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1、第 1 页 对医院后勤工作的认识 特征码 fLBAHIVyEcQlQUADltAI * 摘 要 对医院后勤工作的认识及运作机制进行了讨 论,认为后勤工作并不“后” ,后勤技术并不低,后勤工作“怠” 与“缓”与临床是同步的;按客观规律办事是转变机制的关键, 改革体制是转变机制的重要一环,提高服务质量意识是转变机 制的必要条件。并结合实际介绍了后勤工作改革的几点尝试, 如集体承包、家庭承包、个人承包等。 关键词 后勤工作 运作机制 后勤改革 承包责任制 医院后勤工作和临床工作一样,是办好医院的重要方面, 是构成医疗能力的重要因素。但在办院实践中,后勤工作往往 被人所忽视。这既有对后勤工作认识不足,
2、也有世俗偏见。 我院有 40 多个临床科室。每年收治患者 2 万多人次、大小 手术达 1.5 万例,近年来获得近 300 项学术研究成果。所有这 些,哪一件也离不开后勤保障。邓小平同志曾说过:“我愿意 当大家的后勤部长” ,可见后勤工作的重要。 1 对医院后勤工 作认识的几点讨论 近几年来,医院后勤工作的重要性越来 越被人们所认识。但仍有少数人认为做医院后勤工作,是侍候 人的,低人一等。因而不尊敬、不珍惜后勤人员的劳动成果。 第 2 页 也有部分后勤人员对搞好自己的工作信心不足,工作拖拉,不 注意自身形象的树立。所有这些都由于“认识障碍”和由此产 生“障碍性反映”的结果。所以,有必要澄清一些认
3、识。 1.1 后勤工作并不“后” 先与后就一般意义而言是指某个单位工作的组合、排列、 操作过程中的一种分类,此处的“后”字,仅是空间概念,而 不是时间上的先后,更不是先者重要,后者可无。医院后勤工 作,贯穿于医院其它工作的每一个环节。医院的任何业务活动 都必须先于医院其它工作的开始而完成。所以,医院后勤倒是 一个典型的“先勤” ,它的先行性,要求后勤工作必须统观全局, 把医疗、保健、教学、科研、工休生活所需要的一切工作提前 做好。只有这样。医院其它各项工作才能顺利进行。 “兵马未动, 粮草先行”就是这个道理。说它是“后勤” ,只是干部队的任务 需要,分前方作战。后方勤务,后者简称为“后勤” 。
4、就此而言, 后勤也不后,不管是过去的战争,还是现代战争,技术装备、 弹药准备不先到位,是无法进行的。所以。从事后勤工作的人 被称为“先行官”是无愧的。一切从事后勤工作的同志(哪怕 是卫生员) ,应该为自己是“先行官”而自豪,而不要轻看自己 的事业。 1.2 后勤技术并不低 有不少人认为医院临床、研究所、 实验室都是高技术岗位,而后勤工作都是些“婆婆妈妈”的 “搭下手”的事,言下之意没有技术,这也是一种认识上的误 第 3 页 解。就技术而言,医院后勤工作也是一门综合性应用科学。它 涉及到管理学、营养学、卫生学、热力学、电学等。诊断和治 疗患者,要有一套诊治技术,同时也需要为患者提供符合营养 而又
5、可口的饭菜,还需要供水、供气、供电等等,这些都是技 术性很强的工作,非专业人员是不能代替的。我院锅炉房自动 化循环水装置,系我院后勤人员自己设计自己安装的。10 吨位 的 8 台锅炉,自动上水、排水、机械化上煤、去渣、消烟、除 尘等,都需要有一定文化层次和熟练技术的职工准确地操作才 能完成任务。至于平时的维修、保养更需要相应的技术来保障。 1.3 后勤工作“急”与“缓”与临床是同步的 医院有 时听到这样的议论:急的是临床,缓的是后勤,这又是一种误 解。其实,医院工作的缓与急是连锁反应同步效应。除了一般 正常供应外,只要临床有大的抢救,必然要求后勤供应能及时 到位,如保证足够的水、电、气、暖以及
