宾馆20XX年工作总结及20XX年工作计划.docx
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1、第 1 页 宾馆 20XX 年工作总结及 20XX 年工作计划 特征码 dgbzABjAbSZTWqVRhqnf 宾馆 20XX 年工作总结及 20XX 年工作计划 风雨同舟、金秋送爽,丰收在望之季。我们迎来了博鳌国宾馆 从筹备到开业,我难忘为之奋斗的日日夜夜;展望末来,我豪 情满怀信心百倍。 20XX 年快要来了,PA 班组的整体工作,有条不紊的展开,各项 工作要求和管理制都顺利的建立。希望在日常的工作中严格规 范的要求 PA 班组,接受各领导监督与指导,让员工在工作中发 挥出自己的高度责任心,让我们的服务能够得到宾客的赞赏与 肯定。 20XX 年的工作方向: 一、前期的开荒培训: 第 2
2、页 1、开业前培训工作内容有; (1)清洁剂的用途及使用方法、注意事项、比例配方等 (2)公共区域机器操作程序、注意事项、PA 清洁设备的维护 保养、清洁设备介绍和工作原理.规范等。 (擦地机、吸水机、 抽洗机、直立式吸尘机、高速抛光机、地毯机) (3)PA 保养工与清洁工岗位说明。员工健康与安全教案 (4)硬质、软质地面清洁保养(透气地面、半透气地面、不半 透气地面) 。 (5)酒店常见污渍及其去除、公共区域员工必须做及绝对不能 做、饭店清洁保养工作的管理、安全消防知识培训、吸尘器使 用与保养、硬木或镶木地板的清洁等。 (6)大堂清洁服务、客用洗手间清洁服务、清洁电梯服务、沙 发、椅面清洁、
3、吊灯清洁、金属饰品的清洁、窗户及镜面清洁、 地毯、餐椅及织物上的污渍种类、行政办公室的清洁、室外区 域的清洁、烟缸的更换清洁、墙面清洁保养、地垫清洁程序。 第 3 页 (7)新开酒店物资管理和保养意识 (8)PA 员工礼节礼貌、仪表仪容要求、PA 班组成员间的合作 与沟通. 2、对开业前整体开荒工作 在通过了工程验收之后由阮主管和共同组织酒店全体员工进行 开荒,应对所有人员、所有需开荒区域、所有设备工具进行统 筹分配,争取在计划的时间内基本完成全面开荒,并合理控制 员工的工作量,确保开业之后员工的整体战斗力; 21 开荒步骤: 1、准备工作: 1)员工开荒培训:通过培训使所有员工懂得各类清洁工
4、具、清 洁剂的正确使用和安全操作等相关专业知识;根据进场时间分 部门进行开荒前的培训,主要根据所属区域的工程进度和材质 不同和区域特点进行针对性、系统的培训,确保所有员工能够 第 4 页 正确操作,保证所有的成品得到保护,确保开荒工作的顺利高 质量的完成。 2)开荒工具准备:由客房部统一申报、派发各项开荒工具和用 剂。客房部确保清洁工具、清洁剂准备充足,满足全酒店各部 开荒需求。 3)开荒计划制定:酒店开荒工作由客房部主要负责,因此客房 部将出台合理的开荒计划,指导酒店开荒工作的有 序进行。 4)责任划分和任务分配:客房部根据酒店整体要求将对开荒工 作进行有效的责任划分和任务分配,因此请各部门
5、通力配合, 对于不按时和推脱完成开荒任务的部门和人员,客房部将直接 上报总经理给予处理。 2、进入酒店: 1)各部门进入酒店开荒前,必须通知客房部,以便派专业人员 对开荒的操作进行全面细致的培训。 2)每天进入酒店开荒工作之前,各部门负责人要检查员工的仪 容仪表,每天必须召开班前会,强调操作、安全注意事项和成 品保护措施,确保达到开荒的要求。 3)开荒注意事项: a、 正确佩戴好工牌 b、 开荒工作时着平底鞋(防滑)c、长 发女员工要注意盘起,以免发生意外。d、 不留长指甲。e、 工作中必要时使用手套进行保护。f、 公共区域地毯需铺设塑 料薄膜进行防护 g、 各通道门口铺设踏垫,杜绝外来污染源
