 客服专员从不同受理平台受理投诉案件后,根据客户倾诉的内 . . 容,安抚客户情绪,记录客户抱怨、投
14、诉详情记录表(详见附件 五) ,告知客户立案受理及大致回复时间。对于需多次沟通或情况复 杂案件,可采取主动上门的形式,向客户了解具体情况,并予以记 录。对于客户联系中心流转投诉工单应即时致电客户,表示投诉已 转至分公司,进入公司投诉核查处理流程中,同时确认客户投诉要 求,判断是否需后续核查处理。 (2)移交 客服专员对涉及业务品质的投诉件在受理后1 个工作日内将投 诉原始资料及核查资料汇总后通过疑难件及投诉抱怨交接表 (详 见附件六)转交至分公司相关部门联络专员;涉及核保、理赔、续 收等专业投诉案件,转由运营服务部相关专业岗负责专业解释。 (3)初步处理 相关人员在接收转办件后3 个工作日内进
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