6、各种敷料,否则抢救 无法进行。我院平均每天有近 100 个危、重病患者,要求后勤 保障快、准、好地到位,延误抢救时间,将关系着患者的生和 死。在这里“时间就是生命” ,正是体现“急”的含义。我院经 常会遇到来自部队或地方的群体致伤情况,少的二三人,多的 10 多人以至几十人,有关临床科室、后勤班组不约而同地要一 起上,这就是医院工作“急”的同步性。但是过了一阵子抢救, 医院工作也有平缓的时候,一般说在没有大的抢救和特大手术 第 4 页 的情况下,工作是比较平缓的,临床一平缓,后勤供给自然也 趋向正常,这就是“缓”的同步性。 2 关于医院后勤工作服务观念问题 就军队医院工作 来说经过几十年的实践
7、,后勤工作积累了丰富的管理经验,在 理论研究上也有一定进展,尤其是几届军队总医院院务学术研 讨会的成果,在军队医院后勤领导中引起关注。这些成果对落 实军委江主席关于“保障有力”的指示起到了推动作用。 但是由于种种原因。目前供求矛盾一直还比较突出,尤其是对 当前存在的经费补充、服务改善、积极性调动等,成了后勤部 门长期思考和亟待解决的问题。近几年来,我院后勤人员在更 新观念方面有所进展。 2.1 多相型服务观念逐渐形成 医院 医疗需求的相当一部分是由后勤工作来满足的,后勤供应的好 坏是制约医院发展的重要因素。日本医院管理专家佐博教授等 认为,医院后勤供应是“判断医院发展趋势两大决定因素”中 的一
8、个。现代医院的发展,由传统的生物医学模式转为生理、 心理、社会医学模式。医院后勤服务也从物质服务,扩大到心 理服务;从一般简单的劳动服务,发展到复杂的技术性服务等。 这就使医院后勤服务逐渐从“自身型”发展到“社会性” 。这一 现象出现后,确实更新了人们长期以来单一的“小而上”的服 务观 2.2 双向服务、循环服务观念,也逐步深入人心 后 勤工作为患者服务,同时也为医护人员服务。但后勤人员自身 也有个需求问题,如同有病需要医生,吃饭需要农民,孩子念 第 5 页 书需要老师一样。这些后勤人员需要的人,很可能就是医院后 勤人员曾经为此提供过服务的对象。所以 60 年代曾经引用过列 宁的一句名言,即:
9、“人人为我,我为人人” ,这仍然是一种赋 有新意的观念。这正是双向服务、循环服务观念的形象体现。 2.3 物质服务兼容心理服务观念开始被认识 随着物质生活 不断丰富,人们对心理服务,也有所要求。有人认为,它是以 活劳动的形式满足他人的特殊需要,井使其在感觉、思维、情 绪上有良好的反映。心理服务是以物质服务为基础的。通常讲 的思想工作是心理服务的重要方面。物质服务和心理服务事实 上各个医院后勤广大人员已经在做,只是自觉不自觉而已。在 改革开放的大潮推动下,各行各业视服务对象为“上帝” ,简单 的物质服务是不能及的。医院后勤人员也开始注意到:主动、 热情地介绍自己的服务宗旨和服务方式;实事求是地介
10、绍自己 的服务质量和服务内容;帮助别人之所需,想他人之所想,以 善以美感人,这样有可能使“需要”者在物质和心理上同时得 到一定的满足。 3 对医院后勤工作运作机制的几点认识 3.1 按客观规律 办事是转变机制的关键 “机制”一词是机械学和生物医学 领域里常用的,这里是借用语。它的含义是:服务和服务过程 的内在联系及因果效应的总和。这就是说,服务虽然是按人的 主观意志进行的,然而服务过程的内在因果效应又不以人们主 观意志为转移,不按客观规律办事就要导致服务“失误”或叫 第 6 页 服务“缺陷” 。因此,在市场经济大环境中,寻求影响“因果效 应”因素,如人员雇用合同制度的健全;按劳分配制度真正的
11、贯彻;激励机制有效的实施;社会保障网络系统的建立等,都 是按规律办事的前提。 3.2 改革体制是转变机制的重要一环 首先解决集权和分权问题,建立宏观和微观管理体制,即医院 的宏观控制和医院后勤内部各级领导职责制度建立;其次是实 行监督部门与服务部门分开设置,因为监督部门与服务部门无 利益关系,便于监督部门执行监督;第三,是把服务性部门与 经营性部门分开,服务性部门,如食堂、洗衣房等都是纯服务 性的,既没有利润,也不允许有大的亏损。但食堂因各个环节 中的制约机制不完善,所以浪费等各种漏洞一下难以杜绝。目 前不少单位采取承包办法,看来也是从深化改革要效益的。 3.3 提高服务质量意识是转变机制的必