6、。 第 5 页 h、对于每天的工作任务,各管理人员要合理的安排员工的工作 任务,责任落实到每个人,不得出现无故怠工的情况。 i、当员工每做好责任区域卫生时,管理人员必须按同标准、按 同质量进行相同检查,不得徇私舞弊,发现问题要耐心进行指 导,使员工了解自己未达标原因能够主动改正。 j、员工在开荒过程中无意受伤后,各部门负责人要给予高度重 视,并实施有效的治疗和抢救措施。 4)成品保护规定: 所有进入酒店地毯区域必须穿鞋套。 a、清洁干净的房间必须关门,无关人员不得随意进入,进入房 间必须穿鞋套。 b、搬动家具人员应注意做到轻拿轻放,不得在地毯和硬质地面 上拖动。 c、必须使用刀片时,要将刀片与
7、被处理表面成 45 度角,若发 现有划痕和刀片有缺口应立即停止使用。 d、在使用化学清洁剂时必须得到主管的同意。 e、管理人员要不断地巡视和检查,发现问题立即纠正,并记录 下来,作为培训重点,工程遗留问题必须立即汇报工程部处理。 f、爱护酒店财产,注意成品保护,发现施工人员损坏设施设备 和物品要立即上报,并记录施工人员的姓名,并立即汇报上级。 员工无意损坏的也要及时上报,不得隐瞒。 第 6 页 5)开荒过程中安全防护意识: A、开荒过程中,每天督促员工加强自我防范意识,平时在走路 时注意地面上的尖钉、裸露的电线、上方和横在道口的脚手架, 以免刺伤,碰撞,电击等意外事故的发生。 B、员工在开荒过
8、程中无意受伤后,部门负责人要高度重视,并 实施有效的治疗和抢救措施。 C、每天工作结束后各点要清点工具,并做好记录,有短少要查 明原因。 3、工作结束 1)开荒工作结束后将清洁用具和药剂统一返还到客房部管理, 不得乱丢乱放。 2)酒店高层管理人员定期或不定期的对清洁完毕的区域进行验 收检查,日常检查由客房部负责。不符合标准的,相关人员将 重新返工清洁,直到达标。 3)各部门管理人员要对每天开荒进度、开荒工作进行总结,对 存在的问题要有解决问题的方法。 二、PA 班组礼仪的培训与监督内容: 1、一定做到仪容仪表监督作用: 培训目标: 第 7 页 随时随地主动向每位同事或宾客打招呼; 随时随地仪容
9、仪表符合酒店要求; 没有不良的动作。 仪容仪表 优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起。很多酒店是强调要 优质服务,但如何才做到优质服务呢,那可不是靠口头说说就 能达到的,应有一些具体的做法,过分地强调服务的无形性, 会导致一切改善工作的抽象化,从而无可事事,因为是看不到 的,摸不着的,如何衡量,心中无数,无从下手,会使工作陷 入无休止的混乱状态。其实事实并非如此,服务应该说是有形 的,简单而言,优质服务必定要求清洁干净、工作人员各种姿 态端正优雅等等,这些是看得见的,摸一摸是否干净,这也是 可以具体化的,而且是可以制定相应的具休措施来改进的。有 些酒店总是强调优质服务,但其服务人员不修边幅,头
10、发过长, 女服务人员不涂口红等等,马上就给予宾客懒散的感观,这样 差的第一印象,如何努力也是白费。因此每家酒店都应制定严 格的仪容仪表要求,连这要基本的要求都无法满足的酒店是很 难谈什么优质服务的。 曾遇到这样的酒店,酒店总经理埋怨酒店的服务质量差,希望 整改,整天在酒店例会或部门会议上提及此问题,并且以近乎 威胁的口气,若谁的服务质量出现问题,就让谁走人,可即便 第 8 页 如此,基层员工还是不得要领,我该如何做才算是优质服务? 我需要别人告诉我应做些什么或不应做引起什么。据了解,其 酒店的管理人员平时上班穿衣服有点随便,不修边幅,管理层 都不注重个人言行举世闻名止,这如何去要求普通员工?
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