12、要条件 首先服务者 必须有优质服务意识;其次,服务者必须有整体服务意识,即 个人服务质量优劣关系到本人所在行业的服务质量,也直接影 响每个服务者切身利益;第三,在市场经济条件下,服务者在 国家、集体、个体企业、事业单位中必须有强烈的服务竞争意 识,选择既是个人权利,更是国家、集体、个体(行业)对个 人的选择。因此无论国家行政管理机制怎样变,服务者应该牢 固树立质量第一意识。 4 我院后勤工作改革的几点尝试 近年来,我院结合实 际实行了几种不同形式的承包责任制,收到比较满意效果。 第 7 页 4.1 集体承包 如司炉班工作条件差, “重、险、脏、累” , 不易被人理解,长期以来用人多、耗煤多、费
13、水多。承包三年 来,由于形式、内容上不断完善,效益也越来越明显。8 台 10 吨锅炉,供暖 30 万平方米,夏天日供 15 小时,冬天日供 20 小 时,日供热水 500600 吨 70,按现有设备过去冬季采暖需 近 200 人,现在只需要 110 人。自行设计并安装了一台循环水 处理系统,年节盐 89 吨,节煤 1200 吨,节水 10 万吨,节约了 经费近 30 万元,服务满意率由过去 89.8%提高到 95.6%。 4.2 家庭承包 污水处理站,过去 3 个人,每人 8 小时,三班倒。 遇有病休和节假日就得从其它班调人替班,临时帮助的人工不 熟悉业务,矛盾不少。在改革大潮的推动下,将污水
14、处理站承 包给一职工小俩口。工作现场提供一间住房,小俩口一天 24 小 时守着各种仪表、机房,不分你我,不分上班下班,不论星期 天还是节假日。承包五年来,效果明显,责任心强了,没有什 么替班、倒班、轮休的问题,院内无需再为他们提供住房(至 少几年内) 。污水处理,北京市定期检查和突击检查,结果都符 合污水排放标准,连续三年被北京市评为污水处理先进单位。 4.3 个人承包 招待食堂担负着院、部、科的招待客饭(有 内宾、也有外宾) 、会议包餐、公务客饭、个人请客等,任务比 较复杂,服务层次多。标准高的,条件有限,难以达到,标准 低的,要求吃好,难以满意。前两年经常亏损,议论纷纷。 1996 年搞了
15、承包招标,由一特级厨师任经理,由他聘请了等级 第 8 页 厨师 3 人和几名临时工,组成招待服务餐厅。实行“三制”: 工资等级制、岗位津贴制、超额利润提成制。这样做,使全员 增强了三个意识:一是主人翁意识,损害集体就等于损害自己, 二是效益意识,干不好,集体、个人都没有什么经济收入,三 是团结意识,领导和群众拧成一股劲。由于他们严格管理,对 标准高的把住三关:品种花样高档关,高级厨师上灶关,包岗 到位服务关;对标准低的做到:吃饱、吃得热乎,粗菜(粮; 细做,讲究风味特色,这样做使收入逐年增加。 我院在没 有实行承包单位,还建立服务信息反馈和部门服务登记卡制度。 信息于:院领导综合查房、部领导后勤查房、处(队)领导专 项查房和主管干部跟踪检查质量。这些措施对提高服务质量有 显著效果,登记每次服务数量、质量。根据反馈的信息和登记 卡,月终由班、组长根据标准,将每个人的得分总计,工作突 出的还可以得到奖励分。分值等于目标、效益奖及其它福利性 补助捆在一起除以 100。由此福利性效益补助档次拉开较大, 对奖勤罚懒起到了积极作用。此法用于下收、下送、下修的班、 组,收到更满意的效果。 改革医院后勤工作,已被越来越多的人所关注,只要我们 解放思想,大胆探索,互通信息,取长补短一定能够创造出一 条符合市场经济发展的医院后勤建设的路。 * 第 9 页
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